山东省消协发布去年6大投诉热点 你是否也曾“中招”

　　3月1日，省消协发布去年消协组织受理消费者投诉情况及6大投诉热点。分析后可以发现，投诉热点所涉及到的行业的问题，有的买方可以避开，有的卖方则本可以避免。

　　●2015年，省消协组织共受理消费者投诉26416件，解决18302件，投诉解决率为69.3%。其中，商品类投诉18202件，占总投诉量的68.9%;服务类投诉有5728件，占21.7%;其他类投诉2486件，占9.4%。

　　●根据性质来看，被投诉的前五类分别为：质量问题占41.0%、合同问题占23.7%、售后服务问题占10.0%、价格问题占2.6%、虚假宣传1.4%。

　　●商品投诉中，投诉量前五位分别为：通讯类、汽车及零部件、服装、鞋、厨房电器类产品。

　　●服务投诉中，投诉量前五位分别为：保养和修理、美容美发、摄影及照片冲洗加工、餐饮、住宿。

　　家电：排名投诉大类首位

　　2015年受理家用电子电器类投诉6856件，同2014年相比上升1.7%，继续排名所有投诉大类首位。

　　主要问题：商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出;维修点管理混乱，价格不透明;“三包”规定难以落实;部分从业人员素质较低。

　　汽车：有些卖家做法很过分

　　2015年受理交通工具类投诉3133件，其中，家用汽车及零部件投诉由2014年的2151件增加到2015年的2474件，增长了15.0%。

　　主要问题：有的经营者售车附加强制条件，如强制消费者在本店购买汽车保险等;经销商不及时交付合格证，导致车主无法上牌;检测鉴定难;有些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件;部分4S店利用与消费者的信息不对称，用二手车冒充一手车出售。

　　教育培训：牛皮吹得有点多

　　2015年受理教育培训类投诉73件，占投诉总量的比重由2014年的0.2%上升到0.3%。

　　主要问题：虚假宣传多，部分培训机构随意夸大事实，对办学条件和教学质量等进行虚假宣传;价格不透明，收费没有标准，很多培训机构不开具正规发票，甚至不提供任何凭据;纠纷维权难，家长对培训不满意要求退款时，培训机构往往千方百计推卸责任，拖延甚至拒绝退费。

　　住宿：“吐槽”涨得有点猛

　　2015年受理住宿服务类投诉489件，比2014年增加了449.4%。

　　主要问题：宾馆酒店服务人员专业培训不到位，人员流动性大，服务态度差，服务意识不强;宾馆酒店服务设施及服务项目难以满足消费者需求;服务失误也时有发生，安全问题难以保证。

　　通信：无端扣费致投诉频发

　　2015年受理移动电话机投诉1853件，同比下降13.8%，但服务投诉增长了48.1%。

　　主要问题：运营商资费不透明，消费者经常无端被扣除费用;服务水平须提高，个别网点从业人员业务水平较低;一些不明来源的垃圾短信和骚扰电话不能及时屏蔽;技术手段尚须改进。

　　健身：买方自我保护意识差

　　2015年受理健身服务类投诉273件，同2014年相比增加了15.2%。

　　主要问题：健身机构素质低下，虚假宣传严重，夸大现有设施条件;存在霸王条款，普遍采用“健身卡”之类的预付消费手段;消费者自我保护意识不强，参与健身活动中往往未与经营者签订书面合同，便盲目购买长期预付费式服务。