华夏银行济南分行打造服务“新魅力”

  　　自2013年起，华夏银行济南分行推出特殊人群金融服务系列，通过加强员工服务特殊消费者群体的技能，如手语、助盲卡等培训，华夏银行济南分行于细微处展现了“华夏服务”，满足了特殊消费群体的需求，赢得群客户的广泛赞誉。“老年人优先窗口”、客户等候区预留座椅、特殊人群上门服务、安全无障碍通道……在华夏银行济南分行的各个营业网点，一个个温馨提示成为一道道暖心的风景，一张张满意的笑颜成为“华夏人”最耀眼的奖赏。漫步在华夏银行各个营业网点，温馨的问候驱除冬日的寒意，贴心的服务温暖客户的心灵。尊老：“老优”窗口省时间“小伙子，这单子上写的是什么呀？我眼花你给我念念。”“你们这理财产品挺多呀，看得我都眼晕了。”在银行营业厅，我们经常会看到头发花白、步履蹒跚的老年人寻求帮助的身影。老年人因为个人健康原因和理财知识的匮乏，面对五花八门的银行业务往往不知所措。然而，在华夏银行济南分行的营业网点，这些难题都迎刃而解。这里有“老年人优先服务窗口”，柜台上摆放着一副老花镜和一个放大镜。据记者观察，银行等候区还有两三个预留座椅。70岁以上老人可以凭身份证件优先到该窗口办理业务，从而减少了排队等候时间。根据国家统计局2014年4月24日公布的《中华人民共和国2013年国民经济和社会发展统计公报》数据，中国最新的人口数量是13.6亿，其中60岁及以上人口为177648705人，占总人口比率为13.26%，其中65岁及以上人口为118831709人，占总人口比率为8.87%。同2000年第五次全国人口普查相比，我国60岁及以上人口的比重上升2.93个百分点，65岁及以上人口的比重上升1.91个百分点。不难看出，2014年我国人口老龄化速度进一步加快。“随着我国老龄化进程的加快，关爱老人已经成为当今社会所关注的话题，银行作为服务机构，在关爱老人方面应该走在前面。”华夏银行济南分行服务管理负责人于鹏说，当人口老龄化遭遇了社会现代化，处在夹缝中的银行产业迫切需要更新观念，立足当下实际，转变服务方式，从而满足老年客户的需要。于鹏表示，很多来银行办业务的老年人因视力问题填写票据存在困难，加上银行产品较多，老年人在选择时有一定难度，这需要银行方面提供更多的细微服务。而华夏银行济南分行通过在各营业网点开设“老年人优先窗口”，将关爱服务做到了实处。“老吾老以及人之老”。华夏银行济南分行开设的“老年人优先窗口”不仅拓展了银行的业务之窗，更引发“关注老年人，服务老年人”的社会帮扶热潮。助残：手语服务暖人心残障人士属于社会中的弱势群体，当残障人士与现代科技的银行服务相遇，他们变得更加羸弱。华夏银行济南分行提倡，关注客户不仅仅是关注正常人群，更要关注被社会边缘化的沉默的大多数。华夏银行济南分行市中支行大堂经理于倩回忆，有一天下午快到5点钟了，一位客户匆忙来到银行，神情紧张地不断比划。于倩意识到这是一名聋哑人，于是便微笑着上前迎接，于倩利用手语手势示意对方入座并递上纸笔进行交流。通过交流，于倩了解到该客户在家无法登录网银，已经在柜台进行密码重置仍然登录验证失败。尽管已经到了下班时间，而且客户也在纸上写道：“算了，你们关门了，我改天再来吧。”但于倩提笔回复：“既然来了，就一次把问题解决好，我们会帮你想办法。”随后，经过银行柜员耐心地排查问题与反复尝试，客户的网银终于登录成功。当这名聋哑人客户办理完业务，离开营业网点的时候，在华夏银行的留言簿上写下了这样一句话：“你所给予的尊重与帮助，让我几乎忘记自己是一名残疾人，谢谢你。”网上不断爆出某地某银行ATM提款机设置过高，某地某银行残障人士无障碍通道被堵塞等新闻。针对残障人士，华夏银行济南分行设计了一系列便民设施，包括建设保障残疾人安全通行的无障碍通道，设立“残障人士优先窗口”等，同时华夏人还推出“助盲服务卡”等新型举措，真正做到为残障人士提供“无障碍”服务。应急：“上门服务”显魄力在做好营业大厅服务的基础上，华夏银行济南分行秉承“风险可控、人性服务”的原则，通过“上门服务”将柜台延伸，积极应对特殊人群的需求。“这张卡是我父亲办的，卡里有单位返还的上万元集资款，可是时间久了不记得密码了。如今他在住院急需这钱，这可怎么办？”有一天，一位来到华夏银行济南分行市南支行办理业务的李先生焦急万分。根据相关规定，银行借记卡凭卡密取款，非本人到场不得办理强行改密业务。面对李先生这种情况，支行立即启动服务应急预案，首先通过联网核查证实了李先生及其父亲的身份证件，同时通过系统核对了客户卡上余额与李先生所述基本相符。该情况逐级上报后，支行行长同意可以按特殊人群柜台服务延伸的方式进行上门服务。考虑到客户着急用款，支行安排了两名员工跟随李先生去医院当面核实，并由李先生及其父亲在《华夏银行特殊人群服务授权书》上签字确认。核实人员回行后迅速为李先生办理了改密和取款业务。李先生对此十分感激：“没想到华夏银行不到一天时间就为我们解决了难题，真是太感谢了。”相似的情景，在2013年10月的陕西西安却有不同的结局。因为需要更改银行卡密码且银行要求本人必须亲自办理，重症病人被抬到银行，最终病人因为抢救无效死在某银行营业大厅。华夏银行济南分行的优质服务，既坚持原则性又不失灵活性，服务应急预案既尊重了银行现有的运行规律又满足了特殊群体的个性化需求，体现了华夏银行的人性化情怀。“以客户为中心，以客户满意为准绳。”这是华夏银行济南分行员工们的理念，也是他们在工作中践行的原则。在这里，他们每天都在面对不同客户的各种需求，他们提供更好的服务，客户的微笑是对他们工作最大的认可。在他们心中，尊老，传承中国传统文化；助残，彰显和谐社会风采；应急，突出特事特办，未雨绸缪。华夏银行济南分行的员工，就是这样通过拓宽服务范围，满足特殊群体需求，让更多的客户感受到华夏银行服务的新魅力。