济南市地税局历城分局三项措施提升“12345市民热线”处理质效

　　近年来，“12345市民热线”作为畅通群众诉求、为群众排忧解难的民心工程，发挥着越来越重要的作用，济南市地税局历城分局高度重视，深入研讨，从建章立制入手，突出强化工作职责，努力确保 “12345”电子工单的高效处理，切实保证100%的办结率和100%的回复率。

　　一是健全机制，规范处理流程。对内，注重细化工作方案与处理流程，严格落实热线工单的登记、派单、反馈和来电回访等工作制度，强化人员分工与工作衔接，严防推诿搁置和责任不明等情况的发生；对外，针对举报的税务事件，要坚持依法、依程序快速处理，并及时向举报人通报事情进展和沟通了解情况，积极争取举报人的理解与支持，确保处理工作有序推进。

　　二是端正态度，提升服务质效。要求全体干部职工尤其是一线处理热线的同志要切实端正工作态度，在电话问询、答复以及当面接见举报人时，要态度诚恳、语气温和，要学会换位思考，认真听取举报人的诉求，积极维护其合理权益。对于一般的咨询类事项，要即时予以答复；对于相对复杂的事项，要认真调查取证，在规定时间内快速办结与答复；对于不能办理或短时间难以办理的事项，要做好沟通和解释工作，积极争取举报人的谅解。

      三是纳入考评，强化工作问责。将该项工作纳入绩效考评范围，并结合“12345热线办理工作简报”，及时将每个月热线工单的处理情况、考评情况、问题分析以及相关注意事项通报全局，切实达到督促提高的目的。在日常管理中，注重加大问责力度，对于发生处理不当、责任不落实、超期未办理和举报人再次举报的，要严格追究相关单位和责任人的责任，并坚持全程监督落实，努力确保工作实效。