山东省通信管理局关于电信服务质量的通告

      为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量，充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2014年3月26日―6月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

      一、基本情况

      2014年3月26日至6月25日，山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉2832件（咨询2804件,申诉28件），其中电话2566件、电子邮件247件、来人来访14件、传真4件、信函1件。总受理量同比上升12.65%，环比上升47.5%；申诉量同比下降85.86%，环比上升3.70%。

      对28件用户书面申诉，申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查，企业及时回函率为96.43%，其中确系企业责任的用户申诉有12件。

      截至目前，当季所受理案件的处结率为100%，处理结果用户满意率为99.58%，收到用户感谢信6件、“公平公正 为民办事”锦旗1面、“全心全意 热心为民”锦旗1面。

      二、具体情况

      （一）各主要电信业务经营者被申诉的情况

      在确系企业责任的12件用户申诉案件中，山东联通2件（省公司、济南各1件），山东移动10件（省公司2件，青岛3件，潍坊、德州、泰安、菏泽、威海各1件）。

      （二）电信用户申诉的分类

      12件确系企业责任的申诉案件中，6件涉及用户服务问题，5件涉及收费争议问题，1件涉及通信质量问题。

      三、电信服务质量提示

      （一）经营提示

      雨季来临，进入通信故障多发期。各电信运营企业应加强网络维护，及时查修排障，力争在《电信服务规范》规定的时限内修复，并积极做好用户安抚工作，提前明确告知用户超时维修的原因和相应的补偿措施，切实维护用户的合法权益。

      （二）消费提示

      近期，媒体曝光多起不法分子利用通信工具实施诈骗的案例。山东省通信管理局提醒广大用户：

      1、在日常通信和互联网活动中，提高安全防范意识，当陌生来电、手机短信、网络聊天或电子邮件中涉及欠费、中奖、刷卡消费、汇钱救急等信息时，应尽量向相关部门和人员求证，不要轻易转账汇款。发现可疑情况，可向公安机关举报。

      2、要增强个人信息保护意识。购买手机时，尽量选择正规渠道，并检查手机包装的完整性和应用软件的预装情况，防止被预装不良应用软件，影响后续使用和售后服务；自行从软件商店下载安装手机应用软件时，仔细阅读相关的服务协议和提示信息，谨慎安装，防止个人信息泄露。　

                                          2014年7月