济宁地税开展“不满意度调查”
济宁地税开展“不满意度调查”
对照纳税人不满意的问题，对症下药，补齐短板
您对地税机关哪个服务项目最不满意？您对哪项政策执行最不满意？……前不久，山东省济宁市地税局颠覆往常的“满意度调查”方式，在全市开展“纳税人不满意度调查”活动。
最近，根据收回的1.8万多份调查问卷，对照纳税人不满意的问题，该局对症下药，补齐工作短板，为纳税人提供更加优质高效的服务。
盯住3%的不满意事项
济宁高新区嘉源检测公司财务负责人崔维敏最近遇到一件新鲜事—— 她收到了济宁市地税局寄来的一份《纳税人不满意度调查问卷》，向她征询纳税服务方面不满意事项及意见建议。“以前收到的都是满意度调查，不满意度调查还是头一回。”崔维敏说。她收到的调查问卷内容详细，涵盖政策执行、网上缴税、办税环境和工作作风等27个选项，都跟平时的工作紧密相连。“通过这份问卷，自己在办税过程中遇到的问题和建议可以直接反映给地税局。这种做法我们纳税人特别支持！”认真地填写完问卷后，崔维敏为该局做法点赞。
此前，济宁市地税局每年都会委托第三方机构开展纳税人满意度调查，纳税人满意度逐年提升，2015年达到96.3%。“纳税人还有大于3%的不满意事项存在，究竟有哪些具体问题？不满意到什么程度？为了弄清楚，我们运用逆向思维，开展‘不满意度调查’，盯住这3%深入挖掘，找出薄弱环节，对症下药。”济宁市地税局局长姜亚南这样说。
以纳税人关切为重点
“过去开展‘满意度调查’，有的纳税人可能有所顾忌，只说‘好话’。这次开展‘不满意度调查’我们将最有可能引发纳税人不满意的27个事项逐一列明，请纳税人直接指出哪个问题最严重，哪个需求最紧缺。”该局纳税服务中心主任王苹说。
据王苹介绍，调查问卷重点围绕纳税人经常办理的涉税事项、普遍关心的服务效率、经常接触的岗位人员以及最为敏感的服务态度等方面，采取公告、问卷、办税服务厅发放、官方网站和微信平台在线测评、邮递员约投挂号信6种方式同步进行。调查范围覆盖企业、政府职能部门、社会团体等全市所有类型纳税人。所有调查工作均以无记名投票方式展开。
截至目前，该局共收回纳税人有效调查问卷1.8万多份，回收率64%。从调查结果看，纳税人最不满意的3项分别是网上办税有时不畅、征期办税服务厅嘈杂拥挤和政策宣传面不够全，分别占全部不满意票数的10.8%、7.3%和6.5%。
有问题马上改
根据调查问卷出具的《2016 年纳税人不满意度调查分析报告》显示，纳税人需求主要集中在以下4个方面：一是纳税人更关注税务人员对问题的解决能力和响应程度，而不仅仅是微笑服务、态度和蔼。二是需要方便、快捷、稳定的申报缴纳方式。三是对办税环境特别是软环境建设提出了更高要求，希望更好地解决征期排队拥挤、声音嘈杂的问题。同时对税收管理人员、办税服务厅工作人员业务素质提出更高要求。四是越来越多的纳税人开始通过法律途径获得救济。
对此次调查结果，该局召开专题会议，查找、分析存在不满意事项的原因，研究制定对应的整改措施。该局将不满意度排名前10名的事项在系统内通报，明确整改时限、整改要求和责任人，并将整改情况向纳税人反馈，请纳税人监督。
“‘不满意度调查’让我们一线人员更清晰地认识到了工作中的短板，明白了症结所在。现在，我们正积极从自身查找原因，有针对性地加以改进，为纳税人提供更加优质高效的服务。”济宁市地税局市中分局纳税服务中心主任刘连玲表示。（宁瑞）
短评：不要美言要诤言
通过开展“满意度调查”，征求意见建议，改进工作是当下的普遍做法。但济宁市地税局运用逆向思维，一改往常做法，征求纳税人不满意事项，在纳税人中引起热烈反响。
紧盯3.7%的不满意，不要美言要诤言。济宁市地税局纳税人满意度连年提升，2015 年已达96.3%。但少数纳税人对个别事项3.7%的不满意度，是他们更为关心的。这3.7%到底丢在了哪儿？怎样深挖出来？这种直面问题，主动“揭短”的做法令人敬佩。敢于对自己说 “不”，彰显了济宁地税人虚心接受监督的胸怀，面对不足敢于担责的勇气和干在实处走在前列的自信。
抓住问题的“牛鼻子”，从不满意的地方改起。调查是发现问题与不足的手段，通过整改提升服务水平和工作质效才是终极目的。1.8万余份调查问卷的背后，是广大纳税人和社会各界的积极回应，是他们对地税机关工作“百尺竿头，更进一步”的热烈期盼。面对调查反映出的工作短板和群众需求，济宁市地税局不遮掩、不回避、不推责，找准不满意问题的症结所在，定措施、抓整改、严追责、促提升，以期给予纳税人更高的满意度、更多的获得感。为济宁市地税局的做法点赞！（田赤）
《中国税务报》 2016年5月24日A3版