消费领域市场主体信用评价体系建设及应用

　　阅读提示

　　消费者权益保护是社会各界关注的热点。预防和惩戒经营者失信行为，避免和减少消费纠纷发生，是各级政府和相关职能部门需要共同研究的重点课题。本文对经营者和消费者的关系进行研究，阐述了信用评价对经营行为的影响，提出了构建信用评价体系的建议。

　　一、研究消费领域市场主体信用评价的重要性

　　（一）消费行为一旦产生必定衍生信用评价

　　每产生一次消费都会有一个信用评价。经营者提供的商品或服务如果不符合消费者要求，有可能产生消费纠纷。受多种因素的影响，消费者对经营者作出的信用评价可能不一致，必须把多次信用评价累积起来，作为研究经营者信用情况的依据。

　　（二）经营者的信用评价具有自身可控性

　　提供的商品或服务是好是坏，能否满足消费者需要，经营者可以在经营过程中重点关注和及时把控。一方面，经营者可以通过加强经营管理来提高商品和服务质量，避免投诉，提高信用评价；另一方面，经营者也可能因疏于管理导致商品和服务质量下降，引发投诉，降低信用评价。由此可见，经营者的信用评价根本上是由其自身行为决定的，结果可控。研究信用评价的可控性，目的在于促进经营者自律，提高信用度。

　　（三）经营者的信用评价结果必然影响消费者的选择

　　一般来讲，如果消费者选择信用好的经营者，其合法权益受损害的可能性相对就小。对此，大多数消费者会在购物前查看经营者的信用评价。经营者的信用评价直接影响消费者的接受程度，进而影响经营者的经营收益。研究信用评价对消费者产生的影响，有助于帮助经营者进一步认识到信用的重要性。

　　二、如何构建消费领域市场主体信用评价体系

　　构建消费领域市场主体信用评价体系的核心内容，就是通过建立消费投诉信息数据库系统，收集消费投诉信息，运用一定的方法进行综合分析，形成经营者的信用评价结果，并在特定平台上向社会公示，以便消费者查询了解经营者信用，准确判断、选择消费对象。

　　（一）建立集中统一的消费投诉信息数据库

　　消费投诉信息是分析信用评价的基础。建立消费投诉信息数据库应把握四个原则。

　　1.主体完整原则。即在一定区域范围内，尽可能包括各行各业的所有经营主体。主体信息不完整将影响信用评价的可靠性和实用性。目前，由于各部门分工不同，涉及不同行业的消费投诉分别由不同的部门处理，一定程度上影响了数据的完整和集中利用。

　　2.要素齐全原则。消费投诉记录应当包括自投诉发生到处理结束的所有相关要素信息。除了被投诉主体的基本信息、诉求和处理结果外，还应当包括涉诉商品或服务的基本信息、经营者响应、处结的时间和消费者的满意程度等能够体现经营者信用的信息。

　　3.及时全面原则。由于信用评价分析的是以往投诉信息，需要进行汇总计算，所以经营者被投诉的次数、每次的投诉信息应当及时全面地记录，这样才能完整反映经营者的信用。如果记录不完整或漏记、不记，则形成的信用结果不准确，既对消费者不负责，也会让经营者产生侥幸心理。

　　4.对应准确原则。消费投诉信息数据库中的经营者必须与经济户口中的市场主体一一对应。对应原则是信用评价的最基本原则。

　　（二）明确信用评价规则

　　制定信用评价办法，明确信用评价规则，是构建信用评价体系的核心。在设计信用评价规则时需要考虑五个方面的因素。

　　1.经营者是否建立消费投诉响应机制。建立消费投诉响应机制，公布消费投诉处理渠道和联系方式，表明了经营者对消费者认真负责的态度。

　　2.经营者处置投诉纠纷的方式。例如,消费纠纷发生后，经营者的处置是否及时、妥善，是否愿意主动和解、接受调解。

　　3.消费投诉最终的处置结果。消费者和经营者是否就消费纠纷达成一致处理意见，消费者是否满意。

　　4.有无影响客观公正的人为因素。现实生活中，人为因素造成的重复投诉、恶意投诉、过度维权、虚假评价会损害经营者的利益，如果不加以区分和排除，就不利于准确评价经营者的信用。

　　5.经营者是否因损害消费者权益被处罚。经营者的违法行为记录是影响信用评价的一项重要因素。

　　细化上述各项要素，设置合理的参照标准，让系统自动对照标准进行分析判断，运行预先设定的计算公式，得出对经营者信用的综合评价结果。

　　（三）开辟专门的公示渠道

　　消费信用公示应当具备三个特性。一是显著性，明显区别于其他政府类的信息公示，突出消费信用信息的特点。二是便捷性，便于消费者查找信息。三是智能性，对消费数据信息进行有效分析，为消费者提供更多智能化的体验服务。

　　三、消费领域市场主体信用评价体系的应用

　　（一）在消费领域广泛应用信用评价体系的现实意义

　　1.进一步增强全社会的信用意识。需要注意的是，实践中应当同时采集消费者恶意投诉、过度维权、虚假评价等不诚信行为，遏制非诚信消费现象的发生，促进全社会的诚信度提高。

　　2.促进政府职能的转变，提升服务能力。在“互联网+”的大数据时代，政府职能部门分析利用消费投诉信息大数据，建立信用评价体系，能够有效解决消费纠纷问题，达到更好的监管效果。

　　3.有效降低行政资源的占用，降低社会成本。建立消费信用评价体系能够倒逼经营者加强经营管理，提高商品和服务质量，主动解决消费纠纷，有效释放行政机关参与调解的资源，降低消费者的维权成本。

　　4.促进社会和谐，提升人民群众的生活幸福感。记录和评价经营者信用有助于实现经营者自律，缓和社会矛盾，改善消费环境。消费者能够降低消费风险，做到明白消费、选择消费、放心消费，提升生活消费的舒适度。

　　（二）在消费领域内推广应用信用评价体系的实践基础已经建立

　　1.“三大数据库”系统提供了数据源基础。现有的企业经济户口管理系统、企业信用信息公示系统和12315消费者投诉举报系统能够较为全面、准确、完善地记录市场主体基本信息、行政处罚信息和被投诉举报信息，为评价体系的建立提供了基本数据来源保证。

　　2.市场监管机构改革提供了组织基础。在基层，处理消费投诉较多的是原工商、质监和食药监部门，其他的投诉由商务、旅游、文化、交通等行业主管部门处理。目前，基层市场监管部门已将原工商、质监、食药监职能“三合一”，为综合评价经营者消费领域的信用提供了可靠的组织保证。

　　3.消费维权法律体系提供了法律基础。《消费者权益保护法实施条例》（送审稿）第四十五条第三款规定：“有关行政部门应当建设全国统一的消费者维权网络信息平台，为消费者提供投诉、举报等在线维权渠道，支持消费争议的远程解决，对经营者处理消费者投诉情况予以公示。”可以预见，该法规正式颁布施行后，将为建设信用评价体系、公示消费投诉信息提供强大的法律保障。

　　（三）消费领域信用评价体系实际应用的难点和应对措施

　　1.社会共识问题。一是消费领域的信用评价与公示和现有的企业信用信息公示是否重复，有无必要单独设立。二是信用评价的结果是否具有公信力，经营者和消费者能否普遍接受。三是评价体系由谁主导、建设。

　　2.部门协作问题。例如，怎样解决消费投诉数据相对独立，不能集中使用的问题。各部门在相互协作的过程中如何实现消费投诉信息数据的共享共用。

　　3.信用结果公示的法律支撑。《消费者权益保护法实施条例》（送审稿）中对消费者投诉信息公示有明确的规定，但由投诉信息分析加工的信用评价结果能否据此公示、是否合法等问题，仍然需要进一步探讨。

　　针对上述问题，笔者认为可以从四个方面谋求解决。

　　一是进行广泛的社会宣传和引导。引导经营者在加强经营管理的同时，正确处理消费投诉纠纷，熟悉和掌握提高信用的途径和方法。引导消费者依法维权、正确维权、诚信维权，共建诚信消费环境。

　　二是争取政府支持，加强各职能部门的配合。消费信用评价体系的建立仅靠工商和市场监管部门单打独斗是不行的，必须在政府的主导下，由工商和市场监管部门搭建平台，协调各职能部门共同参与，实现消费维权的互联互通。

　　三是科学设置评价规则。制定信用评价办法要广泛调研、科学论证和充分征求意见，坚决杜绝人为因素的影响，确保评价结果的客观公正性。公示的信息内容要严格把关，不得涉及经营者商业秘密和消费者的个人隐私，避免产生不必要的法律纠纷。

　　四是根据实际情况灵活运用。信用评价体系可以在一定区域范围内先行试点，取得一定成功经验后，再有条件地自下而上逐步推开。

　　□江苏省无锡市工商局 刘志彬