中国联通山东省分公司关于2014年上半年电信服务质量的通告
根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国联合网络通信有限公司山东省分公司（以下简称“山东联通”）2014年上半年电信服务质量情况通告如下：
一、以客户感知为重点，强化服务监督，实施全方位服务管控
山东联通从客户感知入手，关注客户体验全过程，分析影响客户感知的核心环节，找出服务质量改进关键点，通过梳理、完善制度和流程，实现服务质量监督“由点到面、由个案到体系、由表象到根源”的转变，实现企业服务管理问题横向协同、上下联动、前后穿越的综合改善。加强了服务质量监督检查力度，实施全方位、全过程服务督查。对主要服务窗口的服务技能、服务素质、服务效率进行写实检查，有效促进了企业形象的整体提升。制定了《山东联通2014年重点区域服务攻坚战实施方案》。通过开展重点区域服务攻坚战，窗口服务、网络质量、宽带装移修、计费流量、增值业务五个方面问题得到明显改善，有效促进了企业形象的整体提升。比如在窗口服务方面，把缩短“用户等待时长”、“临柜办理业务时长”作为提升客户感知的重要目标，通过融合优化业务受理系统、增加自助终端，完善自助缴费、提供网上营业厅、手机营业厅等新型渠道来改善联通的服务，同时，加强了员工队伍的培训，加快了办理业务速度，减少了用户等待时间。增设了服务台席，加强了忙闲时分析。为进一步提升客服热线接通率，优化客服中心座席资源，10010呼叫中心在做好重点时段话务监控及座席人员调度，减少客服代表平均通话时长等方面积极探索，服务水平有了较大改观。同时，个别主营业厅在月结期间的服务压力依然存在，为此，我们将持续完善和改进我们的服务水平，最大程度的满足广大客户的需求。
二、强化渠道建设，加大对社会渠道的管理
山东联通把加强渠道建设，优化网点覆盖作为公司的重要工作。目前，山东联通按计划完成了自有营业厅、卖场、合作营业厅、专营店及空充代理点的建设工作，自有营业厅数达到了2635个，卖场达到了1061个，合作厅达到了5518个，专营店达到了3016个，空充代理点84861个。比上一年增建了自有营业厅80个，卖场300个，合作厅200个，专营店300个，空充代理点5000个。山东联通大力推行基层营销单元管理集中化和扁平化，全省30多个区公司实现集中管理，优化调整县公司100多个，社会渠道营销服务人员占比超过20%。
对社会渠道，山东联通进行了覆盖式管理，派驻人员包片进行指导，主要从三个方面入手：
（一）严格执行实名制登记，加强电信服务协议签约管理。
在用户入网环节，要求各代理渠道严格执行实名登记及各类营业服务规范，对违反实名登记的渠道进行严格处罚直至取消业务代理权，对未按要求办理业务的渠道服务支撑人员、渠道管理人员进行批评和处罚；在履行告知义务的同时，规范与用户的签约行为，严格履行与用户达成的协议，重点规范营销活动中的产品服务承诺，严厉查处虚假宣传、夸大宣传和隐瞒宣传等行为。同时，引导老用户实名补登记，提供网上营业厅、短信等自助渠道进行补登记，要求老用户在办理新开户、过户、销户、补换卡等业务时，必须先进行实名补登记。
（二）对于未接入营业系统的社会渠道全面启用电子实名客户端，严格管控可受理的有效证件类型，停止其他不规范返档方式；
（三）优化渠道销售模式，严控渠道批发销售，强化社会渠道直供直控管理，加大检查力度，定期开展暗访，对违规代理商加大处罚；
三、继续开展治理垃圾短信专项行动。
今年上半年山东联通开展了垃圾短信“净网行动”，密切跟踪垃圾短信动态趋势，持续保持高压态势，进一步完善各关键环节的常态化治理机制。
（一）开展资费短信套餐清理工作，短信核算资费不得低于集团要求的最低资费，防止“点对点”垃圾短信的滋生蔓延。
（二）借鉴互联网举报机制，进一步畅通举报渠道，在10010热线举报、10010999短信举报和微博客服举报的基础上，在手机营业厅客户端提供“一键举报”功能；持续优化垃圾短信举报功能和举报流程，简化操作方式，方便用户实时在线举报；
（三）集中开展自查自纠，坚决关停超用户范围发送、发送违法或垃圾短信的行业端口。
1、对被举报量超标的行业短信要立即暂停端口，直至业务整改通过后方可再次启用。
2、对所接入的短信端口进行全面梳理。重点核查资费、协议期限、发送量、发送范围、号码转租等情况，对不符合短信管理办法的予以清理。
3、技术部门通过技术支撑手段，优化了系统拦截技术；所有行业短信均纳入到垃圾短信监控拦截系统中，加强了内容监测与过滤。
四、加强对客户信息安全的管理，维护客户的隐私权
山东联通重视客户信息安全管理，制定了《中国联合网络通信有限公司山东省分公司客户信息保护管理办法》，在客户信息管理上，以客户信息收集、存储、使用、消除等关键环节为基础，建立“人防、物防、技防”三结合的覆盖经营管理各领域的保护机制，实现对涉及客户信息所有岗位的全方位管理，确保涉及客户信息的行为有迹可循。省公司各专业职能部门对客户信息保护实行专业管理，成立网络与信息安全管理中心负责全省客户信息安全与保护工作，并且明确了各职能部门的岗位职责。各市分公司建立、完善了系统或设备权限管理，区分系统管理员、维护人员、值班人员和营业、客服人员等权限级别，开放不同权限。同时，严格工号或账号、岗位、人员匹配审计，禁止工号或账号外借、共享等违规登陆情况，在系统上限制了批量查询客户信息和导出操作，确保了信息数据可管、可控。
五、主要业务指标
（一）移动通信服务质量
业务变更时限：最长1小时，平均5.1分钟，及时率99.5%；
恢复通话时限：最长1小时57分钟，平均6.6分钟，及时率99.5%；
障碍修复时限：最长16.5小时，平均6小时，及时率99.98%；
网络接通率96.87%，无线信道拥塞率0.25%；
通话中断率0.23%，计费差错率0。
（二）固定电话服务质量
装机时限：最长7天，平均15.8小时
移机时限：城市固话移机最长时间3个工作日，平均17.8小时
障碍修复时限：城市最长24小时，平均8.2小时;
农村最长36小时，平均是11.75小时
网络长途呼叫接通率：98.95%
网络本地呼叫接通率：99.7%
计费差错率： 0
（三）电话信息服务
平均信息准确率：99.8%。
计费差错率：< 10－6。
（四）分组交换业务
预受理时限：一般用户最长2个工作日,平均1个工作日;
集团用户最长3个工作日,平均1个工作日。
装机时限：专线接入方式最长2个工作日,平均1.3个工作日。
移机时限：专线接入方式最长2个工作日,平均0.38个工作日(不含用户接入线部分)。
障碍修复时限：最长7.5小时,平均3.2小时(不含用户接入线障碍)。
来去呼叫接通率：99.99%。
网络可用率：99.99%。
（五）帧中继业务
预受理时限：最长2.5个工作日,平均1个工作日。
装机时限：最长7个工作日,平均1.3个工作日(不含用户接入线部分)。
移机时限：最长7个工作日,平均1.3个工作日(不含用户接入线部分)。
障碍修复时限：最长3个工作日,平均10.00小时(不含用户接入线修碍时间)。
网络可用率：100%。
（六）数字数据业务
预受理时限：一般用户最长3个工作日,平均1.15个工作日；
集团用户最长2.5个工作日,平均1个工作日。
装机时限：最长3.5个工作日,平均1.4个工作日(不含用户接入线部分)。
移机时限：最长5个工作日,平均1.22个工作日(不含用户接入线部分)。
障碍修复时限：最长4.5小时,平均2.3小时(不含用户接入线修障时间)。
网络可用率：100%。
（七）互联网业务
预受理时限：一般用户最长3个工作日,平均1.36个工作日；
集团用户最长3个工作日,平均1.63个工作日。
装机时限：专线接入方式最长3个工作日,平均1.36个工作日(不含用户接入线部分)。
移机时限：专线接入方式最长3个工作日,平均1.7个工作日(不含用户接入线部分)。
障碍修复时限：最长48小时,平均时间10小时(不含用户接入线修障时间)。
接入服务器忙时接通率：99.9%。
本地用户接入认证平均响应时间:2.9秒。
接入服务器认证成功率：99.7%。
（八）出租电路业务
（话音频带）预受理时限：最长2个工作日,平均0.9个工作日。
（数据电路）预受理时限：最长2个工作日，平均0.9个工作日。
（话音频带）电路开通时限：最长7个工作日,平均2.9个工作日。
（本地网数据电路）电路开通时限：最长7个工作日，平均3.1个工作日。
（长途网数据电路）电路开通时限：最长7个工作日，平均4.53个工作日。
（话音频带）障碍修复时限：最长7.6小时,平均2.01小时。
（数据电话）障碍修复时限：最长9.33小时，平均2.03小时。
六、企业声明：
本报告内容客观、真实、准确。
中国联通山东省分公司
2014年7月