济南12345成全国政府热线榜样 被定为"国标"
26.12.2016 17:43
本文来源: 半岛网
济南12345热线
成全国热线蓝本
日前,记者从济南市12345市民服务热线获悉,由济南市12345热线牵头起草的《政府热线服务规范》,由国家质检总局、国家标准委在北京召开新闻发布会予以正式发布,并在同期发布的292项国家标准(外文版23项)中,作为4项重点标准之一予以现场解读。
据12345市民服务热线相关负责人介绍,这不仅仅是一项标准这么简单,“这项标准的颁布实施,既是对济南市热线标准化工作的充分肯定,更是对全国政府热线服务标准化工作的有力推动,将填补我国政府热线没有国家标准的空白,也是全国政府热线服务的指导性文件。”该负责人表示,这项标准在国内处于领先地位。“标准公布后,也标志着全国近万条政府热线今后将按照‘济南标准’、‘济南模式’予以建设规范,济南12345热线将成为全国热线的运行蓝本。”
能够成为全国的标准,是因为济南的12345热线一直在进行着标准化的建设。2010年,12345热线通过了山东省服务业标准化试点；2011年10月,热线又被国家标准委正式批准为全民参与社会管理服务业标准化试点单位,建立起以服务提供标准为核心,以服务通用基础标准和服务保障标准为配套,覆盖热线服务全过程的1090项工作标准；2013年,国标委批准由济南12345热线牵头起草《政府热线服务规范》国家标准。据了解,在制定全国标准之后,由济南12345热线制定国际标准相关工作也已纳入国标委工作计划。
标准要求实行
7天24小时工作制
标准的制定,对于热线来说要求更高了,但对市民来说,却能保证享受到更好的服务。记者注意到,在标准的第五章,服务内容与要求中规定,受理宜采取每周7天,每天24小时工作制。电话受理时应在15秒内接听,接通率应大于等于95%；短信及其他媒体响应时间应不超过3分钟；信箱响应时间应不超过24小时,这些规定都保证了市民的需求能够得到及时的反馈。
市民和12345的接触主要是通过接线员,但实际上,接线员接到电话之后,市民的这个诉求就会进入一个严格的流程,这个流程在标准当中也有严格规定。据了解,市民打进电话后,接线员可以有直接办理和转交办理两种方式。直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复,转交办理应在2个工作日内将服务诉求转交承办部门或单位进行具体落实。对于突发应急事件、多次或反复反映的诉求事项,服务态度差、工作效率低、服务对象对办理结果不满意的事项政府热线要进行督办。
在拨打过12345之后,市民还会接到由12345回拨的电话,这是因为济南12345热线规定了要对服务对象进行回访,如果服务对象对办理过程和结果均不满意时,可转交承办单位再次办理。
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26.12.2016 17:43