苹果售后遭反悔 店员说“维修”客服喊“换机”该听谁的？

　　周先生摔碎屏幕的苹果手机

　　近日，市民周先生向记者反应，他购买的一款苹果手机延保服务，购买时店家承诺的“换机”，执行服务时却遭商家反悔，拒绝换新机，只能给维修。

　　 承诺的“换新机”服务变“检测维修”

　　2015年12月，市民周先生在位于济南恒隆广场的苹果直营店购买了一台iphone6s手机，并花费788元购买了一款名叫“AppleCare+全方位服务计划”的延保服务，周先生告诉记者，“当时直营店的工作人员说购买这项服务后，如果在两年内设备出现任何损坏，缴纳628元就可以现场更换一台新手机，而且有两次机会”。

　　前几天，周先生不小心将手机掉到地上，导致手机屏幕大面积摔碎。于是，周先生来到苹果济南直营店打算花628元换一台新手机，周先生告诉记者，“7月15日下午我来到直营店时，工作人员同意给我更换新手机，并约定7月18日进行更换，但当我7月18日来到直营店的时候，工作人员却告诉我，无法更换新手机，只能返厂检测后进行维修。”周先生对此疑惑不解，明明说是可以现场更换新机，为什么突然就变成了维修呢?

　　 一项服务两种介绍 店员说“维修”客服喊“换机”

　　为了解事情经过，记者跟随周先生来到苹果济南直营店，工作人员以公司规定为由拒绝接受采访。记者以消费者的身份向直营店里的销售人员咨询“AppleCare+全方位服务计划”，销售人员介绍说，如果手机出现意外损坏，根据损坏的情况决定是进行更换或维修，比如手机因进水原因无法使用，需要更换新机器，如果只是碎屏等情况，通过更换屏幕就可以修好的话就不进行新机更换。

　　随后，齐鲁网记者又拨打了苹果官方客服电话进行咨询，而客服人员给出的答复却与直营店工作人员所说的大相径庭。客服人员告诉记者，购买“AppleCare+全方位服务计划”后，从设备购买之日起两年，如果设备在使用中意外损坏，缴纳628元可以进行新机更换。这种说法，与周先生所说的他购买手机时从商家那里得到的“口头承诺”完全一致。

　　同一个公司，直营店工作人员和官方客服人员给出的答复却有如此大的差距。哪一种才是“AppleCare+全方位服务计划”的真正内容，作为消费者的周先生又该如何维护自己的权益呢?

　　 律师建议：不轻信宣传 保留证据维护自己合法权益

　　对此我们采访了山东元邦律师事务所的刘恩杰律师，他表示，在现实生活中，像周先生同样遭遇的消费者并不少见。很多商家为销售产品，在消费者购买商品前会夸大宣传甚至做出虚假宣传，但是真的当消费者购买产品出现问题，商家就会百般推诿拖延或者借口不予解决。这个案例中，周先生与商家已经建立了买卖合同关系，根据周先生的陈述和从苹果官方客服答复，商家的行为已经违背诚实信用原则，构成违约，周先生可以通过法律维权，或者用自己作为消费者的监督权向主管部门反应维权。

　　在这里建议消费者应该增强自己的法律意识，不要轻信商家宣传，在消费时对于商家的服务及承诺要留有书面材料、消费发票或其他证据，如出现像周先生情况可以更好的维护自己合法权益，并遏制商家虚假宣传、不实服务乱象。