兖矿集团总医院：强化服务措施 提升服务水平

      为持续改进服务态度，优化服务流程，兖矿集团总医院从6月1日起，在全院上下扎实开展了医疗门诊“三增一禁六服务”便民正风行动，不断强化服务措施，规范服务行为，落实便民惠民举措，努力改善职工群众看病就医感受，赢得了广大患者认可。 

　　 一是以“三增一禁六服务”贴近患者. 该院将“三增一禁六服务”落到实处，增设无节假日门诊、错时门诊、夏季夜间门诊、严禁医院工作人员带熟人插队加塞、挂人情号，预约诊疗服务、志愿者服务、无节假日手术服务、优质护理服务、出院病人随访服务、关爱残疾人服务。6—8月三个月双休日、节假日接诊总量为32456人次，占门诊总量的16.06%。错时门诊，全年每天门诊挂号收费、门诊药房、所有医技科室等窗口，以及患者较多的诊室上班时间均提前至7:30，医务人员、专家按时到岗到位，保证患者就诊，接诊总量85006人次，占门诊总量的42.07%。夏季夜间门诊，三个月统计共接诊2620人次，占门诊总量的0.13%。加强叫号系统和门诊管理，全院没有出现带熟人插队、挂人情号、加塞等现象，解决了群众看病难问题。1—9月份共预约病人107291人次，占门诊总人次的22.5%。全院35岁以下400多名青年人全部参加了志愿者队伍，实现了志愿服务全覆盖。制定优质护理服务的工作方案和目标，优质护理服务覆盖率达到了100%。积极落实残疾人就医减免优惠政策，2014年以来减免费用15683元。同时，在济宁市率先开展了“先看病后付费”就诊模式，对交通事故、危重病人、三无病人也都实行了先看病后付费政策。2014年1-9月份先看病后付费17923人，占住院总人数的67%。 

　　 二是以落实卫生行业“九不准”取信患者. 该院将落实“九不准”作为取信患者的重要载体, 严格执行“不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩的规定”，没有将科室创收作为绩效工资分配的指标依据。杜绝了开单提成。建立了包括物价管理工作制度、收费复核监督制度、价格公示制度、退费、病人投诉等一系列物价管理制度，规范了收费行为，制定印发了防统方管理规定，建立查询日志，“防统方”软件于2012年10月上线，坚持做到了每天查询。建立了信息查询分级管理制度，信息统计查询审批管理制度和程序。完善药品采购、验收、保管、供应等各项制度，各类药品全部由集团公司药械公司集中采购，杜绝了违规私自采购。开展了医药回扣整治行动，制定了活动方案，签订了承诺书，医务人员自觉廉洁行医，今年以来共退红包48人次，金额50800元。 

　　 三是以结对帮扶实现基层患者同质化医疗. 该院不断加强对卫生强基对口帮扶工作的领导，成立卫生强基对口帮扶工作领导小组，制定帮扶措施。近年来，按照上级卫生行政部门统一安排，医院相继参与了医疗援疆、援非、对口支援乡镇医院及矿区医院活动，与邹城市第二人民医院、鲍店矿、东滩矿医院等建立帮扶关系。2014年，根据济宁市卫生局要求，选派15名医师和15名护士到各村进行巡诊及对口帮扶工作；免费接收对口帮扶单位医务人员来院进修学习10人；对泗水县中医院进行对口支援帮扶：根据医疗需求和对口支援协议，重点帮助泗水县中医院建立重点专科“骨科”，选派两名骨科高级职称人员进行对口帮扶，每季度进行轮换，使当地老百姓不出门就能享受到大医院的优质服务。