中国移动山东公司关于2014年上半年电信服务质量情况的通告
根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国移动通信集团山东有限公司（以下简称“中国移动山东公司”）2014年上半年移动电话服务质量情况通告如下：
中国移动山东公司隶属于中国移动通信集团公司，组建于1999年7月23日，2000年11月在美国纽约和香港上市。公司主要经营移动语音、数据、多媒体业务以及IP电话、互联网接入服务等基础电信和增值电信业务。运营号段包括134、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、178、182、183、184、187、188。经过多年的发展，中国移动山东公司建成了覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的通信网络。截至2014年6月底，公司与243个国家和地区的525家运营公司开通了国际漫游业务。
一、网络服务方面
（一）4G率先全省商用，打造精品网络。网络质量是通信企业的生命线，为给客户提供更高质量的网络服务，中国移动山东公司紧紧围绕“宽带山东”发展战略，打造了4G 、3G、2G、WLAN无线局域网、有线宽带协同的精品网络。2014年4月29日，公司4G全省率先商用。上半年，全省已开通4G基站2.3万个，实现全省市、县城区的连续覆盖以及部分乡镇的覆盖，以及胶济铁路的全面覆盖，网络速度最快可达110Mbps，实测网速平均可达80Mbps，是3G的20倍。采取光纤入户的方式主推10M以上高品质宽带，为城乡客户带来更多优质选择。
（二）以客户感知为标准，不断提高网络满意度。中国移动山东公司建立以客户感知为标准的网络分析模型,创新利用信令数据、手机终端APP等进行聚类分析，多部门协同开展网络覆盖、容量、质量优化，真正做到网络覆盖更广、上网速度更快。公司不断完善城市深层覆盖以及路线、海岸线、风景区的覆盖。针对城市建筑日益密集产生的信号衰减问题，累计建设近2万个分布系统。2014年上半年，解决网络投诉热点1146个，网络运行指标稳居集团前列。
（三）持续提升应急保障能力，服务地方经济社会发展。中国移动山东公司建立了机构完善、装备精良、手段智能、流程科学的应急通信保障体系。上半年，公司共开展各类演练262次，为重大活动和抢险救灾提供通信保障68次，出动大型应急通信车54次，投入保障人员5610人次，为烟台、威海等地的森林火灾扑救提供了强有力的通信支撑，为青岛世界园博会、潍坊国际风筝节等重大活动提供了优质的通信服务，得到了全省各级政府的高度评价。
二、客户服务方面
（一）开展窗口全业务流程优化，不断提升服务水平。公司坚持 “客户为根、服务为本”的理念，不断优化服务流程，通过召开跨部门协调会、督办热点服务问题、试点推广最佳实践等举措，持续提高营业厅现场管理水平，提高业务办理速度。实施4G业务快速办理流程，方便客户免费、快速更换USIM卡。全面优化网站、10086热线、短信营业厅、手机营业厅等电子渠道建设，为客户提供4G短信自助换卡等便捷服务，方便客户足不出户办业务。上半年，公司第三方测评客户满意度为80.86，居集团第1位。
（二）聚焦热点难点问题，深入推进行业纠风工作。公司成为了省公司总经理为组长的行业纠风工作领导小组，制订了纠风工作具体实施方案。全面落实业务扣费主动提醒、增值业务0000统一查询退订等举措，保障客户知情权。大力推进网络集中故障管理和服务投诉集中处理，优化关键业务流程86项，提高客户投诉问题的一次解决率。加强对合作业务质量监督，对4970项增值业务实施拨测，对90家合作单位的违规业务给予暂停、降低结算、下达责令整改等处理，保障客户权益。全面推进手机实名制，对检查暗访发现的违规社会代理商进行严厉处罚。上半年，工业和信息化部、省通信管理局受理每百万用户申诉率持续保持较低水平。
（三）开展客户接待日活动，主动接受社会监督。省公司总经理上线山东广播电视台《阳光政务热线》节目，接听客户热线，听取客户意见和建议。围绕公司4G业务发展等主题，全省17市分公司持续开展客户接待日活动。各市分公司总经理、区县分公司经理与客户面对面交流，了解客户需求，解答客户问题。截至6月底，全省累计接待客户超过1万人，受理客户投诉169件，解答客户咨询9780件，采纳客户建议757件，客户意见和建议100%得到了答复和处理。
（四）建立流量服务质量管理体系,更好的满足客户上网需求。中国移动山东公司不断优化流量提醒服务，使客户放心使用流量。建立了涵盖网络、资费、终端和服务四个方面共21个指标的流量服务质量指标体系，实施流量服务定期拨测制度，不断提升客户体验。拓展客户流量查询渠道，在网站、短信营业厅、手机营业厅的基础上，推出MM、和阅读、飞信等客户端流量查询服务，切实提高流量服务能力。
三、信息服务方面
（一）创新业务与应用，为客户提供丰富的信息产品与服务。中国移动山东公司大力推广咪咕音乐、和阅读、和游戏、和动漫、和视频、和地图、车主服务等信息服务，以及和包等移动支付业务，满足客户生活娱乐需求。开发了上百项行业信息化产品，与能源、石化、电力、制造、银行、军区、税务等近50个省级行业集团实现深度合作，为全省20多万家企业提供了综合信息化解决方案，助力企业降本增效。推出移动政务、警务通、城管通等应用，服务政府信息化建设。
（二）履行社会责任，深入开展“中国移动2014净网行动”。中国移动山东公司严格按照工业和信息化部、山东省通信管理局的要求，对业务、网站等开展内容排查和监管，加强网站备案和真实性核验，进一步规范服务器管理。完善技术手段建设，发动社会公众监督举报，强化考核问责机制，建立打击淫秽色情信息长效机制。
（三）开展打击伪基站专项行动，坚决治理垃圾短信。中国移动山东公司建立了省公司、客服中心、分公司“多点联动、快速响应、全网打击”的伪基站整治模式。完善《疑似伪基站热线投诉应急处理流程》，与无线电管理机构、公安机关建立常规联动报备机制，及时传递线索，联合开展摸排定位和现场取证工作，实现了对伪基站的快速定位与精确打击，取得了较好的效果。2014年上半年，共发现伪基站活动线索128次，配合公安机关等破获伪基站案件57件，扣押伪基站设备57套，抓获不法分子81人，打掉了一个经营范围遍布全国的贩卖伪基站设备的团伙。同时，通过新闻媒体尤其是电视台开展专项宣传报道，有效震慑遏制了此类违法犯罪行为。
四、主要服务指标
2014年上半年，中国移动山东公司移动电话业务实际服务时限如下：
新客户入网开通时限：实行即买即通。
移动电话复话时限：最长3小时，平均15分钟。
移动电话业务变更时限：最长30分钟，平均10分钟。
移动电话通信障碍修复时限：最长1小时35分钟，平均5分钟。
网络接通率：99.93％。
计费差错率：<0.0001。
全网系统掉话率：0.22％。
五、企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
二○一四年八月