威海市煤气总公司践行服务举措打造服务品牌

一是完善服务流程。 继续推行“四化”服务标准，为客户提供优质高效的服务。公司所有对外服务窗口，全部建立健全了职业道德规范、岗位操作规范、行为制约规范、服务环境规范，并对外公开，建立了投诉处理机制，在全员中推行电话首问负责制，通过集中讲座、案例分析等途径不断提高全员的服务意识和责任意识，切实做到内强素质、外树形象，用实际行动打造服务品牌。 二是积极开展社区便民服务。 组织开展入社区便民活动50余次，征集客户意见和解答咨询累计1500余条，既方便客户、掌握客户需求，又提高了工作效率、改进了工作作风，得到广大客户的普遍认可。 三是推行服务监督考核机制。 以“客户满不满意、答不答应、高不高兴”为考核标准，要求对于客户提出的问题必须按照“有问必答、有诉必接、迅速办理、及时反馈”的原则进行办理，直到客户满意为止。对出现问题的员工一经发现，一律纳入绩效考核中进行处罚。充分发挥公司调度中心作用，及时对入户服务业务进行用户回访，跟踪监督服务质量。共进行了2800人次的服务质量电话跟踪回访，客户回访满意率为99.7%，确保每项工作都给客户最满意、最高效、最优质的服务。（文章来源：威海市国资办）