济南12345公积金专家坐席增加功能 多业务可查询

　　山东济南12345热线公积金专家坐席又增加新功能，即日起，公积金贷款审批进度查询、网上提取审核进度查询、按月委托提取业务办理情况可通过拨打12345热线直接查询，市民咨询相关业务将更加便捷。自12345市民服务热线与济南公积金中心开通公积金专家坐席以来，一个多月的时间，已有6万余名市民通过12345热线服务平台办理、咨询相关业务，经热线回访，市民普遍予以好评，办理结果满意率为100%，广大市民纷纷为12345热线和济南公积金中心点赞。

　　专家坐席“一次办成”，市民满意率100%

　　12345热线公积金专家坐席开通以来，采用三级办理机制：一般问题，热线受理人员直接解答；专业性问题，热线公积金专家坐席进行解答；需协调办理的业务，将转派工单至公积金中心落实处理。有效发挥了热线平台接线量高快的平台大优势与专家精准解读的专业优势，实现了第一时间为市民解疑答惑，做到“一次办成”、“一次办好”，不让市民再打第二个电话，让数据多跑路、让群众少跑腿，让群众办事舒心、便捷、省心省事又省力。此项举措受到了市民的广泛好评，办理结果满意率达到100%。

　　市民周女士拨打12345热线反映，“我是一家公司的财务人员，公司刚刚办理了公积金单位开户，想咨询如何进行申报。同时我也想咨询一下个人怎么用公积金进行贷款。这时我想起媒体报道12345热线开通了专家坐席，我接着就拨通了电话，受理人员详细解答了我的疑问，手把手的教我如何操作。这下不用出门，一个电话把我的两个问题都解决了，真是太方便了。”市民张先生表示，“以前咨询公积金业务需要到公积金中心，现在有了专家坐席，答复又专业又快，我想咨询商业贷款怎么办理按月委托提取业务，专家坐席的受理人员给详细说了需要提交的资料和文件，我怕记不清，受理人员耐心地给我说了好几遍，最后还将相关政策信息发送到了我的手机上，原来头疼的问题打12345都变得省心了，给专家坐席点个赞！”。

　　精准解答市民诉求，公积金咨询量大幅增长

　　自4月26日12345热线公积金专家坐席开通以来，共受理公积金业务60328件，较往年同期增长20%。其中专家坐席共受理11997件。随着公积金咨询业务量的持续上升，市民的诉求第一时间得到精准解答， 12345热线已经成为了泉城市民咨询、办理公积金业务的重要平台。

　　市民丁先生反映，自己妻子是济南户口，济南本地缴存公积金，自己为外地户口，外地缴存公积金，现在想办理公积金贷款，妻子为主贷款人，咨询公积金专家坐席能否用自己和妻子的公积金共同办理公积金贷款。接到诉求后，专家坐席详细为丁先生解答了办理信贷业务，成为共同还款人的三种情况，丁先生夫妻二人符合共同还款的条件。丁先生对受理人员细致、专业的解答表示感谢：“以前打12345有时候还需要转派给部门解答，现在公积金专家坐席可以直接现场答疑，给我解释的非常仔细、准确。以后想查、想咨询公积金业务，打12345就行，又快又方便！”

　　加强配合开通新功能，工作效率得到极大提升

　　12345热线公积金专家坐席正式开通以来，直办率达96.89%，转办率为3.11%。转办至济南公积金中心的工单同比下降52.52%，极大提高了工作效率。

　　自2015年公积金咨询热线并入12345热线后，双方加强联动合作，充分发挥12345热线话务量大、全天候服务的优势，公积金中心加强管理，明确专人持续提高转办件回复质量。此次又安排工作人员现场办公，实时指导业务解答，助力专家坐席顺利开通、平稳运行。同时建立线上线下交流机制，随时进行专业培训，使专业水平持续提高。为进一步方便市民，提高工作效率，济南公积金中心与热线加强合作，为热线开通查询端口，自即日起，热线公积金专家坐席将在原有业务的基础上，增加公积金贷款审批进度查询、网上提取审核进度查询、按月委托提取业务办理情况查询功能。今后，市民直接拨打12345热线即可查询到相关内容。

　　公积金中心工作人员对12345热线公积金专家坐席的“专家”交口称赞。“您可以使用异地贷款，异地缴存的公积金可以合并连续计算。额度我们可以帮您试算”。专家坐席工作人员流利的回答，专业的指导，让人感觉确实配得上专家的称号，也让市民们享受到了专业式的服务，克服解决了之前因专业能力不足而大量转办的困扰。“专家坐席名实相符，确实做到了平台大优势与专业服务的最佳结合”，这是公积金工作人员中肯的评价。

　　公积金专家坐席的开通，不仅方便了市民，提高了市民的满意度，也同时减少了公积金业务的转办量，加快了办理速度，提高了工作效率，减轻了公积金中心的工作压力。对此，公积金中心工作人员表示：“12345热线公积金专家坐席开通后，公积金中心接收的日均工单转办量由开通前的230余件减少到60余件，降低73.91%，由原来流转工单3-5个工作日解决变成现在专家座席当场解决，公积金中心的办理工单效率由原来的3.68个工作日变成现在的1.05个工作日，减少了2.63工作日，提升效果非常明显”。

　　下一步，12345热线与住房公积金系统将实现全面对接，持续增加业务功能，进一步提高公积金业务的服务质量和工作效率。热线还将在认真总结完善公积金专家坐席的基础上继续提升，尽快开通户政、出入境、双招双引、行政审批等专家坐席。（刘雅菲）（完）