凝心聚力抓维权 创新监管惠民生
全省工商系统消费者保护
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凝心聚力抓维权 创新监管惠民生
济宁市工商行政管理局
（2016年02月29日）
近年来，我局在省工商局和市委、市政府的正确领导下，着力更新维权工作理念，积极统筹社会维权资源，不断夯实维权工作基础，依法履行维权职责，积极探索构建消费维权共建共治的新局面，取得了明显成效，市局12315投诉举报指挥中心被市委、市政府表彰为全市“文明服务窗口”。
一、以维护老年消费者合法权益为突破口，实现三个转化，初步构建政府主导、部门联动消费维权新机制
一是站高一层思考，将部门行为转化为政府行为。我局始终把消费维权工作放到服务民生、维护社会和谐稳定大局的高度来思考，在认真分析和深入调研近年来消费投诉的热点、焦点问题后，将维护老年消费者合法权益工作确定为突破点，组织人员开展了专项调研，先后走访了市食药局、卫计委、金融办、老龄办、老年体协等单位，听取相关单位对老年消费者权益保护的意见和建议，并在充分调研的基础上，组织人员精心撰写了《侵害老年消费者合法权益的不法现象、危害及对策》的调研报告。积极向市政府分管领导汇报，得到了充分肯定和大力支持，代市政府起草了《济宁市打击侵害老年消费者合法权益专项行动实施方案》，分管市长亲自出席专项行动动员会议，部署工作任务；在各县市区分管县（市、区）长参加的全市工商工作会议上，分管市长又专门进行了重点部署，要求全市各级各部门从抓稳定、惠民生的高度出发，切实将专项执法行动抓实、抓出成效。同时，市政府和各县市区政府督查室将专项行动作为2016年政府重要工作事项进行专项督查，把消费维权工作由部门行为上升为政府行为，达到了事半功倍的效果。
二是厘清职责抓定位，将工商部门单打独斗转化为部门联动维权。为推动打击侵害老年消费者合法权益专项行动工作的开展，市政府专门成立了由分管市长任组长，市直有关部门分管负责人为成员的济宁市打击侵害老年消费者合法权益专项行动领导小组，分别明确了专项行动9项重点整治工作的牵头部门和配合部门，落实了各成员单位的工作责任和任务目标，建立了开展联合执法行动、信息资源共享、部门沟通协调、重大情况通报及案件移送等制度，将消费维权责任分散到相关部门，将消费维权工作由工商部门“孤军奋战”转变为部门联动“集团作战”。
三是立足长远推动，将阶段性专项整治转化为维权长效机制。我们结合专项行动的开展，努力建立老年消费者合法权益保护工作的长效工作机制。通过编制老年消费维权手册，搭建宣传教育平台，建立老年维权志愿者队伍，不断促进老年消费维权宣传进社区、进农村、进家庭。针对老年消费者维权难的现状，依托街道、乡镇、社区、村居建立“老年消费纠纷调解工作站”；同时，市直各部门依据本部门职能职责开设绿色通道，对老年人消费投诉优先受理、优先处理、优先反馈，为老年人维权提供相关法律援助，最大限度为老年消费者提供便捷、高效的维权服务，真正搭建起政府主导、工商牵头、部门配合、社会共治的老年消费者权益保护工作新格局。
二、以红盾维权专项执法行动为主线，抓好四个结合，着力打造放心消费环境
为切实维护消费者合法权益，营造放心消费环境，我们坚持认真履行法定职责，积极做到“四个结合”，整合监管执法力量，扎实开展了“红盾维权保民生”专项整治系列行动。
一是抓好消费维权与提升监管执法效能的结合。制定了《关于深入开展“红盾维权保民生”专项整治系列行动的指导意见》、《专项整治行动量化考核标准》，集中开展了品牌汽车销售市场、成品油质量、公用企业不正当竞争行为等专项整治行动，对市区的30家汽车4S店进行了专项检查，对其中存在问题的26家4S店下发了整改通知书，责令其限期改正；查办供热、燃气等公用企业不正当竞争违法案件6件；配合有关部门清理取缔无照无证非法加油站（点） 475个，对证照齐全的617家加油站进行了2次全覆盖抽检，共抽取2361个样品，合格率达到了90.13％，查处油品不合格加油站101家，不合格油品300余吨，涉案金额270余万元。通过专项行动的开展，企业诚信经营意识明显提高，消费者投诉举报明显下降。
二是抓好消费维权与落实企业主体责任的结合。在红盾维权专项行动中，我们坚持采取集中执法与行政指导规范相结合的办法，充分发挥行政指导制度的独特优势，对轻微违法行为的经营者，坚持正面教育和引导，通过下发行政指导建议书，开展行政约谈等方式，帮助其整改，教育其端正思想、守法经营；利用日常巡查、上门走访等契机，向经营者宣讲相关法律法规，引导合法经营，诚信从商，建立完善服务体系、价格机制和消费者权益保障机制，提高商业信誉，既确保了“依法监管”的规定不走样，又赋予了人性化管理的特色，增强了实际效果。
三是抓好消费维权与消费警示教育的结合。通过新闻媒体跟踪报道、在“红盾信息网”设立宣传专栏、编发《“红盾维权保民生专项”整治系列行动专刊》等方式，广泛宣传开展专项执法行动的重要意义和工作成效。同时，建立消费警示定期发布制度，市局有消保科牵头，每月至少召开一次由全市主要新闻媒体单位参加的消费警示发布会，在《济宁晚报》设立了《红盾维权之窗》专栏，每月刊发2期特刊；定期组织人员深入社区、校园和村居举办消费维权专题讲座，广泛开展消费教育和消费引导，普及消费知识，曝光消费投拆典型案例，发布典型案例，教育引导消费者增强自我保护意识和能力；聘请了117名消费维权志愿者，通过组织参与消费体验和消费调查等形式，不断拓宽社会公众参与消费维权社会监督的渠道，社会监督作用得到有效发挥。
四是抓好消费维权与执法队伍能力的提升相结合。抽调消保科、商标广告科、市场科、合同科、车管所、法制科、公平交易局等科室业务骨干，组成全市红盾维权专项行动案件查办指导小组，指导各县级局开展专项执法行动。通过举办品牌汽车专项执法培训班、网络市场监管培训会议、公平交易专项执法培训会议等，对合同管理、品牌车市场监管、商标管理、网络市场监管、公平交易执法等方面进行了专题培训，印制了《“12315”消费维权直通车指导手册》、《合同监管手册》、《网络市场监管手册》等业务指导手册1万余本，发放到基层执法人员，进一步提高了基层工商人员的法治意识和行政执法能力。
2015年全系统共立案查处重点领域消费侵权案件171起，案值13.49万元，罚没金额47.57万元，有力地打击了侵害消费者合法权益的不法行为，净化了消费环境。发布消费警示20余条，受理消费者投诉、咨询2.53万件，受理消费者举报238件，办结率达到99.97%，为消费者挽回经济损失1100余万元。有力地打击了侵害消费者合法权益的不法行为，净化了消费环境。