专家：我国加快建立健全金融消费者权益保护机制

　　随着我国金融市场改革的不断深入，金融新业态的蓬勃发展，各种跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务层出不穷，消费者参与投资理财的机会也逐渐增多。第五次全国金融工作会议精神中强调，要针对突出问题加强协调，强化综合监管，突出功能监管和行为监管。可见，加强金融行业监管力度，提高金融消费者金融素养，防范化解金融风险意识至关重要。因此，积极宣传金融知识，防范化解金融风险，提升金融机构消费者权益保护工作水平，维护公平、公正的良好市场环境成为保护金融消费者合法权益的关键。

　　值得注意，我国已经形成了一套较为完备的金融消费者权益保护体制。根据法律规定，当金融消费者权益受侵害时，应当第一时间通过和解或调解的方式与金融机构解决合同争议。如果和解、调解不成的，还可以通过仲裁或起诉的方式来解决。可见，金融消费者能够通过多种途径维护自己的合法权益。同时，近日发布的《金融消费者权益保护实施办法(征求意见稿)》也对金融机构行为规范、消费者金融信息保护、金融消费争议解决、监督与管理机制等作出明确规定。本期【金融专家网上说】邀请中央财经大学科技金融与金融消费者保护研究中心副主任孟祥轶、中国人民大学中国普惠金融研究院教授顾雷进行独家解读。(记者 张慕琛 陶媛)

　　以下为访谈实录：

　　嘉宾：

　　中央财经大学科技金融与金融消费者保护研究中心副主任孟祥轶

　　中国人民大学中国普惠金融研究院教授顾雷

　　主持人：陶媛

　　主持人：各位网友大家好，欢迎大家收看由光明网推出的《金融光明论》，本期节目我们一起来解读 “金融消费者权益保护”。非常荣幸今天请到了两位嘉宾做客光明网的演播室，他们是中央财经大学科技金融与金融消费者保护研究中心副主任孟祥轶，中国人民大学中国普惠金融研究院教授顾雷。 随着我国金融市场改革的不断深入，金融服务行业以及产品也日渐地丰富起来。消费者参与投资理财的机会也在不断增多。那么，近年来在金融消费者权益保护领域都有哪些新的举措呢?

　　顾雷：近年，我国在金融消费者领域做了很多工作，取得了长足进步，主要体现在五个方面：第一，我国逐步建立了金融消费者法律法规体系，国务院发布了《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》。银监会2013年颁布了《银行业消费者权益保护工作指引》也是对银行系统保护金融消费者起到重要作用。中国在1994年颁布实施的《消费者权益保护法》讲了很多金融消费的知识、权利和义务，也指导了金融机构在金融服务当中要遵循的准则。这些法律法规共同组成了我国金融系统的金融消费者保护体系。

　　第二，我国建立了一整套完备的金融消费者保护机构。例如，中国人民银行就设立了金融消费权益保护局，中国银保监会也设立了银行业保险业消费者权益保护局，中国证监会设立了投资者保护局，对保护各个行业的金融消费者起到相当大的作用，可以宣传金融知识，普及金融教育，解决金融纠纷问题。

　　第三，我国建立了长效的金融消费者教育机制，金融消费者的教育是至关重要的基础性工程。所以我们国家近年来长期致力于这方面的教育辅导工作，对提升我们中国的金融消费者的金融素养起到了很关键的作用。

　　第四，我们建立了多元化的金融消费纠纷解决机制。近年来，中国也致力于建立多元化、多层次的金融纠纷的解决机制。从全国消费者热线、仲裁、司法途径进行解决，也可以从第三方金融调节机构来解决，甚至还可以通过媒体、社会的力量来解决金融纠纷，对化解金融矛盾起到了重要作用。

　　第五，近年中国的普惠金融方兴未艾、蓬勃发展。普惠金融的对象是偏远地区的人民、低收入弱势群体。十八届三中全会把发展普惠金融作为国家战略写进总纲，具有里程碑意义。2015年3月两会期间，我国把发展普惠金融写进了政府工作报告。要大力发展普惠金融，让全体社会的主体都能享受到金融服务的雨露甘霖，这也体现了党和政府对社会低收入群体、小微企业的关心和关爱。2015年底，中国人民银行和中国银保监会以及国务院又把普惠金融的发展推向了新高度。国务院制定了《推进普惠金融发展规划(2016年-2020年)》计划纲要，明确提出在全国大力推进普惠金融发展。五大国有银行建立普惠金融事业部，把目光投向偏远地区以及贫困人群，把党和政府的关心投向了我们需要接受金融服务的社会民众，建立基层普惠金融机构，把他们急需的资金送到他们手里，让小微企业能够重新获得活力。

　　孟祥轶：我国金融市场中的金融消费者保护体系的基本建立是很快的，21世纪头十年中国金融市场的发展特别迅速。

　　十年前，“一行两会”的消费者保护局分别于2011年和2012年成立，整个体系是从“一行两会”的消费者保护局建立开始的，包括法律法规措施的进一步完善，监管体系中金融消费者保护专门部门的设立，各种关于金融消费者保护措施的实施。到今天，我国金融消费者保护体系已经覆盖了包括金融机构的公司治理、企业文化等多个方面，是一个翻天覆地的变化。

　　主持人：那么金融消费者需要维护自身的权益，在现阶段的金融服务行业的大背景下，消费者都有哪些措施可以防止自身权益受到侵犯呢?

　　顾雷：因为现在中国金融市场非常发达，金融产品非常丰富，这里不乏有个别金融产品和我们的需求产生冲突和矛盾，金融消费者应该从五个方面保护自己的权益：

　　第一，我们要看金融机构、互联网金融平台或准金融机构，他们在金融推介、销售和宣传过程中，是否与你获得的金融产品和接受的金融服务相匹配，如果吻合的我们就接受，如果矛盾或者侵害到自身合法权益的，金融消费者就应该引起警惕。

　　第二，我们要认真审阅自己购买金融产品和接受金融服务时，签订的一切合同和协议，协议和合同是非常重要的法律文本。金融消费者要认真审阅自己和金融机构、准金融机构或者互联网金融平台签订的所有法律文本，看看自己的合法权益是否在法律文本里得到了充分体现，千万不要因为是霸王条款或其他的格式合同就草草签字。

　　第三，我们要在投资后，保持不断地跟踪联系，继续了解金融产品和金融服务，对金融机构和准金融机构或者互联网金融平台也要继续关注。

　　第四，一旦合法权益遭到侵害，我们要毫不犹豫地拿起法律的武器。不能产生侥幸心理，也不能和有关机构进行私下妥协。金融消费者一定要提高警惕，通过合法手段、正规途径来保护自己的合法权利。

　　第五，要提高自身金融素养。首先，要提高风险识别能力，其次是风险的承受能力。提高风险的识别能力，对自己购买的金融产品和接受的金融服务要有正确认识，不仅要具备一定的法律、金融、财务、会计方面的知识，还要具备社会经验。前几年理财产品的收益率逐年提高，有些甚至达到了50%、30%，这种情况就是违反基本金融常识的。每个家庭、个人购买的金融产品、接受的金融服务，必须和家庭经济实力相吻合、相匹配，不能超过自己的经济承受能力，要量力为出、实事求是，否则会造成不好的金融后果。

　　金融产品具有特殊性，需要一定的治理要求，同时需要金融学方面的知识。金融消费者要事先了解相关的金融知识，否则很难保护自身合法权益，要加强金融学习，增加对金融风险的识别能力。

　　主持人：那么如果金融消费者的权益已经受到了侵害，我们可以通过哪些渠道来维护或者挽救自身利益?

　　孟祥轶：现在，消费者实际上有更多的救济渠道。过去，金融消费者向金融机构投诉，金融机构监管部门并没有对回复期限进行要求，现在按照日期来进行严格的要求。如果不满意，你再投诉到金融监管部门，金融监管部门也有一个回复期限要求。

　　同时，我们也在逐渐建立成本较低、方式便捷的调解机制，比如北京秉正银行业消费者权益保护促进中心，它是个民营非企业的社会组织，调解消费者和金融机构纠纷问题，所以我们正逐渐建立专门针对金融消费者金融纠纷方面调解的仲裁庭或专门的金融法庭。

　　顾雷：我来补充一下，经过这十年的发展，我们国家金融市场的消费者维护自身权利的渠道和方法日渐丰富，这充分体现了中国银保监会、中国证监会和中国人民银行在维护金融市场消费者权益方面所取得的成就，也凸显了社会主义金融市场的优越性。总体上，我们国家的金融消费者在保护自身权利过程当中有十种方法，能够有效地维护自身权益：

　　第一，与金融机构协商和解。目前我国的所有的金融机构，比方说农行、中行、工行、建行，他们自身银行内部都设立了专门解决金融消费纠纷的部门。

　　第二，通过消费者协会，例如中国消费者协会。那么中国的消费者协会这个范围很广泛，每个省会也有自己的消费者协会，可以帮助不同层级、领域、市场的金融消费者，在世界上也是独树一帜的。一些西方国家没有这么多机构来帮助金融消费者解决纠纷，这充分体现了中国社会主义、中国金融市场的无比优越性。

　　第三，通过金融监管部门来进行解决。现在“一行两会”各自都有专门的消费者保护局，专门致力于中国金融消费纠纷的解决和保护，化解了很多的金融风险，提升了中国金融市场的稳定性，

　　第四，要求金融机构的上级部门进行解决。如果消费者通过金融机构的内设的部门来解决，认为最后的裁决有失公正。金融消费者还可以向其上级部门进行反映、投诉，要求解决得到一个比较公正合理的方案。

　　第五，通过仲裁的方式来解决。仲裁是全世界通行的纠纷解决方法，在中国也是非常好的解决纠纷途径。

　　第六，通过司法解决，现在司法解决途径是非常普遍的，也是非常公正的。

　　第七，通过第三方独立机构来进行解决。例如，上海市金融消费纠纷调解中心作为一个非常好的调节金融市场纠纷的机构，很公平、很及时，深受金融消费者的喜欢。

　　第八，向全国金融消费者热线进行投诉。每个消费者都可能使用过12315热线电话来维权。

　　第九，向新闻媒体进行举报、投诉。通过新闻媒体勇敢地把不法行为暴露出来，我相信一切违法分子、非法行为都不会再继续下去，消费者的权益也会得到很好的维护。

　　第十，通过民间独立机构对金融消费者进行调节，在互联网领域也逐渐开始兴起。

　　主持人：金融消费者权益的保护不仅仅需要消费者自身素质的提高，其实还需要全社会的通力合作才能达到最好的效果。那么我国的相关部门为了提升消费者的金融素养都采取了哪些合作方式呢?

　　孟祥轶：在过去，金融监管部门和检察院、法院等，包括与仲裁庭、金融庭部门合作。因为它涉及消费者权益受损害案件应该如何解决，所以它必然需要金融监管部门(作为专业领域的监管者)和法院(作为整个的民事诉讼这方面的专业机构)，在十年前针它们的结合对金融消费者是没有倾斜性保护的。比如，最高法有这种判例，消费者保护是逐渐往消费者身上倾斜的，不再局限于只依据合同。金融机构提供的霸王条款合同，法院需要判断这个合同是否保证了消费者的公平交易权利。

　　从金融教育角度，有非常多合作部门。银监会和中国人民银行每年9月份举办的“金融知识进万家”活动已经持续了9年，他们的合作对象非常多，因为它要进社区、进学校，在它的网点对消费者进行宣传教育。

　　主持人：近年，金融消费者呈现出更年轻化、更基层化的趋势。所以，素质的提高也要向年轻人和基层群众来进行普及，各个部门是否有通力合作，对他们进行素质提高或者普法知识宣传?

　　顾雷：我国现在金融素养确实在逐渐提高，应该讲这两年成绩是斐然的。我们主要通过三个途径提高我国金融消费者的金融素养。

　　第一，银行合作方式，尤其是五大国有银行的积极参与，对相邻地域进行金融宣传，提高金融消费者的金融知识素养和对金融风险的识别能力。

　　第二，社区合作的方式。社区通过微信、微博、现场活动和网络媒体、多媒体的方式，帮助社区居民提高金融知识，让他们不信谣、不造谣、不传谣，能够抵御身边的一些非法集资、非正常金融活动的诱惑。

　　第三，校企合作。银行和金融机构走进学校，帮助在校学生树立良好的金融观。中国人民银行南京分行和交通银行南京分行就走进南京那些小学，通过一个叫《做个小小的理财家》的多媒体活动，教育在校的小学生树立良好的金融观念。

　　最后，加强国际间的合作和交流。近年来，中国银保监会不断采取“走出去”和“请进来”的方式，把国际上先进的金融理念、金融防范知识引到中国，这是非常值得肯定的。

　　主持人：那么我们应该通过哪些正规的渠道来购买合法的金融产品或者是服务呢?

　　孟祥轶：首先，金融产品都具有风险的，作为金融消费者应该明确金融产品风险以及自己的承担能力。郭树清主席专门提到过关于利率层次的问题，在金融市场中不同回报率代表了不同的风险程度，消费者要知道哪些是合理的风险，哪些是你能够承担的风险。

　　官方渠道的理财产品包括银保监会的中国理财网、证监会的中国证券投资基金业协会官网。金融消费者可以查询理财产品、基金备案的真实性，因为市场营销渠道很多，很多网站也会给你推销理财、基金产品。这时你需要回到官方查询这些产品是否存在，是否符合理财经理跟你讲的样子。

　　持牌金融机构网点出售理财产品，代销其他产品，都有“专区双录”。由于银保监会在加强，一定要有专区来销售理财产品或者其他代销产品，同时也有“双录”，就是录音、录像，保证消费者的权益能够更好地得到保障。

　　主持人：金融消费者消费者要保有他们的知情权，确实金融消费者需要了解和明确自己的合法权益。那么我国的金融消费者都具有哪些权益?

　　顾雷：在全世界范围，中国的金融消费者享受了广泛的金融权利。我初步总结了一下，基本上有十大权利：

　　第一，知情权。金融消费者有权利知道他购买的产品和接受的金融服务的所有的信息。金融机构对金融消费者不应该有任何的隐瞒，推销的所有金融产品和提供的所有金融服务，必须让消费者准确无误地知道所有信息。

　　第二，自由选择权。是否购买金融产品，接受金融服务，完全由金融消费者自主决定。任何机构、组织和个人不能够强迫金融消费者购买金融产品和接受金融服务。

　　第三，公平交易权。金融消费者在购买金融产品和接受金融服务的过程中，他有权享受信息的完整性、价格的合理性和机会的均等性。

　　第四，隐私权。金融消费者有权对自己的信用、交易、账户、财产信息保守秘密，有权不被金融机构的非相关人员所知悉，有权不被非法定人员和机构所询问和传播。

　　第五，安全权。金融消费者有权利要求金融机构在他购买金融产品和接受金融服务过程的人身、财产安全。金融消费者在接受服务过程中受到了侮辱、谩骂甚至殴打，这是严重的侵权行为。

　　第六，求偿权。如果，由于金融机构的缘故造成金融消费者经济上、名誉上的损害，我们的金融消费者都有权提出赔偿的要求。

　　第七，接受教育权利。让金融消费者享受到接受金融知识方面的教育，提升金融修养，增加防止金融风险的能力，

　　第八，受尊重权。不能因为金融消费者个人的籍贯、国籍、性别、地域而受到歧视，我们在法律面前都是一律平等的，

　　第九，监督权。金融消费者有权监督金融机构提供的金融产品和服务过程中存在的问题。对金融机构的不法侵害，金融消费者有权要求损害赔偿，

　　第十，享受服务权利。金融消费者在中国金融市场里，能够享受到很多金融服务。不仅是金融产品的服务，而且还包括金融咨询、保暖、降温、网络等各方面文明服务，例如商业银行在互联网、普惠金融领域都提供了很多免费服务。

　　主持人：那么在国际上，其实金融消费者的权益保护也有很多值得借鉴的经验，也请两位嘉宾给我们介绍一下。

　　孟祥轶：十年前，监管部门已经从国外借鉴学习，结合国情建立了自己的金融消费者保护机制、整体框架，它取决于整个国家的政治、经济、金融市场、发展程度，所以在这过程中“一行两会”也建立了很多这方面很好的经验。

　　从金融消费者保护框架上，国际经验主要是三部分：首先，我们要建立一个相对成熟完备的法律体系;第二，我们要有一个包含金融消费者保护在内的监管体系;第三，需要金融消费者受教育以及纠纷解决的机制。

　　从法律角度，我们仍然有很大的立法的提升空间，需要全社会达成共识。国际经验有一个针对金融市场、金融部门的专业保护法，这是一个未来的趋势。另外，互联网金融、金融创新所表现出来网贷、借贷如何保障?消费者的权利需要很多立法。以美国为例，金融监管部门有法可依，知道如何去规范借贷机构、扫黑除恶、打击暴力催收。在发达金融市场中，债务催收叫债务催收法，是金融基础设施。

　　从监管角度，目前我国监管框架仍然在过渡之中，国际上比较成熟的 “双峰监管机制”。其一，审慎监管，金融机构本身资本是否充足、流动性是否有保障。其二，行为监管，金融机构在市场中的行为，其营销行为、跟消费者打交道过程中的行为，需要有专门的部门来规范，这两者相对独立。目前，我国银保监会以及人民银行、证监会都有自己的消费者保护部，他们在监管部门中的地位和监管的范围、配备的人员和资源，近年都是逐渐在提升的。前几年，我们还提到了功能监管，即同样的金融产品和服务，金融属性是一样的，应该以一致的标准形容，从而不会出现银行代销产品把储户的存款变成保险的现象。所以，近年从“资管新规”到“理财新规”，到《商业银行理财子公司管理办法》，资产管理类的产品的监管尽量以一致的标准，在已有框架下把功能监管的精神渗透。

　　从金融教育的角度，金融危机之后，很多国家都开始建立金融教育的国家战略。我们国家主要体现在2015年《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，其中提到了金融教育的重要性以及它的长效机制、体系，金融机构、监管部门、社会组织都要参与，教育部也要把它纳入国民教育体系，这是国民金融教育的一个国家战略。

　　主持人：那么在未来我国在金融消费者权益保护方面，还会朝着什么样的方向继续发力呢?

　　顾雷：纵观我国近十年，金融市场的发展的格局和已经取得的成就来看，可以从五个方面来探讨。

　　第一，一定要建立专门的金融市场、金融消费者的保护法。目前消法主要是商品流通领域的消费者保护的专门法律。严格意义上，我们目前的消法并不是专门调整金融市场、金融消费者的权利和义务的法律，《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国公司法》和《中华人民共和国证券法》都是某一领域以调整金融机构为主，以金融监管为辅的法律法规，并不是对金融消费者的法律法规，所以在这方面要引起重视，呼吁有关部门尽快制定出一部又好又快的金融消费者保护法。

　　第二，重构金融消费者保护的机构。现在“一行两会”都建立了保护消费者的专门机构，帮助金融消费者提高金融资质，化解了很多的金融风险。互联网金融出现以后，互联网的跨市场、跨行业的金融产品特别多，很多交易结构是复合型的，横跨两个行业，所以目前单一的金融消费者保护局，可能在保护方面碰到了一些问题和障碍，这时候就需要一个独立的专门配合新金融消费法的机构来。

　　第三，要设立金融消费者的信息安全制度性结构。目前，在互联网金融领域个人信息的泄露侵害日趋严重。我们应该加强金融消费者的隐私权保护，要制定出个人数据的监管条例和使用办法，针对性的对个人隐私权的保护制定专门的法律和法规。

　　第四，要加强普惠金融的支持、宣传和教育。普惠金融主要面对社会低收入群体、偏远地区的人们和社会的弱势群体，他们的文化程度相对偏低，金融知识相对薄弱。一定要加强对普惠金融领域里特殊群体金融知识的教育和培训工作，帮助他们提高金融素养。

　　最后，要建立多层次的金融消费者的纠纷解决机制。我相信数字普惠金融、大数据、人工智能和云计算的出现，都能够很好地帮助我们来解决这个问题。未来，我们要设立一种数字化的、网上的解决纠纷机制，更快、更及时地化解金融风险，能够维护良好的金融市场运行环境，推进和谐社会的发展。

　　孟祥轶：因为金融消费者保护体系有几大支柱，这里边也可以谈几个细节需要改进。第一，国内未来可能有理财顾问行业的发展，包括保险经纪人的资质和监管是比较弱的，这直接关系到消费者、投资者财富财产的安全性。

　　在国外有专门的监管条例，银行间相当于一个联合组织，可以把这些基金管理人的信息、投诉都公开，这些在网上都有官方网站可以查到，给消费者选择权。我们也在逐渐的建立这样的制度。随着互联网基础设施的发展，未来整个体系会变得越来越透明，越来越有信息的可查询。

　　主持人：那么今天两位嘉宾从各个方面为我们解读了金融消费者权益保护。无论是从法律层面，还是从监管层面，无论是知识教育，还是自身素质的提高，其实都跟我们明确了很多内容，包括从国际上面也有很多值得借鉴的经验。那么相信通过本期节目，大家对于金融消费者的权益保护也有了更全面的了解，那么本期节目到这里就要结束了，再次感谢各位的观看。