国家卫生计生委：拓展服务内容 创新服务方式

　　12320卫生热线（以下简称“12320”）于2005年底启用，目前已在除浙江、贵州外的29个省（区、市）正式开通，覆盖人群近9.6亿，承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，接受公众咨询、投诉和举报，引导群众科学就医，突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等重要职责，是卫生计生部门传递政府信息、了解社情民意、回应社会关切、传播健康知识的重要渠道，是加强和创新社会管理、做好卫生计生政务公开和公共卫生服务的重要手段。  

　　 　一、12320建设发展成效显著  

　　9年来，各地积极推进12320建设，在公开政策信息、传播健康知识、引导健康生活方式、提高健康素养、缓解医患矛盾，引导群众科学就医和突发公共卫生事件投诉举报及风险沟通中发挥了重要作用，已经成为卫生计生部门与公众沟通联系的桥梁和纽带，取得了较为显著的成效。  

　　一是服务内容不断拓展。从启用之初的公共卫生领域逐步拓展至医疗卫生行业各个方面，2013年以来部分省份新增了计生方面的受理内容。 

　　二是服务方式不断拓宽。正逐步建立集电话、语音、网站、短信、微博、微信、手机平台和自助终端为一体的综合立体服务平台,12320网站、微信的预约挂号和查看医院检查结果等服务不断推陈出新。  

　　三是服务理念不断创新。通过开展电话调查、社区健康指导、舆情监测与分析研判、戒烟干预等，实现了从单纯被动接听到主动提供服务的理念创新与转变，不断做好健康知识普及化、12320进社区的实践探索，通过“热线接地气”“专家面对面”“专家一线通”等形式，使热线服务“有声也有形”，将传统的医务人员单向信息传输服务模式变为与患者、家属、社会公众的双向交流，将院内的医患关系通过热线提至院前的政策咨询和诊疗知情选择，进一步增强了能动服务意识，转变了工作作风，体现了健康服务突出以人为本、惠及民生的务实态度。  

　　四是机制建设不断完善。各地赋予12320卫生计生行政部门政务服务保障职能，明确12320与相关政府部门、各级卫生行政部门、专业公共卫生服务机构、医疗机构等的转办、跟踪、协调、汇总、分析职责，将12320转办单的回复率作为硬指标纳入年度考核，投诉举报的受理转办联动机制不断顺畅。  

　　五是服务能力不断提高。各地座席数累计800个（截至2014年底），受理公众各类人工服务请求近975万件次（截至2015年1月），月均受理量达25万余件次；通过加强规范管理、培训和考评，不断推进标准化建设；通过建立日常和应急舆情收集、研判和预警机制，强化舆情监测回应能力得到增强。  

　　六是品牌效应逐渐显现。自2012年开始在每年3月20日开展12320主题宣传活动，宣传力度不断加大，社会影响力不断提升，得到了公众和行业的赞誉，在多个领域均获得嘉奖，各个岗位涌现出了大批“业务能手”，得到了社会各界广泛认同。  

　　 二、打造中国的戒烟热线—12320    

　　为了打造中国的戒烟热线，2012年5月，原卫生部妇社司开始在北京市、河北省石家庄市、上海市和江苏省南京市4个城市开展12320戒烟干预试点，2013年10月将试点省市扩大至10个省市。试点期间共有665人参加热线戒烟，维持戒烟1个月者有174人（26.17%），维持戒烟3个月者（一般可认为戒烟成功）有133人（20%），其中上海12320维持戒烟3个月的比例高达89.29%。实践证明，通过12320开展戒烟干预切实有效。  

　　12320按照科学的戒烟干预流程，通过4次热线戒烟干预和2次回访服务，为戒烟者提供免费的戒烟帮助服务，为戒烟者提供戒烟知识和相关技巧，帮助戒烟者制定戒烟计划，增强戒烟信心，应对戒断症状，预防戒后复吸。  

　　通过2年试点，在借鉴美国加州戒烟热线成熟的戒烟干预流程基础上，12320建立起一套适合国情并行之有效的热线戒烟服务流程，编制了戒烟咨询和戒烟干预服务指南，培养了一批戒烟咨询骨干，多个省市还设置了戒烟专席，与控烟专业机构建立起协作关系，热线戒烟工作走向科学和规范。  

　　2014年下半年，国家卫生计生委将12320热线戒烟咨询服务纳入中央转移支付重大专项，全国已开通12320的29个省份均能够提供戒烟服务，大大提高了我国戒烟热线服务的可及性，12320已成为国内覆盖地域最广泛、戒烟咨询专员数量最多的戒烟服务热线。 

　　 三、12320积极顺应新媒体发展新形势    

　　几年来，12320积极创新传播渠道，顺应传统媒体和新兴媒体融合发展的新形势，适应“微时代”传播的新规律，先后于2012年3月和2013年9月开通了官方微博（新浪、腾讯、人民）和官方微信，探索利用新媒体方式传播健康知识、倡导健康生活、加强信息沟通和了解社情民意。  

　　@全国卫生12320官方微博自开通以来，“粉丝”数稳步增长，至今已达615.84万人，发布微博4.2万余条，开展微访谈、微直播和有奖问答等微活动70余次，总阅读量近1.55亿人次，每月阅读量可达1000万人次以上，连续3年被评为新浪微博“十大部委微博”和“十大医疗卫生微博”以及腾讯微博“十大卫生系统机构微博”，在《2014年度人民日报政务指数报告》中又荣获了2014年度“全国十大医疗卫生系统微博奖”。  

　　@全国卫生12320官方微信开通以来，共计发布图文消息1722条，总阅读量近114万次，分享转发达10.3万次，累积关注人数超过1.5万人，2015年2月荣获国家互联网信息办公室评选的“政务微信优秀公众帐号”。  

　　全国12320管理中心“双微”联合运行，与各地12320官方微博和官方微信的有效互动，实现了与新闻宣传和健康促进的有机融合，在卫生计生健康知识传播、政务信息公开、政策法规解读、社会舆论监测引导等方面发挥了重要作用。  

　　下一步，国家和各地卫生计生委将继续加强12320的建设与发展，通过12320深入开展健康传播，提高人民健康素养，进一步密切与人民群众的联系，改进工作作风，切实推动卫生计生系统群众反映强烈的突出问题的解决，建设人民满意的医疗卫生计生服务体系，适应人民群众健康新需求，提高人民群众健康水平。