济南市历下区行政审批服务局话务中心启用

　　“您好，欢迎拔打历下区行政审批服务局咨询服务电话，审批有规、服务无距，您的电话正在转接中，请稍等！”2月17日起，济南市历下区行政审批服务局话务中心正式启用，市民通过拨打88287300就能一次性了解所有审批相关业务。话务中心采取1个号码带6个坐席的模式为辖区企业和居民群众提供咨询引导服务，全力保障疫情防控期间审批服务工作不脱节、不断档。

　　为积极应对新冠肺炎疫情给审批服务工作带来的影响，特别是针对辖区企业复工复产面对的各类新问题、新情况，历下区行政审批服务局克服困难，以“不见面”审批为突破口，将咨询引导服务关口前移，通过引入专业化团队、搭建专业化系统、采用专业化管理的模式，仅用半个月时间就组建起了话务中心，把分散在6个科室的13大类12个咨询电话进行了优化整合。此举有效解决了咨询资源分散、咨询信息条块化分割严重的问题，实现了快速、精准、专业、细致的咨询服务目标，为疫情防控期间的“不见面”审批服务提供了强有力的支撑。

　　对于企业群众来电咨询反映的问题，话务中心将及时受理，根据问题类型进行专业答复。行政审批一般问题由话务受理人员依据知识库直接解答；专业性较强的行政审批问题通过三方连线的方式，由专业科室工作人员第一时间为企业群众答疑解惑；涉及多个部门的复杂行政审批事项，话务中心生成工单转至牵头科室，牵头科室在规定时间内将相关行政审批事项所需审批要件、办事指南、办理时限等信息通过微信、电话、短信等方式告知企业群众，并将回复信息发至话务中心用于备案及充实知识库。

　　近年来，历下区行政审批服务局高度重视网上政务服务能力建设，通过网上平台和移动客户端等多种载体，不断拓展“不见面”审批渠道、丰富“不见面”审批内涵。特别在疫情防控期间，确保了审批服务工作高效、有序运转。此次话务中心投入运行既是对“不见面”审批的有效助力，也是进一步整合各类资源，探索条块化管理打造“提供服务、汇集问题、双向反馈、改进提升”闭环模式的有效尝试。

　　历下区行政审批服务局相关负责人表示，下一步，话务中心将在审批服务相关业务的基础上进一步拓展系统关联度、进一步丰富知识库、进一步强化人员业务素质能力，坚持问题导向、需求导向，把脉企业群众需求拓展服务内容创新服务方式，打造一站式政务服务咨询引导品牌。（完）