67.3%受访者有在行政服务大厅办事闹心的经历

　　漫画：朱慧卿

　　日前，人民日报发文批行政服务大厅让民众白跑。2001年国务院下发《关于行政审批制度改革实施意见的通知》后，全国各地陆续开始成立综合行政服务机构，推行“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的运行模式。然而，在实际操作过程中，一些地方的行政服务大厅却变了味。

　　上周，中国青年报社会调查中心通过问卷网，对2001人进行的一项调查显示，67.3%的受访者有过在行政服务大厅办事闹心的经历。窗口办事效率低(66.4%)和工作人员服务态度差(55.7%)被受访者认为是最突出的两个问题。要改善行政服务大厅服务效果，63.4%的受访者建议加强各窗口之间的协调性，60.5%的受访者建议建立群众监督举报平台。受访者中， 86.8%的人去行政服务大厅办过事。

　　67.3%受访者有过在行政服务大厅办事闹心的经历

　　田翔宇是北京某咨询服务中心的实习生，经常需要为公司事务到北京的各个行政服务大厅和税务局办理手续。在他看来，这些行政服务大厅确实在一定程度上提高了办事效率，工作人员的服务态度也比较好。“顺利的话，基本上20分钟左右，工作人员就能够把事情处理好。如果有问题，他们也会告知我哪里手续不全，要怎样补办”。

　　不过，他同时指出，行政服务大厅和主管单位某些方面的分工“不是很精细”，有时反而给群众带来更多麻烦。“最近国家在营改增，我去国税局开发票，国税局的工作人员让我到行政服务大厅的窗口去办理，但是到了大厅那边，工作人员又告诉我业务范围不对，不给办”。

　　调查显示，67.3%的受访者有过在行政服务大厅办事闹心的经历。窗口办事效率低(66.4%)和工作人员服务态度差(55.7%)被受访者认为是最突出的两个问题。其他问题还包括审批窗口无人坐班(37.6%)、部分审批需到主管单位办理(36.3%)、工作人员吃拿卡要(17.0%)、设施不完善(15.8%)等。

　　“事难办，脸难看，基层就这样。”吕泽华在河北省秦皇岛市某区基层政府工作了20多年。她告诉记者，虽然国家相关法律法规对于办事流程和需要准备的材料有明确规定，但是在执行过程中还是有很大弹性。“有些工作人员办事会很不近人情，特别死板，提出材料这有问题、那有问题，不一次交待清楚，让老百姓来回跑好几趟”。

　　“行政服务大厅一般只对一些简单事务有盖章审批的权力，复杂的事情还得去主管单位找相关领导签字后，再拿到大厅盖章。”河北省石家庄市某县基层干部李国军(化名)对记者说，现在各级政府都设立了行政服务大厅，还装有监控摄像头。“这些大厅的设立，对于改善以前‘关起门来盖章’导致的吃拿卡要现象最有效，但是大厅服务也确实存在一些问题”。

　　“很多农村也设立了类似行政服务大厅的‘便民大厅’，但是基本就是一个摆设。”李国军对记者说，这些便民大厅往往常年锁着门，村委会并不会派人到大厅值班。“有一次，我去某村查账，因为没地方翻看账本，村干部就打开了便民大厅让我进去坐着看。进去以后，我看到大厅里有办公桌椅，甚至还有电脑，但是都落了一层灰。大厅没有暖气也没有空调，这样的环境，即使打开门，村民也不一定愿意进去办事。”李国军说，村民办事有时甚至还需要到村干部家里去。

　 　50.5%受访者认为行政服务大厅存在管理漏洞

　　行政服务大厅让群众不满意，原因何在?调查中，50.5%的受访者认为大厅存在管理漏洞;48.3%的受访者认为相关规章制度不够公开透明。

　　田翔宇表示，他不清楚国税局的税务大厅和行政服务大厅之间有什么区别。“办事之前需要准备什么材料，走什么流程，各部门交待得也不清楚。有时要跑好几趟才能把事情办完”。

　　“工作人员被问到需要准备什么文件的时候，他们往往会说去网上查，但是第一次来办事的群众可能事前根本没有这个意识。”吕泽华说。

　　行政服务大厅变味儿还有其他原因。46.6%的受访者直言主管单位各自为政，不愿将权力脱手;45.4%的受访者指出大厅对工作人员没有实际管理权;43.5%的受访者指出联动审批导致协调难度加大;40.0%的受访者认为服务大厅缺乏群众监督机制。

　　李国军告诉记者，行政服务大厅工作人员的人事关系和待遇都在原主管单位，大厅也没有人事管理方面的机制。一些复杂的审批问题，这些工作人员确实没有审批权限，不敢擅作主张，必须去主管单位办理。“这些大厅就是各政府部门组成的大拼盘，主要是服务性质的”。

　　吕泽华告诉记者，大厅没有很好的管理机制，导致群众投诉困难。“虽然有意见箱意见本，但是反馈效率很低。要是在局里办事时出现问题要投诉，直接去找值班领导就好了。”她坦言，办理个人事务时，她一般不愿意去大厅，而更愿意去各个局里办。“被派去大厅的都是一些年轻人，在局里没有什么资历，不说服务态度差，对于一些业务也并不了解。而一些政府部门被查得比较紧，工作作风有了很大改善，工作人员态度好，办事效率也高”。

　　63.4%受访者建议加强各窗口之间的协调性

　　安徽省合肥市的叶歆对于行政服务大厅的服务表示认可。“2012年的时候，我去行政服务大厅办理房产证，半天就办完了。听别人说之前需要跑好几个部门，可没有这么快。”叶歆回忆说，他去办事时，行政服务大厅刚刚落成，但是工作人员进入角色很快，大厅运行得有条不紊，各窗口配合得也很好。

　　受访者对改善行政服务大厅服务效果有什么建议?调查显示，63.4%的受访者建议加强各窗口之间的协调性，60.5%的受访者建议大厅建立群众监督举报平台。受访者给出的其他建议还包括：给行政服务大厅人员管理权(49.2%)、在大厅公开审批方面的规章制度(42.4%)、主管单位切实下放审批权力给大厅(40.3%)、增加对大厅工作人员的评价机制(39.9%)等。

　　吕泽华建议，针对群众不熟悉办事流程和相关材料的问题，可以在行政服务大厅放置一些醒目的公告，准备一些材料样板，帮助人们快速地办完手续。

　　李国军认为，既然设立了行政服务大厅、便民大厅这样的机构，就应该让它们很好地发挥作用，否则只会给群众带来更多不便，也影响政府形象。“现在中央一直致力于简政放权，要想让政策落到实处，让群众能感受到政府工作效率的提高，就应该处理好这些具体细节”。