济南司法局:"线上+线下"协同 为民服务"零距离"

　　济南市“12348”公共法律服务热线是市司法局打造的“四纵四横”公共法律服务体系的重要组成部分，是四大公共法律服务平台（实体、热线、网络、流动）之一，具有法律咨询、法律援助、纠纷调解、法治宣传、服务投诉等综合性法律服务功能。随着群众法治意识的日渐增强，如何更好回应和满足群众日益增长的法律服务需求，成为政法为民的一项重要课题。

　　建立“线上+线下”协同法律服务机制

　　线上畅通渠道，广泛收集群众法律服务需求。坚持每天早8点至晚8点12小时全年365天无节假日值班，科学调配值班人员，畅通10条接听线路同时接听群众咨询，优化接听流程，减少群众等待时间，确保群众咨询得到及时答复。设置市局官网、微博微信平台“12348”专题入口，设立值班人员在线解答，实现热线平台与新媒体网络平台的“无缝对接”，今年以来共推送信息1367条，解答网民咨询587余件，专题阅读量492万次。

　　线下协调联动，建立群众诉求接续服务机制。整合律师、公证、基层法律服务、法律援助、司法鉴定、人民调解、仲裁、信访等资源，将群众的咨询诉求及时与相关单位对接沟通，实现接力服务，一条热线“管到底”。对情况复杂需要跟进的法律诉求，根据热线来源区域，积极协调当地区县司法局及时跟进市民诉求事项，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。疫情期间，成功通过协调联动为某咨询群众挽回有关防疫物资经济损失8万元。

　　提升“线上+线下”协同法律服务水平

　　线上设立专席，提升平台服务精准化水平。设立“中小企业法律服务专线”,协同市中小企业法律服务中心收集企业法律服务需求，落实中小企业“法律服务代理机制”，截至目前共为企业提供法律服务626件次。发挥“非接触服务”优势，在疫情期间设立“复工复产专门坐席”，月接听群众咨询量超过1000件。设立“军人军属法律服务专线”，依托“省妇女维权岗”、“省青少年维权岗”和全市首家“老年人法律维权工作站”，为军人军属、妇女、青少年、老年人等特殊群体开辟法律服务“绿色通道”，提供精准化服务。

　　线下配强队伍，提升平台服务专业化水平。5月份将热线平台整体迁入新服务大厅，加强热线平台服务队伍建设。在全市范围内优选20余家律师事务所280名律师组建热线值班律师库，建成一支素质过硬、业务精湛、敬业奉献的热线值班律师队伍。优选20家律师事务所、50名律师组成中小企业专项法律服务团，为企业提供免费法律咨询、法治宣传和法治体检，确保优质法律资源向中小企业有效流动。派员进驻12345市民服务热线平台法律专家坐席，确保群众获取专业化法律服务。

　　推进“线上+线下”协同化解信访纠纷

　　线上研判预警，引导群众依法依规维权。根据热线接听的具体法律诉求内容，在线上解答的基础上，及时进行研判分析，把有可能引发信访问题的重要诉求通过人民来访法律顾问室及时转信访部门协调办理。优选全市近百名业务能力强、经验丰富的律师组成人民来访案件专家团队，坚持法治导向，坚守法治底线，提升运用法治思维和法治方法解决矛盾纠纷的意识。

　　线下完善机制，化解涉法涉诉信访矛盾纠纷。发挥市人民来访法律顾问室职能，参与市信访局“1+2+X”联合接访工作模式，按照“一站式接待，一条龙服务，一揽子解决”工作目标，全程参与接访、化解、督查工作，为信访工作提供全面优质高效的法律服务。规范当面接访、预约来访和定期回访等工作制度，实行筛选、受理、调处“三步走”接访程序，依法为符合条件的群众提供法律服务。健全信访事项与人民调解衔接联动机制，依托人民调解组织主动、依法靠前调解，及时做好法律指导、心理疏导和说服教育等工作，就地化解矛盾纠纷，从源头上预防信访事件的发生。截止目前共接待来访群众428人次，处理案件276件，实现化解案件满意率100%和来访群众零投诉。

　　通过完善“线上+线下”联动服务机制，真正实现了一部热线管到底，为民服务“零距离”，群众满意率保持在98%以上。截至2020年，市“12348”公共法律热线已连续服务群众23年不断线，累计接听解答各类法律咨询过百万件，提供上门服务8000余次，解决矛盾纠纷3万余件，接待来访咨询2万余件次，减少信访9000余件。2020年7月，热线月接听量首次突破一万件，达10465件，服务总时长1671小时，群众满意率达98.85%。2020年11月，该热线惠民做法获评2020年全市政法工作10件惠民实事项目之一。