威海二热电集团强化供热服务提升社会满意度

威海二热电集团不断优化各个服务链条，强化服务设施硬件建设，提升服务软实力，在行风热线评议中，满意率达到93.38%，列全市16户服务性企业中第5位，社会满意度得到大幅提升。一是转变服务观念，优化服务环境。为进一步加强优质服务建设，给用户提供周到满意的服务，集团公司更新观念，由以往被动服务变主动服务，专门设置2部用户回访专线电话，主动向用户咨询供暖效果，及时汇总反映的问题，分析原因，制定整改方案，直至用户满意为至。同时，对供热营业厅进行了搬迁整修，增加了业务窗口、排队机、电子显示屏，提供免费wifi上网服务，安排服务引导员，发放“供热便民服务卡”，做到环境温馨、服务贴心，使前来办理业务的每位用户感受到温暖舒适，受到用户好评。二是开通微信微博，热线服务提效。充分利用网络平台，开通了微信、微博，随时掌握用户反映的故障维修、温度不够等焦点问题，便于尽快解决并给予解释；及时发布上水试压、供暖收费等信息，积极与用户形成互动，取得社会理解支持。集团公司设立12条“情暖万家” 24小时供热服务热线，各分公司同时设立3-8条客服热线，新开通了14部区域报修热线服务电话。同时，每10万平米安排1名片管员，配备了专门用于供暖服务的手机，统一印制了有供暖相关知识及小区管理员电话的《供暖服务卡》6万余份，解决了电话打不进、处理不及时问题，为辖区用户取暖提供了便捷、快速的通道。三是强化巡检保障，服务到区入户。加强对辖区、楼宇的管网、站房以及阀门井、涵洞、河套等区域巡检力度，充分发挥小区物业、居委会等网格化服务体系的作用，发现问题及时处理，完成大小抢修共计160次。积极开展 “供暖服务进社区”活动，解决了联系服务群众最后一公里的问题，对社区内的残疾人士、空巢老人建立用户档案，开辟长效、便民服务快车道，设立专门的服务人员，提供上门收费、定期回访等专项服务，让大家足不出户就享受到便捷的优质服务，做到服务职能零空缺，服务用户零距离，服务过程零障碍。（文章来源：威海市国资办）