威海：公共文化服务标准化试点建设取得阶段性成果

　　今年5月，威海市公共文化服务标准化被国标委确定为第二批社会管理和公共服务综合标准化试点，是首个公共文化服务类型的国家级标准化试点。威海市公共文化服务体系在设施设备、亮点品牌、服务质量、人才培养、机制保障等方面取得了实实在在的建设成果，11月，威海市博物馆、群众艺术馆、美术馆、图书馆先后通过标准化质量管理体系审核，并获得认证证书。这标志着威海市在全国率先实现市级公共文化场馆标准化服务并通过ISO9000国家质量标准体系认证。

　　一是强化制度保障，为标准化应用打下坚实基础。 威海市研究出台了《威海市人民政府关于加强镇综合文化站和农村文化大院建设的意见》等文件，为全市公共文化服务体系建设提供了坚实的制度保障。同时，为进一步明确全市公共文化服务体系的建设、管理和应用标准，促进威海市公共文化服务体系建设有据可依、标准统一，下发了《关于印发2014年威海市文化站完善提升标准的通知》等一系列文件，涵盖了全市公共文化服务体系设施建设、活动组织、人才队伍培养等方面，并在全市公共文化单位进行了推行，让文化“软实力”有了“硬措施”。

　　二是周密安排部署，形成系列标准化工作成果。 邀请山东省质量技术审查评价中心相关专家，对威海市公共文化服务体系进行广泛调研和详细梳理，提出了公共文化服务标准体系建设思路、目标和方向，制定了《威海市公共文化服务标准体系建设实施方案》，提出了2015年年底市级文化场馆全部通过质量管理体系标准化认证的目标。按照实施方案要求，威海市文广新局成立工作领导小组，负责具体项目实施推进。邀请专家对市群众艺术馆、图书馆、博物馆、美术馆开展了动员、宣传及培训。各馆标准化工作小组对照通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系，开展阶段性自我评估，坚持标准的持续改进，不断巩固完善实施效果。截至目前，制定完成的《威海市公共文化服务标准体系表》共梳理法律法规110个小项，服务通用基础标准体系4大项43个小项标准，服务保障标准体系11大项143个小项标准，服务提供标准5大项146个小项标准，形成了拥有知识产权的系列标准化成果。

　　三是建立反馈机制，服务质量和满意度明显提高。 通过公共服务标准化工作的开展，市级四馆建立了一批与服务对象相关的服务保障标准和服务提供标准，明确了服务对象和服务提供者的行为规范，大大减少了矛盾的产生。从服务质量、态度、速度等方面入手，通过对工作人员的规范化管理及行业标准的推行，让各馆的服务更加行业化、规范化和专业化。通过服务对象满意度调查，实时反馈，整理形成满意度调查综合报告，根据报告结果及时完善各项服务，各馆的服务水平和服务满意度均得到了大幅提高。

　　四是以标准化为引领，扎实推进公共文化服务体系建设。 通过开展服务标准化工作，以群众需求为根本，梳理、改进服务机制，合理配置公共服务文化资源，真正实现资源有效配置、有效使用，有利于规范服务标准、提升服务质量，解决公共文化服务体系运行过程中面临的服务项目、服务对象、服务标准、服务质量参差不齐的问题，形成健康、规范、运行有效的良好工作氛围。

　　下一步，威海将以获得质量管理体系认证证书的市级四馆为典型，对威海市公共文化服务标准化的工作理念和标准化服务模式进行推广，将公共文化服务标准化拓展至县级各场馆、镇级文化站乃至村级综合文化服务中心，形成具有威海特色，可复制、可推广的行之有效的公共文化服务标准体系，促进威海文化事业的总体服务水平和服务能力提升。