栖霞市市场监管局理顺机制打造全方位消费维权体系

　　当前，市场经济深入发展，消费理念、消费结构和消费方式发展日新月异，工商消费维权的难度不断加大，特别是三局合一以来，如何捋顺消费维权体制，建立统一高效优质的维权服务平台，是摆在市场监管部门面前的一道崭新课题。栖霞市市场监管局在这场改革中，以“为民维权、维权为民”为宗旨，深入思考，积极行动，探索形成了立体化、广触角、及时性的全方位消费维权体系。主要做法有三：

　　一、整合渠道，建立统一维权平台,畅通维权渠道

　　一是整合投诉举报渠道。将原工商局12315、质监局12365、食药监局12331三部投诉维权电话整合，成立栖霞市消费者综合投诉举报中心，实行投诉举报案件统一受理、统计汇总、统一调度、统一分析，实现消费者投诉举报及时反应、快速处置，将其打造成解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，实现一个平台解决消费者全部投诉举报诉求。

　　二是维权体系网络化。大力推进街道社区、镇村“一会两站”标准化建设，在全市所有村庄建立消费维权服务站，形成了“一个中心、三级执法、上下联动、快速反应”的消费维权梯级网络体系，实现了全市消费维权网络无缝隙覆盖，消费投诉达到联通互动， 案件处理做到快捷高效。

　　三是建立“栖霞市场监管”微信平台。创新建立“栖霞市场监管”微信平台，向广大群众提供消费教育和引导、知识普及、投诉举报受理服务。通过向消费者提供在线消费维权服务，提升消费者维权意识，增强消费者维权能力，畅通消费者维权渠道，变以前的被动受理为主动服务，变以前的单方面受理为双方实时互动，实现了消费者与维权人员点对点“零距离”交流，打通了服务群众“最后一公里”。平台开通以来，已累计回复群众咨询100余次。

　　二、消费维权进基层，延伸服务触角

　　一是加强宣传引导。充分利用消费者权益保护日、食品安全宣传周、安全生产月等重要时间节点，通过散发资料、宣传车、悬挂横幅、电视讲话等多种形式，广泛宣传消费维权的途径、方式方法及维权常识、消费警示等内容，让消费者知道维权、懂得维权、善于维权，让消费维权深入人心。

　　二是维权知识下乡。实施“五进工程”，即消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，让维权服务延伸到社会每一个角落。根据农村消费者维权需求，统一印制了涵盖申诉举报、维权案例、消费与法、消费警示等内容的《消费维权小知识》、《消费者投诉的七大误区》、《警惕陌生短信的“祝福”》及“便民维权联络卡”4种宣传材料，发放给农村消费者，把维权常识送到田间地头，送到农民手中，增强农民维权自觉性。

　　三是维权服务下乡。借助散发宣传资料与消费者零距离接触的有利时机，依托基层“一会两站”服务平台，采取座谈会、维权知识讲座、以案说法、案例评析等形式，开展“维权在我身边”宣教活动，现场答疑释惑，现场受理消费者投诉，帮助农村消费者树立“投诉举报就找市场监管”的思想意识，提醒消费者当合法权益受到侵害时及时拔打“12315、12365、12331”，用法律武器维护自身的合法权益。

　　三、加强消费维权执法体系建设，提升维权效能

　　一是健全规章制度。依据国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《12315消费者申诉举报中心工作规则》，制定完善了《栖霞市场监督管理局投诉举报管理办法》，规范了工作程序。建立健全了工作人员节假日值守、接听规范、应急处置等一系列制度。

　　二是做好业务培训。着眼提升消费维权人员素质，建立了“一月一法一考”学习制度，重点做好《消法》、《行政诉讼法》等相关知识培训考核，确保工作人员熟练掌握法律法规。结合维权实际，组织编写了维权文书制作、工作流程及注意事项等简易教材，切实加强消费引导、调处纠纷、推动社会共治、应急处置等方面的能力，提高维护消费者权益的水平。

　　三是强化数据分析利用。对消费者的投诉举报进行动态分析，总结归纳侵权发生的重点行业、重点领域、重点类型，及时向社会发布消费警示；做好消费维权与执法办案的有机衔接，对涉及消费安全的重大问题，需要立案查处的，及时移交执法大队；加强与公安、农业、卫生等部门的协作，发挥综合执法优势，实现侵权信息共享，提高行政执法威慑力。