山东省消协发布一季度消费投诉热点

　　4月19日，省消协发布一季度消费投诉情况，快递服务、医疗用品和家用汽车等成为一季度投诉的三大热点。

　 　快递保价赔偿难落实

　　“出于对快递物品的重视，消费者选择保价快递。然而，对于这种担保增值服务，一些快递公司对实际运送过程中出现的物品损毁，以各种理由开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。”据省消协发布一季度消费投诉情况，保价赔偿难落实成为快递服务比较突出的问题之一。

　　虚假宣传假冒投诉增幅大

　　一季度，全省消协组织共受理消费者投诉3969件，解决2851件，投诉解决率为71.8%，为消费者挽回经济损失260.0万元。

　　其中，商品类投诉2611件，占总投诉量的65.8%，汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品类产品等居投诉量前五位;服务类投诉有969件，占总投诉量的24.4%，餐饮服务、美容美发服务、保养和修理服务、健身服务、住宿服务等居投诉量前五位。

　 　家用汽车类产品问题频出

　　一季度，全省消协组织共受理交通工具类投诉546件，其中家用汽车及零部件投诉414件。

　　◆突出问题：第一、售后服务不规范，部分销售人员虚假宣传承诺多，消费者提车时承诺兑现少，一些维修人员专业技术低，维修技术差，部分4S店存在维修保养价格不透明、配件只换不修、过度保养等问题;第二、强制消费;第三、隐瞒真实信息欺骗消费者，有的4S店将二手车当新车卖，有的押证卖车消费者新车长期无法办理牌照，致使权益受损。

　　◆典型案例：2015年底，菏泽某汽车销售公司突然人去楼空，造成13名已提车的消费者因没有拿到汽车合格证而上不了牌照，新车刚到手就成了“黑户”。菏泽市消协多次协调，最终厂方将11张抵押在银行的合格证赎回并交付消费者。

　 　医疗及医疗用品类产品坑人

　　一季度，全省各级消协组织受理的医疗及医疗用品类投诉由2015年同期的7件上升到2016年的22件，增幅较大，主要集中在医疗器械和保健用品类。

　　◆突出问题：第一、商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品;第二、消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化地对消费者“洗脑”，扭曲对商品的认知;第三、虚假宣传多，商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在旁现身说法。

　　◆典型案例：潍坊市寒亭区70多岁的李老先生，看了电视广告，通过济南的经销商购买一款腰枕治疗仪，因质量问题交涉长达40天。最终，市中区消协从李老先生提供的发货单据上查到经销商单位，经多次调解，经销商最终答应退货并赔偿费用1200元。

　　网上促销时快递变“慢递”

　　一季度，全省组织受理邮政快递类投诉31件，占投诉总量的比重由2015年同期的0.3%上升到2016年的0.8%。

　　◆突出问题：第一、快递送货不及时，误时索赔难，尤其是节日网购促销导致订购数量达到高峰，销量激增致使部分快递企业超负荷运转，快件配送滞留，变成“慢递”;第二、快递员素质参差不齐，部分快递公司员工操作不规范，责任心不强，使货物在搬运存放过程中损坏。

　　◆典型案例：今年上半年，高先生到聊城市消费者协会投诉，称其收到快递，因送货员未提醒开箱验货，回家后发现里面的高压锅手柄断掉。消费者联系快递公司要求赔偿损失，快递方推脱责任拒绝赔偿。聊城市消协工作人员与该快递公司总部取得联系，经协商，最终赔偿消费者损失150元。