专访山航“鲁雁乘务组”:荣誉背后的辛苦与感动

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4月26日，山东航空股份有限公司“鲁雁乘务组”被授予“用户满意服务之星班组”荣誉称号。

　　鲁雁乘务组

　　4月26日，山东航空股份有限公司“鲁雁乘务组”被授予“用户满意服务之星班组”荣誉称号，并作为山东省服务工作单位先进代表发言，这是山航“鲁雁乘务组”自2014年成立以来获得的又一殊荣。一个又一个荣誉的背后，是一群爱岗敬业、厚道时尚的山航人的辛苦和努力。

　　2014年，山航推出优质空中服务品牌——鲁雁乘务组，客舱部优中选优，从两千多名乘务员中选拔优秀者进入这一乘务组。中国山东网记者专访了其中三位乘务长，他们都是“鲁雁乘务组”的第一批乘务员，通过他们的故事，人们或许多少能了解一些，关于这一光鲜亮丽群体背后不为人知的辛苦与感动。

韩璐

　　韩璐：我有“强迫症”，非得要把跟服务有关的事情研究清楚

　　韩璐作为“鲁雁乘务组”第一批乘务员，是这群人里典型的代表。

　　2008年8月，在机场从事过4年要客接待的韩璐，跳槽进入山航，成为一名普通的乘务员。韩璐将这次跳槽归因于“梦想”，她说每个女孩都有一个航天梦，而对于她来讲，世界上最快乐的事情，莫过于为了梦想而奋斗。

　　多次参加公司级演讲比赛并取得多项优异成绩，平均成绩一等奖;连续多年获得公司级“三零劳动竞赛”百佳服务明星称号;代表公司及客舱部参加民航总局“法治民航、安全民航”辩论赛，并取得“优秀辩手”称号，被中国民用航空局聘为“法治民航、安全民航”义务宣讲员;被济南市妇联授予“巾帼建功标兵”奖项……从入职山航以来，韩璐不断地提高自己的服务能力和服务水平，每年都会获得新的荣誉。她说：“我参加了很多比赛，获得了很多奖，每一年荣誉的更新，预示着我学到了更多的东西，有了新的提高。”

　　韩璐是个有“强迫症”的姑娘，她这样评价自己：“我喜欢研究怎样做好服务工作，找到旅客的需求点，如果研究不明白我就会很不开心，在飞行中遇到特殊情况时，我也会强迫自己调整好心态，冲到最前面，直到自己的努力使得问题得到圆满解决为止”。

　　记得有一次，韩璐带班执行济南飞厦门的航班任务，由于天气原因，航班延误长达6小时，韩璐同组员一起在客舱为旅客们解释延误原因，为旅客办理退票改签相关事宜，并组织组员为旅客们发放机上餐食。由于等待时间太久，有名旅客突然在机上闹事，她第一个赶到这名乘客面前，跟乘客解释航班延误的原因，即使那名旅客对她恶语相加，她仍面带微笑，一边道歉一边解释，最终，那名旅客终于恢复平静。

　　乘务员在别人的眼中是非常光鲜靓丽的，但是背后的辛酸只有他们自己知道。“几乎每个乘务员都被乘客骂过”，了解乘务员工作的人都会这么说。乘务员就算素质再高，也还是有血有肉的普通人，被骂之后他们也会委屈也会失落，甚至会生气。韩璐排解自己情绪的方式就是将自己遭遇的事情在班组QQ群里倾诉，通过这种方式，她可以将自己的遭遇作为案例讲给班组里的人听，让大家在遇到类似事情的时候知道如何处理，有时候他们也会就这些案例，讨论出更好的解决方式。

　　工作八年以来，韩璐在工作中没有出过一次错，也没有遭到过一次旅客投诉。韩璐说，“鲁雁乘务组”对于每一个鲁雁人来说，都是一种光环，每个人都在想，作为“领头雁”，怎么样把自己的工作做得更好一些，让自己确实有值得别人学习和借鉴的东西。

郑轶

　　郑轶：我是鲁雁乘务组里的那颗星，要用鲁雁精神去感染身边的人

　　得知“鲁雁乘务组”被授予“用户满意服务之星班组”荣誉称号，郑轶非常开心，因为他曾经是“鲁雁乘务组”的一员，这一荣誉是对他及所有山航人的肯定。

　　2008年，郑轶从山东警察学院毕业后进入山航工作，第一次飞行的情景，郑轶还历历在目。他说:“看到乘客陆续登机，当时就蒙了。原先背得滚瓜烂熟的服务用语和操作程序全不知去哪了，憋得脸红脖子粗，想不起来该干什么。幸亏有老空乘给兜着，否则真闹出笑话了。”从那开始，他暗下决心，一定要在最短的时间内达到合格乘务员的标准，于是，《乘务员手册》就成了他平时随身必带的物品，还主动要求加班加飞，通过更多实践来强化操作规范，提高自己服务乘客的能力。工作8年，他从未发生过责任事故和旅客投诉，连续7年获得公司或部门先进个人等荣誉称号。

　　山航组建“鲁雁乘务组”的愿景是达到“聚是一团火，散是满天星”的示范引领作用，对于这一愿景，郑轶是这样理解的：“鲁雁的成员都是山航乘务员里比较优秀、各方面素质都很高的人，大家聚在一起，代表山航的最高服务标准，达到‘聚是一团火’的效果;同时，‘鲁雁乘务组’里的每人也要成为一颗星，在带领不是‘鲁雁乘务组’的乘务员飞行时，要用自己的服务标准和服务精神去感染他们，带领他们向鲁雁的标准靠齐，通过这种方式，提高山航整体的服务标准。”

　　2015年9月之后，山航推行班组制，他便被任命为班组长，从“鲁雁乘务组”里走出来，成为了那颗星，带领着自己班组里其他14名乘务员一起前进，而他也没有辜负自己作为一颗星的使命。由于自己班组“90后”新人居多，刚开始班组在中队总是排后几名，在郑轶这颗星的带领和感染下，今年前三个月，班组一直保持稳居前两名的好成绩。

　　被郑轶的鲁雁精神所感染的，还有他的妻子韩慧颖。韩慧颖比郑轶晚几年入职山航，在郑轶的影响下，她不断地提高自己的业务能力，目前也成为一名乘务长，跟郑轶在同一班组。

　　作为“双飞”夫妻，郑轶和韩慧颖从事着同样的工作，有着同样的辛苦，更能够理解彼此。在工作中，两人的想法保持高度的一直，绝对支持着彼此，从未有过任何矛盾，这在郑轶看来，也是韩慧颖让他最感动的地方。虽然两个人每周都有航班任务，只能待在一起两天，最长的时候8个月没见面，但这丝毫不影响两人对工作和生活的热爱。

王玎

　　王玎：对身边需要帮助的人给予关爱你会获得更多

　　秀丽的容貌，修长的身姿，穿着漂亮笔挺的制服，拉着黑色的行李箱，走在机场，飞上云霄。同样是鲁雁乘务长的王玎在他人的眼中是漂亮的、时尚的，甚至有一些高冷。在9年的工作中，她像韩璐、郑轶一样很贴心、细致，这样的表现在很多人看来是职业素养高、服务专业的体现，但是真正了解这个女生之后才发现，脱下制服后，她依旧是温暖人心的娇俏女孩，爱公益、爱父母、爱萌宠。

　　王玎喜欢小动物，她还加入了关爱小动物的微信圈，时刻关心着需要帮助的小动物。每次飞完回来，她都会将剩下的饭菜打包，放在有流量狗和流量猫出没的地方。“有人的时候他们是不会出来吃的，我把饭菜放在那里就离开，第二天再去的时候，发现饭菜少了好多，那时候我就会很开心。”

　　泉城义工爱心义卖、陪听障儿童手绘T恤、为大明湖游客发放环保袋……很多公益场合都能看到这个俏丽的身影。王玎说,公益并不一定要搞活动,“只要在日常的生活中,对身边需要帮助的人给予关爱,这就是公益。”

　　一年冬天,她飞完航班走在回家路上。天很冷，当她走到一个上坡时,看到一位中年女子拉着一辆装满废品的三轮车艰难地往上走，她想上前帮忙，被中年女子制止了，因为三轮车很脏。王玎不想违背中年女子的意愿，但仍走近她，陪着她边走边聊。一个是推着三轮车收废品的女人,一个是拉着行李箱、穿着制服的空姐，不时有路上来往的行人向这对反差强烈的组合投来好奇的目光。

　　“我当时就想陪陪她，因为在那个寒冷的冬天，没有人帮他，就她自己一个人。”王玎说，她们聊了一路，那个中年女子的精神跟常人有点不一样，但她仍然知道在丈夫受伤的时候自己出来工作，赚钱供正在读研的女儿上学。分手的时候那个大姐跟王玎说，“姑娘你很善良，你以后一定会遇到一个对你好的人。”

　　那时候王玎单身，说来神奇，当天晚上，她在朋友圈发了一条与此事有关的信息，有个男生便找她聊此事，“当时我俩越聊越好，越聊越好，最后居然就成为了情侣，说起来真的很奇妙。”如今，王玎和那个男生正在紧张地筹备婚礼。

　　因为自己的善良和热心肠，王玎在工作和生活中也收到过很多感动，她说，对身边需要帮助的人给予关爱，你会获得更多，一定要相信这一点。(记者张敏敏)