山东省工商局公布2016年15大消费维权典型案例

　 　中国山东网3月15日讯 (记者 杜典) 3月15日，山东省工商局公布了销售不合格商品、故意拖延消费者合理要求、侵害消费者个人信息、违法有奖销售、虚假广告、利用格式条款免除违约责任等15大2016年已查处终结的消费维权典型案例。

　　1、青岛某体育用品有限公司李沧分公司销售不合格健身器材案

　　2016年，青岛市工商局在流通领域商品质量抽检中，经检测，发现青岛某体育用品有限公司李沧分公司销售的10批次健身器材为不合格商品。

　　该公司的行为违反了《产品质量法》第十三条之规定，构成了销售不符合保障人体健康和人身、财产安全要求商品的违法行为。依据《产品质量法》第四十九条的规定，青岛市工商局责令当事人立即停止上述违法行为，没收违法所得87276元、并处罚款467121元。

　　2、济南某汽车销售服务有限公司使用格式条款免除自身违约责任案

　　2016年3月22日，济南市槐荫区市场监管局接消费者投诉，称其在济南某汽车销售服务有限公司缴纳1000元定金订购汽车一辆，因故不再购买车辆时，经营者拒不退还定金，要求调解处理。执法人员到该公司调查了解情况，发现协议中当事人存在涉嫌采用格式条款免除自己违约责任的约定事项，遂于2016年5月3日立案调查。

　　经查，当事人自2007年始，在与消费者采用格式条款订立合同时，存在利用格式条款免除自身违约责任的违法行为。依据《行政处罚法》、《合同法》、《合同违法行为监督处理办法》的相关规定，基于当事人违法行为持续时间较长，且未履行向执法机关提供经营证据的义务，济南市槐荫区市场监管局依法对其罚款8000元。

　　3、淄博某电子商务有限公司销售不合格商品及虚假宣传案例

　　2016年10月20日山东省工商行政管理局授权淄博市工商行政管理局对淄博市某电子商务有限公司在天猫电商平台销售的休闲男装进行了抽样检验，经山东出入境检验检疫局检验检疫技术中心检验，检验报告结论为“不合格”。淄博市周村区工商局查明，当事人于2016年10月16日委托淄川服装批发市场孙某加工生产休闲男装10件，货值金额为2680元。该批次产品销售8件，2件抽样检验，非法所得304元。调查人员还发现，当事人通过网络后台操作，对涉案商品进行虚假宣传，其一涉案商品实际销量为每月30件，当事人虚标为1272件;其二涉案商品实际库存为5件，虚标为6812件。

　　当事人销售不合格服装的行为，违反了《产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得搀杂、搀假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”的规定，已构成违法行为。依据《产品质量法》第五十条的规定，周村区工商局责令当事人停止违法行为、没收非法所得304元并处罚款4180元。当事人的虚假宣传行为，违反了《反不正当竞争法》第九条：“ 经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”的规定。鉴于当事人及时下架涉案商品、能够主动消除或者减轻违法行为危害后果，依据《行政处罚法》 第二十七条、《山东省工商行政管理机关规范行政处罚自由裁量权办法(试行)》 第十二条的规定，周村区工商局责令当事人停止违法行为并对当事人处罚款5000元。

　　4、东营市某有限公司销售不合格数字移动电话机案

　　2015年9月18日，东营市工商局执法人员对该市某有限公司销售的数字移动电话机商品进行抽查检验。2015年10月22日，检测判定当事人销售的“乐锐”牌、“华讯智远”牌数字移动电话机不合格，两种手机均多为“老年人”使用。东营市工商局随即对当事人依法立案调查。2015年10月23日，执法人员向当事人及上述不合格商品标称生产者送达了《检验报告》，在法定期限内当事人及上述不合格商品标称生产者对检验结果均未提出异议。上述不合格商品货值金额共计1494元，尚未售出，无违法所得。

　　当事人的上述行为违反了《产品质量法》第十三条的规定，依据《产品质量法》第四十九条的规定，东营市工商局责令当事人停止销售不合格商品，没收“乐锐”牌、 “华讯智远”牌数字移动电话机各一台，罚款1494元。

　　5、威海市文登区某传媒广告公司利用微信公众号发布虚假广告案

　　2016年6月，威海市文登区市场监管局接举报称：某传媒广告公司在其微信公众平台发布虚假广告。经查，当事人实名注册的微信公众号推送含有“某传媒DM报纸每期3万份，覆盖全城，是您推广的最佳媒体”等内容的各类消息105条，其目的是为了宣传当事人的广告业务。当事人在其承办的广告传媒DM报纸上发布含有“百年吴越行业最大牌，活动最给力!…签约包治…”等内容的广告，其中“最大牌”、“最给力”属于绝对化语言。

　　当事人行为违反了《广告法》第九条第一款第(三)项之规定，构成在广告中使用 “国家级”、“最高级”、“最佳”等用语的违法行为。依据《广告法》第五十七条第一款第(一)项之规定，文登区市场监管局责令当事人立即停止发布上述广告，并处罚款30万元，没收广告费500元。

　　6、济宁市梁山县冯某故意拖延三包责任侵权行为案

　　2016年10月11日，济宁市梁山县工商局接消费者投诉，称其在化肥经销商冯某处购买的复合肥料净含量不足，向经销商反映超过20日，经销商一直以各种原因不予处理。经查，当事人冯某经营复合肥等农资商品，消费者在其处购买“鄂中”复合肥料8袋，每袋净含量50kg。在施肥过程中消费者发现其中的一袋复合肥净含量不足，并于2016年9月20日向当事人反映此事。当事人以供货商未给处理意见等原因为由一直未给消费者处理反映的问题。经执法人员现场调查核实，消费者投诉的肥料实际净含量为46.5kg，缺少3.5kg。自消费者向其反映要求处理至投诉时，经销商已拖延20日未处理此事。调查中，当事人认识到自己的错误，积极与消费者协商和解，对自己拖延三包服务责任的违法事实也表示认可。

　　当事人的上述行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第一款“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：”第(二)项 “自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的”。构成了故意拖延履行“补足商品数量”等三包责任的违法行为。依据《消费者权益保护法》第五十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条之规定，梁山县工商局依法作出责令改正并处罚款2000元的处罚决定。

　　7、泰安新泰市某热力公司故意拖延退还消费者换热器采暖费案

　　2015年12月9日至2016年2月23日期间, 消费者投诉新泰市某热力有限公司强制收取换热器采暖费(热损费)200元/户，投诉人多次要求退还均遭故意拖延或无理拒绝。经执法人员调查，当事人在收取 2014-2015年度和2015-2016年度供热费时，对未安装换热器的用户，强制收取换热器采暖费200元。当事人对未安装换热器用户提出退款的要求，历时5个月不予处理，已构成故意拖延或无理拒绝消费者合法要求的事实。

　　当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。第四十八条第一款第八项“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”之规定。依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项的规定，并参照《山东省工商行政管理系统行政处罚裁量参考基准》第一百四十八条第一款第二项的规定，新泰市工商局对当事人违法行为责令改正并处罚没款24.8万元。

　　8、莱芜某消防设备有限公司分公司销售应强制认证而未认证的消防产品案

　　2016年8月15日，莱芜市市场监督管理局和莱芜市消防支队联合对消防产品进行专项检查，发现某消防设备有限公司莱芜分公司销售的消防产品未取得3CF强制认证，遂于次日由该市莱城区市场监管局立案调查。经查：当事人销售的消防产品“90°弯头”、“刚卡165”管道连接件沟槽管件，均未取得3CF强制认证。当事人某消防设备有限公司莱芜分公司属于进货销售，该批未取得3CF强制认证的消防产品无购货单，至查货时未销售，未获利，货值6000元，当事人收货后只检查数量，并未认真核对检验报告书。

　　莱城区市场监管局认定当事人某消防设备有限公司莱芜分公司销售的“90°弯头”、“刚卡165”是消防产品的管道连接件，依据《实施强制性产品认证的部分消防产品目录》规定，属于应当进行强制认证而未进行认证的消防产品，当事人上述行为违反了《认证认可条例》第二十八条“为了保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物生命或者健康、保护环境，国家规定相关产品必须经过认证的，应当经过认证并标注认证标志后，方可出厂、销售、进口或者在其他经营活动中使用。”之规定，依据《强制性产品认证管理规定》第四十九条、《认证认可条例》第六十七条和《山东省质量技术监督行政处罚裁量权适用规则和行政处罚裁量基准》第一章第六条第四款第(一)、(四)项之规定，莱芜市莱城区市场监管局责令当事人立即停止销售并处罚款 3.1万元。

　　9、日照市莒县某汽车销售公司利用格式合同侵害消费者权益案

　　2016年6月13日，莒县市场监管局接消费者投诉称，其于2014年6月份在莒县某汽车销售公司购买车辆1台，随车附赠6次更换机油机滤，当时销售人员称该服务没有时间限制，可以随时到店接受服务。2016年6月12日，消费者去该公司更换机油机滤时，又特地问了下剩下的两张更换机油机滤卡是否可以随时使用，但是该公司工作人员拒不承认可以随时更换，并以“最终解释权在公司”为由拒绝消费者随时进行更换机油机滤。2016年6月13日，执法人员查明，当事人近年来给顾客办理的更换机油机滤的服务卡上一直标注有：“最终解释权归某汽车销售服务有限公司所有，且盖章有效”等相关内容的字样。

　　当事人的行为，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(四)解释格式条款的权利”的规定，涉嫌利用格式条款侵害消费者合法权益，依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条之规定，莒县市场监管局对当事人处以警告、罚款5000元。

　　10、山东某通信有限公司阳信分公司侵害消费者个人信息案

　　2016年5月16日，滨州市阳信县工商局接消费者投诉，称其自2016年4月份起，自己手机号码对应的客户信息被山东省某通信有限公司阳信分公司无故删除，导致个人信息丢失。经执法人员查明，2016年1月7日，当事人在没有受理投诉人业务申请的情况下，擅自删除客户基本信息，之后把基本信息录入为他人，导致了客户信息丢失。

　　当事人导致客户存档信息丢失的行为,违反了《消费者权益保护法》第二十九条第二款：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”之规定。依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项之规定，鉴于当事人能够积极配合调查，积极主动处理投诉人申诉，依据《行政处罚法》第二十七条之规定，阳信县工商局责令当事人予以改正并处以警告。

　　11、聊城市莘县某超市虚假宣传和故意拖延消费者合理要求案

　　2016年5月3日，莘县市场监管局接举报称某超市销售的商品涉嫌虚假宣传，要求当事人赔偿其经济损失。5月6日，经现场核实，举报情况基本属实。县局遂于当日向当事人下达《责令改正通知书》，要求当事人十五日内改正违法行为，并与申诉举报人联系退货、退还货款和协商解决赔偿损失。5月30日，该局执法人员在当事人经营场所检查当事人整改情况，发现当事人以未达成赔偿协议为由，仍未向申诉举报人履行退还货款义务。

　　当事人以其他虚假宣传方式欺诈消费者的行为，构成了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一款第九项：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：(九)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。”之规定的违法行为;当事人拖延退还货款义务的行为，构成了《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第一款第二项：“经营者提供商品或者服务，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。”之规定的违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项之规定，莘县市场监管局责令当事人立即停止违法行为，没收其违法所得429元，罚款3571元。

　　12、山东某通信公司利用格式条款、违法有奖销售等侵害消费者权益案

　　2016年8月9日济南市市中区市场监管局接举报后调查发现山东某通信公司通过其微信公众号推送“【惊喜】玩转和彩印只需1分钱，还有机会赢取iphone6!”的信息中涉嫌存在利用格式条款侵害消费者权益、不正当竞争、发布违法广告等行为。经查，该信息在活动规则第10项规定“本活动最终解释权归该公司所有”的条款”。同时，当事人也未对中奖概率等信息进行公示。另外，当事人推送的信息已构成广告的要件，但未标明“广告”字样。

　　当事人在活动规则中“本活动最终解释权归该公司所有”的规定，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(四)解释格式条款的权利;的规定。当事人在推送信息抽奖活动中未将中奖概率等信息进行公示的行为，违反了山东省实施《反不正当竞争法》办法第十四条：“经营者不得从事下列欺骗性有奖销售：(二)对所设奖项的种类、型号、中奖概率、获奖方法、兑奖时间等作虚假不实的表示或者不予公示;”的规定。当事人在推送的广告中未标明“广告”字样的行为，违反了《广告法 》第十四条：“广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。大众传播媒介不得以新闻报道形式变相发布广告。通过大众传播媒介发布的广告应当显著标明“广告”，与其他非广告信息相区别，不得使消费者产生误解。”的规定。依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条、山东省实施《反不正当竞争法》办法第二十六条和《广告法》第五十九条的规定，济南市市中区市场监管局责令当事人立即改正违法行为，并合计对当事人处罚款76000元。

　　13、济南市某女子医院发布违法广告案

　　2015年11月19日根据消费者的举报及执法人员网上搜索截图，发现济南市某女子医院涉嫌广告违法行为。经调查，济南市某女子医院未取得《医疗广告审查证明》利用其网站发布包含“夯实济南妇科第一品牌坚强基石，彰显济南妇科第一品牌专业实力，增添济南妇科第一品牌夺目光彩，宫腔镜技术-不开腹、创伤小、痛苦轻、康复快，薇薇LKL无痛保宫人流，澳大利亚MIDEN可视无痛人流”内容的广告，且在其网站发布“妇科体检、无痛人流、妇科炎症、宫颈疾病”及“万例手术低事故专家亲诊”等内容。

　　当事人的行为违反了《广告法》第四十六条“发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药和保健食品广告，以及法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告，应当在发布前由有关部门(以下称广告审查机关)对广告内容进行审查;未经审查，不得发布”的规定;《医疗广告管理办法》第七条第一项“涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物的”的规定;《广告法》第十一条 “广告内容涉及的事项需要取得行政许可的，应当与许可的内容相符合。广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并标明出处。引证内容有适用范围和有效期限的，应当明确表示。”的规定;属于《广告法》第九条第三项 “使用国家级、最高级、最佳等用语”的情形。依据《广告法》第五十八条、第五十七条、第五十九条及《医疗广告管理办法》第二十二条的规定, 济南市历下区市场监督管理局责令当事人停止发布广告，在相应范围内消除影响并处罚款32万元。

　　14、淄博某经贸有限公司虚假广告案

　　2016年3月，央视财经频道《消费主张》栏目，对“鼻炎膏”将消毒用品冒充药品等行为进行了报道。临淄区工商局按照职责分工进行了立案调查。经调查取证，当事人在销售药膏过程中，通过电视台、报纸、宣传册、彩页、LED、网站、店堂墙壁张贴、店内人员以口口相传推介等多种形式以 “某鼻炎膏适用于各种急慢性鼻炎、过敏性鼻炎、鼻窦炎、鼻息肉等”、“ 适用于各种类型的鼻炎”为内容对鼻炎膏进行广告宣传的事实清楚。其设计及宣传的“某膏源于明朝万历年间(公元1607年)，历经14代。”虚假内容对消费者产生了误导，当事人不能提供证据证明其内容的真实性，构成虚假广告。

　　当事人的行为违反了《广告法》第二十八条第一款和第(五)项的规定，属于虚假广告行为;因相关证据灭失，无法查清所做广告具体数量和金额，广告费用无法计算;依据《广告法》第五十五条第一款、第三款的规定,责令当事人停止发布广告,在相应范围内消除影响，罚款70万元。

　　15、济南市长清区某汽车销售服务有限公司故意拖延消费者合理要求案

　　2015年8月26日，消费者于先生在当事人处购买轿车1台，并于当日开具了机动车销售统一发票。2015年10月18日，于先生发现购买的该车挡风玻璃处无密封条，手盒损坏，与当事人自行协商不成，遂于2015年10月21日投诉至济南长清区12345热线。接诉后，该公司销售总监于2015年10月26日与消费者于先生采用电话方式进行了沟通，双方在电话中达成了由当事人将损坏部件发至于先生所在地由其自行解决的约定。2015年11月25日，于先生再次投诉，损坏的部件当事人一直未发货。经执法人员现场检查，该当事人截止至2015年11月25日，确实仍未发货，当事人上述行为无违法所得。

　　当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。”之规定，该公司故意拖延消费者合法要求的违法行为成立。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条之规定，2016年6月2日，济南市长清区市场监管局责令该公司立即停止违法行为并处罚款1万元。