市司法局公共法律服务热线建设成效显著

　　多年来，市司法局以提供方便快捷、优质高效的公共法律服务为目标，着力加强12348法律咨询热线平台建设，打造了具有济南特色的公共法律服务热线模式，被司法部称赞“走出了大城市建设148的新路子”，省司法厅以《亮点专刊》的形式在全省推广。 一是加强组织保障。 市委市政府于1998年12月成立了以市委副书记任组长，市委政法委书记、分管副市长任副组长的市148专线建设领导小组，1999年市编委批复成立市148协调指挥中心，为隶属于市司法局管理的公益一类县处级事业单位，编制19人，承担管理12348热线平台、市司法局官方微博和微信公众平台等职能。将法律咨询热线与法律援助热线“二线合一”，升级为12348公共法律服务热线，适应加快推进公共法律服务体系建设的新要求。 二是完善热线平台功能。 整体优化升级热线平台，将热线由4条增加到8条，拓展升级为集法律咨询、法律援助、人民调解、普法宣传、综合服务、政务监督、协调联动等多功能为一体的公共法律服务热线，实现12345市民服务热线联动对接，做到一号对外、集中受理、分类处置、限时办结。坚持每天12小时、全年无节假日值班制度，增设夜间无人值守答录功能，实现了24小时不间断受理服务。依托热线平台建立青年律师法律实践基地，实行全市优秀青年律师志愿接听热线制度，提高了热线服务层次、服务效能和服务质量。目前，热线每月接听量突破4000件，转接市12345热线电话300余件，群众满意率保持在99%以上。 三是加强信息技术支撑。 强化“互联网+”思维，大力加强热线平台信息化建设，打造“热线、实体、网络、能动”四大平台，形成热线咨询、来访接待、上门服务和网络服务相互衔接、优势互补、反应迅速的全方位公共法律服务格局。开发使用网上“12348”业务办理系统，实现了市与县（市）区热线及有关单位、部门之间业务的网上办理，提高了热线接听、办理效率。在全省司法行政系统率先开通12348官方微博和微信服务平台，实现了网站、微博、微信之间的互联互通，初步形成了以12348热线为纽带，以市局网站为躯干，以微博、微信为双翼的“一线贯通、一体两翼、线上线下融合、实体服务和网络服务互为补充”的全覆盖便民服务新模式。 四是强化协调联动。 建立与信访妇联、团市委、老龄委等单位的协作机制，相继开通妇女、青少年、老年人以及军人军属四条维权热线，与市12345市民服务热线、市公安局110热线、团市委12355青少年维权热线、市工商局12315消费者维权热线等36条部门热线联动，联合成立“市妇女维权团工作站”、全市首家“老年人法律维权工作站”。在乡镇（街办）、村（居）普遍设立148法律服务工作站（点），开展以“法律服务进乡村，民生热线到基层”为主题的系列法律咨询服务活动20多场次，将服务触角向最基层延伸，实现了法律服务广覆盖。在国家宪法日、妇女节、老人节、劳动节等重大时间节点，邀请知名律师、资深法律专家做客热线平台，为群众提供高层次、专业化法律咨询服务。成立法治宣讲团，到中小学、老龄办开展法治讲座100余场次。 五是打造知名品牌。 坚持定期案例分析和重大敏感信息报告制度，及时编发通过热线和网络反映的社情民意和舆情信息，为党委政府决策提供依据。在济南日报、济南时报和济南广播电台分别开办“市司法局12348公共法律服务平台”、“12348为您说法”、“老年人维权咨询台”等专栏，以“律师在线”的形式，编播人民群众广泛关注的法律问题、典型案例300多篇。整理出版《直通12348-百姓身边的法律顾问》“六五”普法读本，设计制作便民法律服务手册、便民伞、便民服务卡，形成了全方位、多渠道、立体化的大宣传工作格局，12348热线的社会知名度和影响力显著提升。