烟台市推行星级服务模式推动物业管理提档升级

      近年来，烟台市围绕推动物业管理提档升级，提升群众满意度和幸福指数，创新推行了星级服务模式，鼓励引导物业企业全面实施规范化运作、人性化管理和亲情化服务，切实将物业管理纳入标准化、专业化和精细化轨道。截至目前，全市共有物业企业712家，物管项目2900余个、面积1.48亿平方米，新建小区物业管理覆盖率达100%、老旧小区覆盖率达86.5%以上。
      一是在项目考评上，实现由定性衡量向量化管理转变。根据物管项目实际情况，研究确定了三星、四星、五星三个等级，逐一明确服务项目、评分标准，并列入物管合同范畴，使物业服务质量一目了然、有章可循；将物业管理涉及所有内容和项目，细化形成了6大类、41项具体指标，并逐一赋予相应分值，对申报物业星级服务的项目实行百分制考核，使这项以前只能定性衡量的工作实现了量化管理。特别是将业主及使用人满意程度引入“星级服务”评分体系，不仅考核业主委员会组建和业主投诉情况，而且把业主意见直接作为星级评选的重要依据，累积所占分值达到20%以上，充分彰显了群众满意至上的物业服务理念。
      二是在市场管理上，实现由静态考核向动态监管转变。每年3月底前，统一接受企业申报；4月份开始，各县市区主管部门采取定期检查、不定期抽检及现场征求业主意见等方式，进行初步审核并提出意见；每年10月份，市级组织专家组，并邀请驻烟媒体、政协委员和人大代表等社会力量参与，对申报项目进行综合评定，确定“星级”等级并在全市通报、公开授牌。“星级”项目有效期三年，期满重新申报。对获评星级项目，每年进行复核，对复核达不到星级标准要求，或发生重大群体性投诉、重大安全责任事故，造成恶劣影响的，根据情节轻重降低或取消星级称号，牌匾一并收回，形成了能上能下、优胜劣汰的市场环境。
      三是在结果运用上，实现由单一标准向优质优价转变。更加突出优质优势、优者胜出的管理理念，将“星级服务”项目评选与物业招投标、企业信用评定、行业评先树优以及物业收费挂钩。对于获得五星级服务项目的物业企业，直接授予年度全市物业管理服务优秀企业称号，授予业主委员会主任、项目经理年度全市物业管理先进个人称号；对于获得四星级服务项目的物业企业，在年度行业评优中予以优先考虑。对于获得四星级以上项目，经业主委员会通过，物业收费标准可以上浮5-10%，充分调动了物业企业参与“星级服务”项目创建的积极性和主动性。
      物业“星级服务”模式的全面推行，进一步规范了物业管理行为，提高了物业服务质量水平，得到了社会各界的广泛关注和广大业主的普遍赞誉，也为烟台成功实现“全国文明城市”四连冠作出了积极贡献。4年来，烟台市共有600余个项目参与“星级”项目创建，其中137个项目获评“三星级”以上荣誉称号，新建小区物业星级覆盖率达到30%以上、老旧小区达到10%左右。