中国铁通山东分公司关于2014年上半年电信服务质量情况的通告

      根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国铁通山东分公司2014年上半年电信服务质量情况公布如下：

      一、公司基本情况

      铁通山东分公司（简称山东铁通）成立于二○○一年二月二十八日，是中国铁通集团有限公司在山东省的分支机构，下设十七个市分公司和一个工程公司。山东铁通依托铁通各类固定电信网络和设施，主要经营国内及国际语音、互联网、综合信息等基础业务和增值业务服务。可针对不同用户的需求，提供多种通信服务，为企、事业集团客户提供通信整体解决方案。

      二、主要服务措施

      上半年，山东铁通紧紧围绕行风建设精神，坚持“以人为本”的服务理念，提升服务质量，切实维护用户合法权益，构建用户放心满意的电信服务环境。

      (一)开展话务员星级评定，提高服务质量

      为有效调动10050话务员工作积极性，今年以来，将所有话务员进行星级划分，分为普通话务员和一二三星话务员，按星定薪，使岗位工资呈阶梯状，考核向能力强、服务优、贡献大的员工倾斜。以话务量、服务质量抽检、客户满意率等指标为主，全面推进计件考核，鼓励话务员在保证服务质量的前提下多接电话，不但要将“要我干”的思想转变为“我要干”，而且还要“抢着干”，“干得好”。从开展星级话务员以来，人工接通率提高了5.78个百分点，人均话务量提高622次/月。

      （二）开展行风建设活动，提高自律能力

      1、定期联系机制。根据不同阶段工作重点和存在问题，定期召开行风纠风建设相关负责人参加的电话会议，听取活动开展情况汇报，交流工作经验，研究解决存在问题的思路，对活动进行督促落实。

      2、服务质量检查机制。为深入了解活动开展情况，加大服务质量检查力度，主要包括：（1）定期走访客户，了解搜集客户需求和市场信息；（2）深入基层，检查活动开展情况、落实关于用户投诉受理方面工作制度的建立情况，用户疑难投诉的处理情况等。

      （三）持续提升网络质量，降低故障率

      1、光进铜退。积极推进光进铜退工作，实施光网络改造，对于通过电缆接入的ADSL用户，尽可能进行XPON接入改造，通过改变网络接入方式，提高用户网络感知。

      2、接入层电缆整治。对于无法实施光网络改造的区域，组织进行接入层电缆整治工作，撤除、更换老化电缆，提高接入层网络质量。

      3、网络结构优化。实行网络结构扁平化改造，提高网络处理能力；实施网络双归属工作，提高网络安全性和稳定性。

      4、城域网QINQ改造。实施城域网QINQ改造工作，保证用户使用单独VLAN，避免网络风暴对用户的影响，降低面积性故障的影响范围。

      （四）开展“净网2014”专项活动，治理不良信息

      开展铁通公司“净网2014”专项活动，围绕互联网专线接入、网站接入、各类互联网内容等开展排查和监管，加强网站备案和真实性核查、用户实名制、业务合作渠道、业务代理等管控力度，建立整治淫秽色情信息和规范经营的长效机制。

      1、排查接入现状。完善互联网专线接入用户台帐，对专线的使用单位、具体用途逐一清查、登记，增加专线用户接入网站的信息登记，对于登记存在接入网站的，审查是否已经按要求备案，未备案或备案不准确的立即通知用户整改。

      2、完善入网审查流程。对于存在接入网站的互联网专线用户，在现有审核的基础上，增加接入网站备案审查流程，网站备案管理部门负责审核互联网专线用户的接入网站是否备案，按照“先备案、后接入”、“未备案、不接入”的原则，禁止接入未经备案网站，保证新增接入客户100%备案，同时要强化对存量用户的备案情况核查。

      3、建立网站日常拨测机制。建立对备案网站的主动拨测机制。对归属备案网站和自建网站，以周为单位用抽测方式进行拨测，发现问题及时处理。

      三、服务质量标准

      1．固定电话

      装机：城镇：平均2.0天，最长7天，及时率100%；

                  农村：平均2.5天，最长7天，及时率100%。

      移机：城镇：平均2.1天，最长7天，及时率100%；

                  农村：平均2.5天，最长7天，及时率100%。

      障碍修复：城镇：平均11小时，最长24小时，及时率100%；

                          农村：平均15小时，最长24小时，及时率100%。

      网络接通率：长途98%；本地99％。

      计费差错率：0。

      2．电话信息

      信息准确率：100%。

      计费差错率：0。

      3．数据通信－帧中继业务

      预受理时限：

      一般用户平均1个工作日，最长2个工作日，及时率100%；

      集团用户平均1.5个工作日，最长3个工作日，及时率100%。

      装机入网：平均2个工作日，最长3个工作日,及时率100%。

      障碍修复：平均4小时，最长8小时，及时率100%。

      4.数据通信-数字数据业务

      预受理时限：

      一般用户平均1个工作日，最长2个工作日，及时率100%；

      集团用户平均1.5个工作日，最长3个工作日，及时率100%。

      装机入网：平均2个工作日，最长3个工作日,及时率100%。

      障碍修复：平均4小时，最长8小时，及时率100%。

      5．数据通信－因特网业务

      预受理时限：

      一般用户平均0.5个工作日，最长1个工作日，及时率100%；

      集团用户平均1个工作日，最长2个工作日，及时率100%。

      装机入网（专线）：最长4个工作日,平均2个工作日，及时率100%。

      装机入网（拨号）：平均12小时，最长24小时,及时率100%。

      障碍修复：平均6小时，最长8小时，及时率100%。

      接入服务器忙时接通率：99.9%。

      本地用户接入认证平均响应时间：3秒。

      接入服务器认证成功率：99.9％。

      6．租用电路

      预受理时限：平均0.5个工作日，最长1个工作日，及时率100%。

      电路开通：平均2个工作日，最长5个工作日，及时率100%。

      障碍修复：平均2.5小时，最长8小时，及时率100%。

      四、企业声明

      本报告内容客观、真实、准确。

                                        铁通山东分公司

                                          2014年7月