2014年度山航旅客投诉率最低

日前，民航局消费者事务中心发布了2014年度12月各公司的旅客投诉数据。根据民航局官网每月通报发布的数据统计，山航在11家主要航空公司中2014年度旅客投诉率最低，排名第一。近两年，公司强化投诉受理的首问负责制，提升现场服务补救与快速修复能力。关注旅客投诉反映的焦点、热点问题，及时组织研讨、优化工作程序，提升处置效率。加强投诉管理体系建设，明确投诉管理与投诉处理的职责与分工。推进顾客投诉管理系统应用，将公司各级投诉纳入系统统一管理，实现信息化流转处理与电子归档管理，进一步发挥投诉数据的分析与应用。加强旅客投诉管理，优化投诉管控模式与工作机制，规范投诉处理程序，大力推动旅客投诉全过程闭环管理，推行“1＋5”服务响应机制对外1个工作日与旅客建立首次联系，对内5个工作日内完成投诉调查反馈，缩短信息流转链条，缩短投诉结案时间，狠抓投诉响应与处置效率，有效提升了投诉处理及时性和工作实效。通过每日处理、督进，每周监控、每月分析，近年来公司收到旅客投诉总量明显减少，投诉率及有效投诉率大幅减低，在行业排名中保持了优良记录，较好的维护了公司形象。（文章来源：山东航空）