农行广饶支行稻庄分理处提升敬老服务品质

19.11.2014  13:11

      “很激动,你们农行服务真好,真贴心,谢谢,谢谢……”老人如是说道。2014年11月8日上午10点左右,一位八旬老人来到农行广饶支行稻庄分理处办理业务,保安看到老人步履维艰,上台阶非常吃力,主动过去搀扶老人,并与大堂副理一起耐心引导其办理业务,顺利办完业务后,又细心搀扶老人走下台阶,并将其安全送到家,赢得了在场所有客户的一致赞扬。这一场景正是稻庄分理处长期来大力倡导敬老错时服务、延伸服务,弘扬“老吾老以及人之老”的道德风尚,着力提升尊老敬老服务品质的真实写照。

          据悉,针对地处乡镇,前来领取“老人钱”的高龄、老龄客户居多的特点,农行广饶支行稻庄分理处从服务落实、流程优化、物理布局等方面进一步细化敬老服务措施,为老龄人提供贴心金融服务。           一是延伸柜台,上门服务。针对老龄客户由于身体原因不能亲自到网点办理业务的情况,该分理处在风险可控、合法合规的前提下提供柜台延伸服务,专门制定双人上门核实工作细则,保证客户资金安全的同时,切实帮助行动不便老龄客户足不出户办理银行业务。           二是优化流程,真情服务。一方面在分析客户群体的基础上,专门制定了老年客户群体服务应急预案,明确了为老龄客户服务的工作内容和要求,进一步优化网点服务流程。另一方面积极开展网点员工敬老服务技能培训,每月定期聘请专业人员为员工进行技能培训,帮助员工熟知医疗救治联系途径,为老年客户提供更加人性化的服务。           三是提升硬件,便利服务。为方便老龄客户在网点办理业务,该分理处开辟无障碍通道,设置敬老爱心专座,服务窗口配备老花眼镜等便利服务设施,另外,在每月支取“老人钱”较集中的时间段实行错时服务,提前半小时为养老金客户发放排队号码,设立专门服务窗口,为老年人提供支取养老金服务。           四是全员行动,团队服务。网点负责人带头,全体员工一起行动,从上下台阶搀扶到大堂分流再到引导办理最后送走客户,内外密切配合,保证秩序井然的同时又快速为客户办理业务,从而为农行赢得了良好的声誉,客户满意度再上一层楼。