青岛能源集团热电公司“互联网+青岛能源” 手机APP服务稳步推进

2015年青岛能源集团与时俱进，开辟新的热线转办渠道，在服务热线工作中结合“互联网+”理念研发“青岛能源”手机APP，通过APP手机软件实现中心制单直接下发至一线服务人员手机的形式，提高热线转办效率，将用户服务需求第一时间转办至责任站点。为进一步缩短服务时限，使用户诉求第一时间得到应答，能源集团热电公司积极响应，有计划、分步骤地开展手机APP接单工作。  积极转变思路，认真学习“新事物”。青岛能源热电公司担负着青岛市大部分的供热区域，对于手机APP的接单工作，公司克服了区域跨度大、站点数量多、地下站点信号弱等困难，配合能源集团推进手机APP下单工作的进行。公司各级领导高度重视，一线服务人员积极响应，提出许多“金点子”和“好办法”。公司分别组织一线服务人员、各单位服务管理人员进行了站点接收环境、硬件设备、软件使用、接单和反馈流程等的研讨及培训。根据方案的实施原则和时限，积极着手做好接单准备。  实施前期测试，高效解决“新问题”。前期，根据对各单位服务站点的调研，16个站点作为首批电脑端测试站，进行了测试，96556热线中心制单后，直接通过电脑端下发至供热站，跳过了二级单位与三级单位的中转过程，省去了转办时间，缩短了服务时限。在电脑端测试过程中发现，因96556热线中心读取的是公司收费系统中的用户信息，根据用户诉求制单后，表单下发至收费系统的各个子站。而一线服务人员的服务范围为多个子站，在制单、下发过程中，出现了无法制单、接不到表单等诸多问题。通过对区域进行整理，对人员进行细分，基本实现了表单的正常流转。电脑端流转成熟后，又在12个站点的手机端进行了APP接单、反馈的测试，将出现的问题逐一反馈96556热线中心，逐步完善并稳定了系统的使用。完善硬件支持，配备“新设备”。根据手机APP对手机硬件的要求，公司经过调研，咨询各大运营商，在节约成本的前提下，购置了一批用于APP接单、反馈的工作手机，并在公司2015年度优质服务大培训中向一线服务人员统一配发，极大地鼓舞了一线服务人员的工作热情，也开启了手机APP接单工作的序幕。当下，广大用户对于服务效率的期望值越来越高，通过“互联网+青岛能源”手机APP，服务表单直接下发至站点，服务人员可以第一时间接收到用户诉求，省去电话下单、手工记录的步骤，缩短中间转办流程，方便了服务人员开展工作，也提高了为用户服务的效率。（文章来源：青岛国资委）