强化执法理念 深化效能建设 努力开创消费者权益保护工作新局面

　　强化执法理念  深化效能建设

　　努力开创消费者权益保护工作新局面

　　青岛市工商行政管理局

　　(2016年02月29日)

　　2015年，青岛市工商局紧紧围绕总局、省局部署，始终坚持把消费维权与案件查办结合起来，牢固树立“办案是最有力的监管，处罚是最有效的教育，曝光是最有力的震慑”工作理念，强化消费领域执法监管工作，着力提高消费维权效能。主要做法是：

　　一、提高思想认识，强化执法监管体制机制建设

　　（一）提升消费维权执法监管工作层级。2015年青岛市政府成立了由市委副书记、市长张新起任总指挥、有关分管副市长任副总指挥，各区（市）政府和有关市直单位主要负责人为成员的消费市场秩序专项整治指挥部，办公室设在市工商局。我局先后以市政府名义下发了《青岛市人民政府关于专项整治消费市场秩序的通告》和《青岛市消费市场秩序专项整治实施方案》，开展为期一年的专项整治工作。突出“吃、住、行、游、娱、购”等重点领域，集中力量打击和查处各类扰乱市场秩序、侵害消费者权益的违法违规行为，解决消费市场存在的突出问题。省委常委、市委书记李群同志和市委副书记、市长张新起同志高度重视消费市场秩序整治工作，多次做出批示，不断推动整治工作深入开展。

　　（二）进一步完善执法监管体制机制。制定下发了《关于加强消费维权执法办案工作的通知》，更新维权理念，增强新形势下做好消费维权执法办案工作的责任感和使命感，实现由重行政调解向案件查办和行政调解并重的转变，由被动管理向主动管理的转变，由单一主体的监管向行业整体规范的转变，提升消费维权执法效能。为全面推进消费维权执法办案工作，市局组织开展消费维权执法办案专项考核评比活动，定期通报执法办案情况，评选表彰消费维权执法办案先进单位和十佳基层所，进一步推动了执法监管工作。

　　（三）进一步强化基层基础建设。做好消费维权执法监管工作，关键在基层，为此我局深入开展“消费维权宣传年”活动，全面加强系统业务培训，各级普遍强化了新《消法》及其配套规章、相关规范性文件的学习，进一步提高了执法监管的素质。据统计，2015年全系统共举办各类专题业务培训33批次，受训人员达2700余人次。建立消费侵权违法案件查办典型案例库，通过定期通报、召开案例分析会等形式，交流执法办案工作经验，查找分析薄弱环节，进一步提高案件查办的能力和水平。

　　二、围绕“三个转变”，切实提升消费维权执法效能

　　（一）扎实做好日常消费纠纷维权工作，实现由重行政调解向案件查办和行政调解并重的转变。坚持把消费维权与案件查办结合起来，制定了《关于做好“诉转案”工作的实施意见》和《“诉转案”工作规范》，对存在违法行为的消费纠纷，坚持做到“先立案后调解”，通过“以案促管”、“以案促调”，实现行政调解与行政处罚衔接。制定下发了《关于规范流通领域商品质量抽样取证程序的通知》，进一步加强对日常举报线索的梳理和排查，充分发挥抽样取证在执法办案中的积极作用，依法履行监管职责。2015年系统共主动办理“诉转案”案件135起，案值151.3万元，罚没款117.8万元。

　　（二）加大流通领域商品质量抽检力度，实现由被动管理向主动管理的转变。提高抽检工作“精准化”。运用大数据和“互联网+”的理念，加强12315数据分析和研判，针对消费投诉热点和媒体关注焦点，科学制定抽检计划。将抽检工作与日常监管工作紧密结合，把投诉举报多的企业作为重点抽检对象，进一步提高抽检工作的针对性。2015年在完成抽检批次中，不合格批次占41.3%。提高抽检工作“规范化”。制定《关于进一步规范流通领域商品质量抽查检验工作的通知》，健全完善商品质量抽检工作机制，严格规范抽检工作程序，切实提高商品质量抽检工作的规范化水平。强化抽检结果的运用，全面规范不合格商品的后续处理工作，以不合格商品为案源线索，及时组织开展清查退市和追根溯源，逐一落实不合格商品案件的查处工作，做到“件件有查处、事事有落实”。2015年，全系统共出动执法人员3058人次，检查各类经营主体7242户，清查不合格商品205批次，全部依法进行了查处。

　　（三）突出重点领域消费维权工作，实现由单一主体的监管向行业整体规范的转变。认真解决长期困扰消费领域的重点商品和有关服务的维权难题，强化对家用电子电器、装饰装修材料、交通工具、服装鞋帽、日用洗化用品等五大类重点商品和领域的监管。针对中央电视台“3.15”晚会曝光的汽车4S店“小病大修”、电极式暖手宝、消费者个人信息保护等问题，迅速下发通知，提出要求，第一时间开展清查活动。积极应对舆情信息，组织开展了“水晶拉面”类玩具、电器插排、学生用激光笔、国旗、儿童贴纸、汽车维修等专项整治，组织对问题商品开展全面清查和追根溯源，对消费维权存在的行业性突出问题进行集中整治。2015年全系统在开展专项整治活动中，共出动执法人员2.5万余人次，检查各类商品经营者1.8万户次，检查服务业经营者1.1万户次，查处各类案件270件，案值320万元，罚没款232万元。

　　三、强化协同监管，突出做好购物消费市场秩序整治

　　（一）建立协同监管工作机制。作为全市消费市场秩序整治重点之一，坚持购物消费市场秩序先行先治。及时成立市购物消费市场秩序专项整治领导小组，会同市商务、食药、物价等8部门联合制定《青岛市购物消费市场秩序专项整治工作方案》，做到整治重点、目标任务、职责边界和领导体系“四明确”。建立和完善工作机制和联络员制度，运用调度会、督查通报、工作简报等形式，协同推进购物消费领域的专项整治行动。

　　（二）突出整治工作重点。抓重点商品的监管。市工商局以消费集中和涉及人身财产安全的商品为重点，严厉打击销售假冒伪劣商品、虚假宣传、商标侵权、不正当竞争等违法违规行为。市食药局联合相关部门开展食品领域“规范整治打击”专项行动，确保“舌尖上的安全”。抓重点行为的监管。市工商局联合市质监局在全市开展计量器具专项整治，重点打击“短斤少两”行为。市工商局围绕保护消费者知情权开展专项执法检查。市商务局重点对预付卡发卡企业“三项制度”的落实情况进行全面检查。抓重点区域的监管。市工商局联合各成员单位制定《青岛市“购物消费示范街、放心店”创建指导守则》，围绕主要商业街区和商圈聚集地开展整治工作，各区（市）重点打造1-2处购物消费示范街（区），发挥示范带动作用。

　　（三）狠抓长效机制的建设。坚持标本兼治、重在治本的原则，积极推进长效机制建设。建立“首问负责”制。在购物消费整治成员单位中印发了《青岛市购物消费市场秩序整治成员单位首接责任制》，实行“谁首接、谁负责”，建立联动工作机制，坚决杜绝推诿扯皮现象。建立应急处置机制。市工商局率先制定了《重大消费维权事件应急预案》，各成员单位主动加强应急处置工作机制建设，提升突发应急处置能力。建立先行赔付制度。各区、市至少将10万元的先行赔付资金列入2016年同级财政预算，建立先行赔付基金，着力解决各类应急性消费纠纷。去年10月至12月,市购物消费市场秩序专项整治各责任单位和区、市,共出动执法人员4.8万人次,检查各类购物场所3.7万户,发现各类问题8980个,责令限期整改6525户次,立案查处850起,罚没款185.21万元，购物领域消费市场秩序实现明显好转，商家经营行为更加规范有序，消费者合法权益得到更好保护。