找茬窗口、周末不打烊 济南"营商"拼出"新词汇"

　　一张印着“经济发展服务生”的名片，在6月5日举办的2019年跨国公司(济南)高层对话——新一代信息技术精准对接招商活动会中传播。名片上的名字，是济南济北经济开发区的一位工作人员。

　　同日，又一个新鲜的名字在济南产生——“找茬窗口”。济南高新区在政务服务中心设置“找茬窗口”，启动政务服务“找茬”工作。

　　在城市营商环境比拼竞赛里，发生在济南的诸多创新，借助这些“新词汇”，吸引外界关注。

　　 名片上统一印了“发展服务生”

　　经济发展服务生，比起“店小二”更国际化一些。店小二是跑堂的、吆客的，代表着机灵、麻利，是手勤眼疾脚快的代名词。服务生是侍者，提供的服务应是“满意、感动加惊喜”。

　　据了解，“经济发展服务生”这个名称，印在所有济北经济开发区管委会工作人员的名片上。所有人的名片，必须要体现“两个动作”:“规定动作”是都写着“经济发展服务生”，“自选动作”是自己的职务。

　　再深挖一下，名片上的这个名称应发起于济阳区委书记吕灿华。今年1月，济阳区委书记吕灿华在会见迈大食品公司客人时曾说，自己是济阳招商引资的总服务生。后来，济北经济开发区开展“争当贴心服务生，打造一流营商环境”活动。

　　他们从制作一套服务名片、明确一套服务标准等“十个一”环节开展工作，做企业贴心的服务生。目标是，企业需要时无处不在，不需要时悄无声息，当好“企业服务110”。

　　见到名片上的这个新“职务”，不少对接企业感觉“很新鲜”，“很有亲切感”，“是一个好的创新开端”。

　　 “找茬窗口”系上海取经心得

　　高新区政务服务中心“找茬窗口”的设置，是5月28日至30日济南市党政代表团赴沪学习考察活动的成果。5月30日，济南市委常委、高新区管委会主任王宏志，在学习考察后，撰写了题为《要把心思放在以人民为中心的服务区》的心得体会。

　　他把“揭丑”列在心得体会的第一条。原文这样写道：只有敢于揭丑才能真正治丑。浦东新区政务服务中心设立找茬机制，敢于把家丑外扬，既是一种魄力和能力，也是一种胸怀和涵养。主动“晒丑”的做法，实际上是晒出了以人为本的精神品质和工作态度，使问题浮出水面，使矛盾及时得到化解，使隐患得到妥善解决，收获的是人民群众的拥护和支持，也避免了被动“出丑”、当众“献丑”。

　　在这篇心得体会中，王宏志就把这个“找茬窗口”的设想提了出来：对于高新区来说，我们在主动“晒丑”方面还有不小差距，下一步要像浦东学习，在政务服务中心设立“找茬窗口”，专门搜集群众的“差评”，并以此为鞭策，共同推进政务服务质量的提升。

　　 “周末不打烊”为审批提速加码

　　6月5日，再传好消息：济南不动产转移和抵押登记试点实现当日办结。抵押登记实现网上办理，24小时不打烊，申请发证零跑腿、不见面办。抵押登记业务办结时限由原来的两天变为一小时，“全链条”网上申请的新建商品房转移业务实现即来即办。

　　在营商环境提升上，济南今年产生一系列创新做法、力革庸弊。

　　4月13日开始，刚刚组建运行的济南市行政审批服务局试推“周末不打烊”。商事服务窗口“周末无休”，注册资金3000万以上的企业注册、变更等都可以到大厅办理。还推出“电话预约，周末办理”服务：对办件量大、市场需求活跃，且具备条件的42项审批服务，通过电话在工作日期间进行预约，周末办理业务。

　　自“周末不打烊”到“零跑腿”、“不见面办”、“当日办结”，行政审批革新不止，效能提升。济南已不满足于让市民“最多跑一次”，而以只争朝夕的办事效率和“店小二”的服务态度向“天天都能跑”升级迈进。也不仅仅局限于“限时办结”，而瞄准于“来了就办”，“不见面审批”、“一次都不用跑”的流程创新。

　　 [记者观察]

　　 要做眼疾手快的“店小二”

　　“店小二精神”发起于浙江，全国都在学。如何才算学到真谛?模仿别人，永远追在人后。学习“店小二精神”，需态度和身份的双重改变，也需考核机制、反馈机制督促，还需在消化吸收中，创新完善。既要学到精髓，又要创造新做法。

　　在中国知网上，有一篇文章——《我国古代“店小二”与现代“金钥匙”的渊源》。论述了发起于1929年法国巴黎的国际“金钥匙”服务，与中国古代“店小二”服务的联系。

　　“店小二”是客栈服务流程的串联者和执行者，是我国传统服务业的代表。真正的“店小二”，需在师傅言传身教下，以个人的灵性悟性去养成。“金钥匙”服务已成为一个组织，有统一的标准，渗透于酒店、物业、窗口等各领域。“高效、高质、贴心、无所不能”的金钥匙服务，成为今天国际公认的贴心服务的代名词。

　　服务需用心、创新，替被服务者解决难题，才能吻合“只说YES,不说NO”的服务境界。

　　态度和身份要双重转变：“店小二”并不是低三下四，唯唯诺诺，身份上低人一等。金钥匙提倡的是“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生”。说得再直白一点，就是“服务他人，成就自我”。这正是济南大力提升营商环境，吸引投资，实现跨越发展的初衷。

　　考核和反馈机制要成型：“店小二”都在学，学得怎么样?还要企业和公众说了算。济南高新区学习上海，鼓励办事群众找茬，通过找茬得到服务优化。这就是反馈机制的考核机制的创新应用。让办事找部门、找“门路”，变为找窗口。能够改变济南发展中“潜规则”。

　　学人家，已晚于人家。即使将标准做到同先进城市一样的水准，还是没法与“先发优势”同台竞技。

　　学人家，要超越人家。只有在学中消化吸收，流程再造，机制创新，举一反三，才有赶超的可能性。

　　当前，济南正致力于营商环境大提升工作，在全力打造金牌投资环境的过程中，能够创新作为，拼出“新词汇”，创出“新做法”，自然会吸引外界关注，得到企业认可。

　　原标题：济南“营商”拼出“新词汇” 找茬窗口、经济发展服务生、周末不打烊、发证零跑腿……