挽回经济损失7602.05万元 山东2018年受理投诉227127件

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　 　中国山东网-感知山东2月26日讯 (记者 刘自锐) 记者从山东省市场监督管理局召开的媒体通气会中了解到，2018年，山东省系统共受理消费者投诉、举报、咨询389843件。其中，受理投诉227127件，为消费者挽回经济损失7602.05万元;受理举报20115件，罚没金额132.45万元;受理群众咨询142601件。全年查处违反消费者权益保护法律法规案件1180件，罚没金额1206.08万元。

　　消费者投诉数量与调解成功率“双升”。2018年度，消费投诉数量仍呈现大幅攀升态势，同比增幅达52.84%;但从处理情况看，调解成功184313件，调解成功率达到89.72%，同比上升了3.71%，数据显示市场监管部门消费纠纷调处力度明显得到提升。

　　商品和服务质量成为消费者投诉“焦点”，投诉前五位位次未变，但均同比上升。从投诉内容看，消费者投诉的问题主要集中在商品和服务质量、售后服务、广告、合同四个方面。质量投诉仍位居首位，占比高达47.70%。

　　其中，日用百货、家用电器、交通工具、通讯器材、装修建材五类仍位居商品类投诉前五位，同比升幅分别为48.31%、62.95%、 18.13%、9.74%、19.78%。服务类投诉继续呈现大幅上升态势，其中，修理维护、居民服务、餐饮服务、住宿服务、文化娱乐服务五类仍位居服务类投诉的前五位，同比升幅分别为23.82%、142.64%、132.00%、90.55%、109.27%。

　　违反登记管理法规、消费者权益保护法规、反不正当竞争法规是群众举报的重点。从统计数据看，三类举报合计占比52.25%。从同比变动趋势看，违反登记管理法规类举报下降6.07%;违反消费者权益保护法规和反不正当竞争法规类举报分别上升108.64%、157.61%。

　　当前，消费需求总量增长、消费维权意识普遍增强、高品质消费追求日益突出，带动消费诉求产生了极大变化。

　　下一步，市场监管部门着眼增强市场主体诚信守法意识、提升消费品和服务整体质量、提高消费纠纷解决率、满意率及消费领域突出问题得到有效解决的目标，着力做好以下三个方面的工作：

　　一是源头治理，主体主责。按照市场监管总局部署，在全省范围全面开展消费投诉信息公示，用信用监管手段，倒逼经营者自觉履行主体责任。注重发挥“消费维权直通车”作用，着重在“增数量、提质量，做示范、强效率”上下功夫，提高消费纠纷解决的成功率和满意率。同时，积极推动建立线下无理由退货制度，建立消费纠纷源头治理的社会共治长效机制。

　　二是问题导向，重点施治。坚持问题导向，发挥消费者投诉举报“风向标”作用，彰显市场监管部门行政执法严肃性。进一步加大制售假冒伪劣商品、拖延推诿拒绝履行“三包”责任、虚假宣传、违法广告、格式合同条款侵权等侵害消费者权益行为的打击力度。

　　三是强化宣传，智慧消费。消费维权社会共治需要消费者积极参与，更需要消费者在消费之初就能够理性消费、智慧消费。利用这个机会，提醒广大消费者：您在实体门店消费或通过网络购物时，一定要注意防范消费风险。

　　首先要选择有营业执照，正规的、信用评价高的商家和网络经营店铺购买;其次注意索取并留存好购货凭证;再就是如遇到消费侵权问题，可直接拨打当地12345政务服务热线进行投诉举报，也可以登录“全国12315互联网平台”进行网络投诉举报。