中国工业报：看潍柴新旧动能如何智慧转换

今年3月29日，潍柴在越南胡志明市筹建的全新产品服务中心落成。值得一提的是，该中心将依托潍柴专用网站和信息化支持平台，为越南客户提供全天候的“7×24×365”售后服务。这是潍柴动力历时两年进行的自主开发完善售后服务及后市场业务平台的卓越成果之一。 
传统的汽车动力后市场业务，主要为客户提供发动机的保养维修服务和销售备件。对主机厂来说，售后服务是赔钱的买卖，卖配件稍能弥补成本但也有限。在当今互联网已成汽车装备工业的工作平台后，并随着产品保有量的增加，传统的汽车动力后市场业务面临着转型的压力。
潍柴在2014年已实现产值过千亿、发动机保有量超过500万台、覆盖主机（车）品类上千种、客户遍及全国及五大洲，而接单、修机器、卖配件的传统流程操作，已不适应国际化潍柴的远距离、全天候、品种多、个性化要求复杂的后市场业务发展。此外，在制造领域利润日益稀薄的情况下，后市场也将承担着企业新增业务收入的重任。
为此，针对公司的业务发展战略和服务转型的要求，潍柴在后市场领域主动实施新旧动能转换，提出后市场服务电子商务协同增效应用模式，快速完善营销和售后服务体系的信息化平台建设，支撑产业链资源有效配置，实现协同增效。

信息化建设解决了后市场服务的难点

潍柴于2016年10月完成建设的新服务系统，是一个以服务高效化、规范化、特色化、全过程化为方向的系统，覆盖境内、外售后服务的关键业务流程和节点。

众所周知，整车和发动机厂家在后市场的很大一部分成本支出是服务费用。新服务系统最大的特点之一是，借助服务APP大幅降低服务费用。
据了解，原来的业务流程是：PC端开启流程、外出维修、返回服务站、PC端完工流程。潍柴服务APP 上线后，服务人员可直接在手机端操作完工流程。简化的流程和操作，大幅提高了客户满意度。

此外，APP可监控服务轨迹、现场验证，并跟踪服务过程。相关数据会通过APP上传至系统平台，为客服中心核算服务费用、服务稽查等提供参考依据。

基于服务全过程的实时跟踪和验证，潍柴售后服务费用明显降低。据统计，2016年度节省服务费用1300万元，减少外出费用925万元。 
大数据应用实现了后市场服务一体化

与前端制造是流水线作业不同，后市场业务不仅需要解决客户诉求、调动资源提供满意的服务，还要管理和销售多品类的备品和配件。后市场业务涉及人和物品的管理，十分庞杂，与流水线易于实施扁平化管理模式恰成鲜明对照。
潍柴新服务系统致力打造统一的销售业务平台，通过大数据的应用，管理配件、油品、再制造等业务和产品库存，提高三包服务满意度，降低不规范单据。由此，潍柴在引入信息化、大数据管理平台后，实现了后市场服务一体化。

首先，新服务系统将线下处理的整机业务转为在线管理，并固化在新服务系统中。其次，将备品业务平台提升改造为集采购、销售、仓管于一体的统一业务平台。最后，优化三包加急配件调拨业务流程，实现全过程线上操作。
据统计，维修站、中心库、客服中心、后市场公司等，年度可节省管理费和传真费用等近百万元。
潍柴新服务系统统一平台上线后，大幅提升了对海外后市场的服务支持力度。通过这一平台，潍柴印度公司的CKD订单获得本部准确高效的处理。另外，印度客户可按照组合件采购，经公司确认后可直接发货。

另外，新系统实现了订单智能化，精简了渠道商、业务员系统工作量约40%，每年为公司节省材料费、人工费用60万元。

后市场数字化管理的目标是“完全以客户为核心”

在传统的汽车发动机产品的后市场管理上，客户关系依赖于服务态度、价格、服务半径等因素。在智能互联时代，潍柴动力基于信息系统架构，搭建了“完全以客户为核心”，营销、服务、日常办公等相辅相成的客户关系管理体系。
潍柴客户关系管理（CRM）项目，涉及11个部门、7大业务模块和营销系统的37条核心业务流程，建立起了潍柴客户关系管理IDIC模型。
在销售服务上，客户信息分布零散，历来是困扰企业精准营销的大问题。自CRM上线后，潍柴客户信息实现了集中、分类、分组管理，构建了客户360度视图，有助于实施精准营销。

在售后服务上，CRM可缩短服务周期，提高用户满意度。据统计，2016年度潍柴服务系统每单处理用时同比减少12%。 

在预防假冒伪劣配件流出上，潍柴客户关系管理（CRM）系统增强了条码、防伪码管理，跟踪物料流向，可以有效打击假冒件、副厂件的流通。

在业务全球化上，潍柴客户关系管理（CRM）系统采用多语言环境，支持多货币结算，有效支撑了潍柴在40多个国家和地区市场上的协同运作。此外，通过系统可实现境内、外质量数据合并，支持多样化的数据应用，为研发、生产制造提供数据支持。 
作为中国装备制造行业的领军企业，潍柴大力推进装备制造业的智能化、信息化水平，并得到国家的肯定和支持。2016年8月，潍柴动力智能工厂建设项目入选工信部2016年度智能制造综合标准化与新模式应用项目，并获得国家专项补助资金。   

潍柴重视后市场领域的新旧动能转换，自主开发信息化系统，带动产业链上下游企业共同转型升级，产生了巨大的社会效益和经济效益。

据初步统计，借助信息化系统，潍柴后市场的业务协同与资源利用效率提高20%，IT投入与运维成本降低30%，实现综合收益10亿元以上。（信息来源：山东重工）