电商以"拆封"为由拒退货将受罚 新规15日实施
13.03.2015 09:34
本文来源: 山东华网
2014年，青岛市工商局12315申诉举报中心受理的全部案件当中，经营者对消费者的合理要求故意拖延或无理拒绝的案件共3688件，占投诉案件受理总量的18.24%。12日，青岛市工商局12315对3月15日即将生效《侵害消费者权益行为处罚办法》进行解读，《办法》对于经营者故意拖延或者无理拒绝的“任性”行为作了明确的责任界定。
“拆封”不再是借口 “已拆封”、“已拆标签”等还是被电商卖家当做拒绝退货的理由，怎么办？《办法》明确规定，通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。否则将由工商行政管理部门责令经营者改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。《办法》同时规定，工商行政管理部门依照法律法规对经营者予以行政处罚的，应当计入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。 泄露个人信息将严惩 个人信息泄露、被出售，手机老是收到不愿接收的商业性信息，《办法》对此也做出了明确规定：如果经营者未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；未经消费者同意或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，将一律按照《消法》第五十六条处置。 预付卡不退款将受罚 “预付式消费”在美容美发、健身等领域应用广泛。“办卡容易退款难”是其首要纠纷热点，《办法》首次对办卡退款提出了有力依据。 《办法》规定，经营者未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求，履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。如故意拖延或者无理拒绝，将依法追责，并给予相应处罚。 装修偷工减料属欺诈 装修队“撂挑子”、偷工减料、谎报用料等投诉每年都有不少。《办法》规定，经营者如果出现谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，或者偷工减料、加收费用等行为，将依照法律、法规的规定执行；没有相应法律法规的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。 不仅如此，《办法》还对上述行为定性为“欺诈”。 2014年度十大消费维权案例 12日，青岛市消保委发布了2014年岛城十大消费维权案例，涉及留学、保健、汽车、农机、美容、装修、电子产品等众多民生消费领域。 持格式合同，留学中介拒绝退费 案例：家住淄博的杨先生想让儿子接受国外教育，便于2014年9月16日在青岛一留学中介，以法定代理人的身份，为儿子签订了自费出国留学中介服务委托合同，交付了一万元的服务费。后因儿子执意不肯去国外留学，去年10月，杨先生向中介提出解除合同，要求退还部分费用。中介认为杨先生单方面解除合同，服务费不予退还。市消保委工作人员发现，合同中部分规定对消费者不公平。经多次与中介沟通协调，最终中介同意退还消费者6000元。 案例评析：本案中，消费者与中介公司签订的合同属于格式合同，“在乙方（消费者）尚未得到申请留学院校的申请结果前，乙方单方面要求解除合同的，则入学申请中介服务费不予退还”的规定，限制了消费者的权利，应属无效。 未尽提醒义务，致消费者摔骨折 案例：2013年9月16日，64岁的夏女士到市北区某快餐店就餐，上厕所期间，由于店内没有任何警示标志，被高出地面约20厘米的台阶和弹簧门连绊带拍重摔在地，造成骨折。经手术治疗，花去医疗费用16.08万元，夏女士通过医保报销11.53万元。消费者认为快餐店应当承担全部责任，投诉要求经营者支付未报销的医疗费以及护理费、误工费等共计6.5万元。快餐店认为店内的设施符合规定，拒绝赔偿。2014年6月16日，市消保委工作人员及市消保委律师团律师共同到快餐店，发现卫生间门口台阶上包有一层不锈钢，有明显松动；“小心台阶”的标识属于事发后贴上的；门的回弹力比较强。经反复协调，快餐店认可消费者的医疗费、误工费等费用5万元，并同意承担50%的责任。 案例评析：本案中，快餐店对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务。同时，消费者没有充分注意不安全因素，也存在一定过错。 夸大宣传，疯狂兜售保健器械 案例：2014年11月18日，董先生到青岛市消保委反映，其老伴患有高血压、糖尿病等多种病，2014年10月份认识了青岛某生物科技有限公司的销售人员。销售人员采取上门免费推拿、赠送小礼品、夸大保健医疗器械功效等方式，诱导老伴瞒着董先生疯狂购买产品，先后购买了制氧机、频谱房、频谱治疗保健仪等近10万元的医疗保健器械。董先生找到该公司，提出退掉最新购买的频谱房，价值69799元，遭到拒绝。市消保委多次与该公司负责人交涉，该公司最终为消费者退款69799元。 案例评析：本案中，该公司掌握了老人迫切需要治病的心理，在营销过程中，夸大医疗器械的功效和疗效，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，存在虚假宣传的行为。 车身抖动三包期内可换新车 案例：消费者王先生2014年4月份在某汽车专卖店购买23万元的汽车一辆，后来出现车身抖动问题。经营者初步判断系由变速箱引起，并于2014年6月份和2014年9月份两次更换变速箱，均未解决问题，消费者要求换车遭到拒绝。调查中，经营者怀疑消费者使用不当，要求消费者出具车辆鉴定报告。调解人员表示，机动车自购买日起6个月出现质量问题发生争议的，应由经营者承担举证责任。2014年11月份，经营者称经厂家技术人员检测，该车变速箱确实存在问题，厂家同意换车。 案例评析：该案双方争议的焦点是对存在争议产品质量举证责任的归属问题。此案中，消费者自购车日起3个月内就发现瑕疵，应适用举证责任倒置，由经营者举证。另据《家用汽车修理、更换、退货责任规定》规定，在三包有效期内发动机、变速器累计更换两次后，仍不能正常使用的，消费者有权选择更换或退货，销售者应负责更换或退货。 农机问题频出，经协调退货 案例：2014年4月3日，莱西消费者李先生在平度农机市场购买了一辆收割机，后来经过两次更换新机均出现不同程度的故障，消费者要求退车遭到拒绝。调解中经销商认为，两次更换新机是处于和解的原则，而且及时更换了断裂的螺丝和轴承，消费者以螺丝松动为由更换新机，属于要求过分。经平度市消保委调解，经销商同意退货。 案例评析：在本案中，经销商是第一责任人，出现质量问题后应承担三包义务，在消费者所购农机出现还田不均、机具空转等问题时履行了三包责任，符合法律规定。 虚假宣传，先赔款后罚款 案例：2014年3月市北区消保委接到市民王女士投诉，称其于几个月前在某美容店交纳了2.7万元，办理美容充值卡，用于购买该美容店提供的原装进口化妆品并免费接受美容服务。但在消费几次后，王女士脸上局部泛起了红斑，后经认真查看化妆品产地标注方面存在问题，怀疑不是原装进口产品，遂要求退卡并获得赔偿。市北区消保委与辖区工商所工作人员来到现场检查，发现该产品原料为荷兰生产国内灌装，商家却直接将“产地”标注为荷兰。经过调解，美容店退还2.7万元，同时赔偿消费者1.5万元。事后工商部门对美容店这种虚假宣传行为，罚款1万元。 案例评析：本案中，经营者隐瞒产品真实信息、虚假宣传的行为，侵害了消费者依法享有的知情权和公平交易权，同时扰乱了正常的市场秩序。 新电脑是样机，获三倍赔偿 案例：王女士2014年7月15日在青岛一大型电器商场购买了一台价值3799元的笔记本电脑，事后发现，电脑硬盘有600多小时的使用记录，怀疑并非新机，在商场拒不承认的情况下，王女士到市南区消保委投诉。市南区消保委随后与生产厂家总部联系交涉，总部验证电脑是其生产的产品，出现600小时使用记录严重超出了正常范围，问题应该出在销售商场。后来商场经过反复排查，专柜导购员承认了这是台样品机的事实。市南区消保委工作人员认为，商场的行为属于消费欺诈，依法应当“退一赔三”。经调解，商场退还了王女士购机款3799元，并支付了三倍的赔偿11397元，共计15196元。 案例评析：在本案中，消费者购买的是新机，而商场销售给消费者的是样品机，而且事先没有告知，应当认定属于欺诈。按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定由商场退一赔三。 健身卡擅自设期限应退款 案例：2014年6月，消费者刘女士在即墨市某健身店办理了背部护理及刮痧保健消费卡，双方约定此卡可以消费50次，共计2160元，没有约定使用期限。但后来店家单方面地限定消费期限，并恶意降低服务质量，严重损害了消费者的合法权利。经消保委调查，该店单方面更改消费期限的行为违反了相关规定，经调解，该店对消费者未消费完的服务进行退费，并向消费者赔礼道歉。 案例评析：这是一起预付式消费纠纷，其实质为合同纠纷。本案中该店在消费者办卡时没有告知有消费时间限制，事后在消费过程中擅自单方设定消费期限，不仅侵犯了消费者的知情权，而且违反了法规规定。 偷梁换柱国产变进口 案例：2014年4月，消费者万先生为新房挑选门窗，最终看中了百成门窗的一款外开放系列，称是“进口原材料、德国五金件”。双方签订了合同，当日万先生交付订金5万元，双方约定余款3.6万待安装完毕后付清。5月份，万先生验收时，发现五金件不是德国进口而是国产的，便强烈要求退货并返还订金。经消保委调查，万先生反映的情况基本属实。经调解，门窗公司必须在2014年12月19日前依照此前签订的合同给予重新安装；若未能安装完毕，被投诉人按合同价款千分之一向投诉人支付赔偿金；被投诉人在2014年11月20日前将补偿款共计15000元交付投诉人；重新安装的窗户保修期为三年。 案例评析：本案中，门窗公司私自改变了门窗五金件的品牌，没有通知消费者，应当承担违约责任。另外因为门窗公司的原因使消费者门窗安装不能按时完成，应该给予适当补偿。 异地网购婚纱摄影大缩水 案例：2014年4月份，内蒙古的王女士在某团购网站看到青岛一家婚纱摄影店搞团购，价值3899元的写真套餐宣传称外景拍摄可以在31个景点中随意挑选。王女士购买了该套餐，来到该婚纱店发现，婚纱店提供的拍摄景点变成只有四五个可选，而且景色与宣传的差别很大。王女士提出退款，遭到拒绝。经调解，婚纱店表示同意给王女士退款，但还要联系北京的团购网站共同给王女士退款。最终双方达成一致。 案例评析：因为王女士是在某团购网站上购买的婚纱摄影服务，钱款也是直接向该团购网站支付的，所以团购网站也是当事人之一。倘若王女士找不到该婚纱店，则该团购网站与婚纱店承担连带责任，王女士可以要求团购网站退款。本文来源: 山东华网
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