任城区：改善医疗整体服务 改变群众就诊直观感受

　　今年以来，任城区以改善群众就医感受为根本目的，优化城乡医院门急诊就医流程，规范诊疗行为，提高医疗服务质量，让群众实实在在感受得到改善医疗服务的成效，推动了医患关系更加和谐和提升群众就诊满意度。 

　 　改善门诊服务，改善群众看病就医感受。 为给群众提供良好的门诊服务，组织各医疗机构优化诊室布局流程，合理分布和设置专业诊室、医技检查室和挂号、收费、候诊区域。积极打造整洁舒适的就医环境，区妇幼保健院安装自动停车系统，规划院内停车位，专人负责车位引导，保障院内行车通道畅通无阻；市二院做好候诊、就诊区域环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，落实医疗机构禁烟规定。济宁口腔医院在门诊大厅等就诊区域醒目位置设置就诊流程引导系统，规范标牌及指示标识，使群众看病过程更加清晰明了。区中医院改善便民服务设施，完善自助预约、挂号、查询等服务，提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔、雨伞等便民设施，在医疗机构就诊区域设置足够的候诊空间。围绕群众反映的就诊问题，各医疗机构科学安排出诊医师，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班。全面推行检验检查报告及时发放制度，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。 

　　 改善急诊服务，及时救治急危重症病人。 做好区人民医院、市二院急诊科建设，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，解决专科急诊出诊难问题。对各类急危重患者，畅通专科急诊绿色通道，加强急诊与临床科室间衔接，做好专科出诊医生值班的统筹安排，做到3分钟内出诊，确保急救工作质量和医疗安全。落实疾病应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的病人实施及时救治，近年来未发生一起拒绝、推诿或拖延救治现象。完善院前急救医疗服务体系，无特殊情况，接到120呼救信息后辖区30分钟内、城区10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。 

　　 改善医疗服务，严控医疗费用不合理增长。 区卫生局把医疗质量和医疗安全作为医疗服务的核心，切实加强医疗质量安全管理，确保病人就诊安全。严控抗菌药物不合理应用，倡导减少门诊输液，目前全区门诊患者抗菌药物处方比率达19.3%，使用激素处方比率9.5%。深入开展“诚信医疗服务”活动，医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅等醒目位置全部公示。缴费单据收费项目和金额通过手机等移动设备或每日清单为病人提供每日查询服务，实现病人明明白白清清楚楚消费。 

　　 改善信息化程度，加快推进智慧医疗项目建设。 推进智慧医疗项目建设，搭建医疗服务“大数据”云平台，组织市二院等城区6家二级医疗机构接入云数据中心，接入移动医护、预约诊疗和掌上医院等信息系统，为全区357处村级卫生室免费配置电脑、打印机、多参数仪等硬件设备，为27处社区卫生服务机构安装健康一体机设备。全面推进预约诊疗，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查，目前辖区医疗机构预约诊疗系统正在建设中。实施医疗卫生信息化管理建设，通过微信平台、短信等多种途径引导病人错峰就诊，试点实施手机等移动设备支付方式，减少病人排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私的前提下，通过手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。 

　　 改善沟通服务，全力提升病人就诊满意率。 开展卫生系统群众满意创建工作，督导医疗机构开展就诊病人回访工作，目前全系统回访病人16.8万人次。实施居民看病就医满意度民调，卫生系统抽样满意率达97.07%。开展“群众满意医院”“群众满意科室（窗口）”“群众满意医务工作者”等系列创建工作，评选出30名“病人满意的最美护士”。加强医患沟通，增强医务人员沟通意识和能力，及时了解病人心理需求和变化，做好宣教、解释。完善礼仪导诊服务，开通“中医直通车”“急危重症绿色通道”“精准扶贫窗口”等。严格首问首接负责制，窗口人员着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。加强志愿者服务专业化建设，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。规范院内投诉管理，组织各单位建立健全投诉管理机构，建立和完善投诉接待和处置程序，严格执行“首诉负责制”，对病人反应强烈的问题及时处理并反馈，对病人集中反应的问题有督促整改、持续改进。