文明旅游看杭州：我看西湖多妩媚 西湖待我亦从容

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　　2002年10月1日，西湖风景区24小时免费开放环湖公园，成为全国第一个免费开放的5A级风景区。15年间，西湖年客流量最高达到3000多万人次，2017年，杭州的旅游收入突破3000亿元，同比增长18.26%。西湖免费开放之路被业内称为“西湖模式”。

　　3月20日-25日，济南日报报业集团派出采访小组，在西子湖畔听外地游客、杭州市民、景区管理部门“说西湖”。15年来，“西湖模式”不只是做大做强旅游产业、提升城市美誉度的经济样本，还是做好“人”的文章、让本地市民和外地游客都获得幸福感、实现城市发展良性循环的文明样本。

　　编者按：

　　2017年11月，济南荣获“全国文明城市”称号。

　　2018年2月1日，“一湖一环”景观照明项目试运行，获得很大反响，不少游客把夜景下的济南与杭州相比。

　　好客的济南人应如何礼待客人，留下远方的游客?

　　近日，济南日报报业集团派出全媒体采访小组，远赴杭州，采访多个部门，并深入景区和街头巷尾，对话游客和杭州市民。即日起，济南日报报业集团旗下的济南日报、济南时报、舜网、爱济南新闻客户端联合推出“文明旅游看杭州系列报道”，介绍杭州在“文明游园 礼让游客”方面的好经验、好做法，以促进济南文明旅游加快发展。

　　一碗面的故事

　　3月21日，55岁的济南人刘文君与老伴带着刚满1岁的小孙女，到杭州自由行。行前，女儿替他们订好了往返高铁票和杭州四晚的酒店客房。酒店靠近地铁站，离西湖一站路。

　　第一天，他们到了湖滨公园，乘坐游船登岛游览三潭印月;第二天，三人到太子湾公园赏花;第三天，他们去了灵隐寺，晚上，欣赏了西湖的夜景和音乐喷泉。

　　“杭州人热情、有礼貌。”刘文君说，不论在景区、步行街，还是餐馆、酒店，她见到的人总是笑容满面、不紧不慢，这让她感觉很舒服。到达杭州的第一顿饭，他们是在西湖边吃的。“当时，我心里有点打鼓，担心景区附近的餐馆宰客、难吃。结果我们点了4个菜，花了150元钱，吃得挺好。”

　　刘文君说，那天发生了一件小事，让她很意外、很感动。他们的小孙女处于添加辅食阶段，餐食的盐分要低，在家都是给她单独准备。出门在外，显然没有这个条件。没想到，服务员忙得脚不沾地，还主动问起孩子的需求，并安排后厨专为孩子做了一碗鸡蛋面。“后来的几天，我们吃饭都在西湖周边解决，价格公道，杭帮菜我们挺喜欢。”

　　刘文君一家的旅行花费

　　往返高铁票：1482元

　　房费：1330元

　　市内交通费(地铁+出租车)：100元以内

　　游船票：140元

　　餐费：约1000元

　　购买特产：660元

　　总计：约4700元

　　一分钱的春游之旅

　　诸暨是浙江省中北部的一个城市，北边就是杭州。来自诸暨的游客汪千里在杭州花一分钱去了太子湾。

　　3月24日-25日这个周末，可能是西湖太子湾公园今春最美的两天，园内100多个品种、20万株的郁金香，数千株早樱都到了盛花期。“樱花花期很短的。”趁着周六，汪千里带着妻儿一早就登上了高铁。23分钟后，他们到达杭州火车站。半小时后，他们乘地铁在龙翔桥站下车。

　　准备转乘公交车的一家人，恰好遇上刚开通不久的春游5号线。

　　3月中旬至5月底，杭州开通20多条春游专线。通往太子湾公园的这条线路终点是动物园，票价5元。乘客可以用现金、公交卡、支付宝、银联闪付等多种方式购票，使用银联闪付的乘客，只用花1分钱(每张卡每天享受一次优惠)。下车一小时内，再搭乘同一线路的公交车，免费。

　　“我们一家三口花了两分钱，儿子免费。”汪千里有点小惊喜。他说，和妻子从恋爱到结婚这10年，几乎每年都要逛一次西湖。免费、风景美、交通方便，让他们来了近10次。“我们那里是西施故里，有很多油菜花，欢迎你们去玩!”他说。

　　汪千里一家的旅行花费

　　往返高铁票：122元

　　午餐：180元

　　市内交通费(公交+地铁)：22.02元

　　总计：324.02元

　　湖畔一起唱一曲

　　西湖的湖滨公园是濒湖6座公园的总称。湖滨公园地处杭城繁华的中心地带，但闹中取静、景色秀美。煦暖春日，游客在湖边流连;本地市民在树下休闲健身;调皮的小松鼠在树梢跳来跳去，毫不怕人，时不时窜下来舔食游客手中的坚果。

　　“这些小松鼠是野生的，是西湖的全民宠物。”68岁的李国庆说，他是土生土长的杭州人，退休以后，组织起一个40多人的合唱团，只要不是雨雪天，大家就到林下广场吹拉弹唱。说话间，来自江西鹰潭的一位游客“技痒”，加入进来献唱一曲，博得一阵喝彩。“经常有外地游客过来，唱首歌、跳个舞，我们很欢迎的!”

　　南山路是西湖景区周边三大主干道之一，沿湖一带平坦开敞，空间布局上形成沿湖步行道、林下广场、步行街3个区块。外地游客在内侧沿湖赏景;本地市民在中间的林下广场休闲;购物人群在商业街徜徉。3个区块有许多小路供人进进出出，3个人群自得其乐、互不干扰。

　　田梅是个“90后”，这个周六她和朋友也出现在苏堤。她说，西湖周边不好停车，平时她和朋友很少在周末或节假日过来挤油油。“今天开车路过西湖，朋友一时高兴说，如果能停下车我们就玩玩，没想到顺利找到了一个车位。”田梅说，“杭州不止有西湖，武林广场有女人街、3D灯光秀，钱江新城的夜景很好看，你们可以去玩玩!”

　　一串香干薄利多销

　　俞杰和妻子在西湖边开着一家小商亭，到今年已经经营了15年。商亭售卖的东西很简单：标配的矿泉水、饮料、饼干、泡面、小玩具之外，还售卖自制香干和糯玉米。香干一串三大块，两串要价5元钱，颗粒饱满的糯玉米5元钱一根。

　　“我们的店在西湖边上，这豆干是自己做的，味道很好，我卖5元钱一串也没问题。”因为每天和无数游客打交道，俞杰习惯性地把音量放得很低。“西湖边上的商亭、饭店、酒店，每年有大半年不愁生意，我喜欢搞点特色，薄利多销，这样生意才长长久久。”

　　两款马甲保驾护航

　　作为首批国家重点风景名胜区和中国十大风景名胜之一，中国唯一湖泊类文化遗产，免费开放的西湖有多个客流量“爆点”。

　　每到国庆黄金周，著名景点“人从众”模式的图片就会刷爆朋友圈，其中，少不了许仙与白娘子借伞定情的断桥;3月24日这个周六，太子湾的20万株郁金香“看了”8万人次的游客，景区门口的道路只能单线通行，一度实施交通管制……大客流出现的时候，后勤保障特别重要。在西湖，有黄马甲和红马甲两支队伍为游客服务。

　　身穿黄马甲的人员来自交警、公交、城管、景区职工及保安，他们在十字路口、景区门口等人流聚集区疏导人流。周末和节假日，重要节点的值守人员都超过10人。

　　身穿红马甲、戴小红帽的则是志愿者。“能到西湖服务，我很兴奋。”杭州中医药大学大二学生王彩玲说，她所在的学校有一支花港公园志愿者小队，平时每天10人到岗，周末有19人。她的工作是劝阻游客骑单车或携带宠物入园。“这里风景很美，一天服务8个小时，不觉得辛苦。”

　　应对大客流 西湖有办法

　　“天下西湖三十六，就中最好是杭州。”北宋大文豪苏轼如此赞美杭州西湖冠绝群芳。每年3月至10月，杭州在周末、节假日经常遭遇超大客流。“问题导向”这把金钥匙让景区在文明旅游方面摸索出不少好办法。

　　堵点靠右行

　　断桥是西湖景区单位时间内进入人次最多的景点，最大瞬时承载力只有1673人，景点经常上演“只见人头，不见桥头”的场景。

　　2013年起，断桥桥面、白堤沿线等关键位置设置“请靠右行，请勿滞留”的提示牌。黄金周期间，还会在步道中央用美丽的花箱进行硬隔离。这些“硬措施”之外，景区通过“我们的右态度”、“呵护我们的西湖——让‘文明’起飞”等主题活动，宣传文明游览。多措并举之后，断桥的游客通过速率从45秒/人减至35秒/人，提升22%。

　　旺季大客车不进景区

　　旅游旺季期间，西湖景区北山街、南山路、杨公堤等环湖道路禁止国Ⅱ及以下高排放机动车通行，景区区域道路实施小型机动车“单双号”限行措施。

　　其间，景区部分机动车道路采取南线单循环、北线单行线的方式。城区东、南、西、北四方向设置大型停车场，供旅游大客车停放，游客乘坐直达公交线进入景区。2018年，西湖景区还将把原来分散管理的停车场纳入统一管理，游客进入景区后，手机就会收到空余停车位信息。

　　喷泉表演限客流

　　西湖音乐喷泉位于湖滨三公园附近湖面上，长126米。2016年“五一”小长假，西湖音乐喷泉改造后首次亮相，导致湖滨路、龙翔桥一带人流量爆棚，人流最高峰时喷泉周边聚集人员达到5万余人。为确保市民和游客人身安全，相关部门启动应急预案，暂停音乐喷泉演出，安全疏散人群。

　　“音乐喷泉广场的承载量是9000人，对于音乐喷泉的安保是靠多部门联动来完成的。”杭州西湖风景名胜区风景局局长助理王山介绍，当周边聚集人群达到最大承载量的时候，地铁列车会跳过龙翔桥地铁站;交警、特警、保安等力量会在延安路平海路路口、东坡路平海路路口、湖滨路平海路路口设置三层硬隔离，实行三层分流措施;同时，向外围游客发送疏散短信，劝阻游客继续靠拢。

　　志愿者服务专业化

　　在西湖景区，分散设置着不少微笑亭。“我们提供医药箱、充电器、轮椅、婴儿车、母婴室、针线包、打气筒、公益伞。”微笑亭的招牌醒目地写着。

　　游客普遍感觉，这里的志愿服务很专业。花港公园管理处团委工作人员吴佳莉负责志愿者招募，她说，春季客流高峰期间，花港公园的太子湾有120多名后勤保障人员，其中40人是管理处职工和保安，80余人是志愿者。志愿者的标配是小红帽和红马甲。志愿者分社会志愿者和高校志愿者两支队伍，其中领队要连续参加志愿服务3年以上。

　　志愿者的管理也是智慧化的。志愿者的服务时间是9:00-15:30，他们上岗时在APP签到，服务结束后要签退。提供服务时，要纽扣扣齐，帽子戴正，展示阳光、美好的形象。

　　2012年以来的旅游旺季，苏堤的微笑亭坚持提供免费馒头、免费凉茶。今年春节期间，暖心活动升级，由管理处党员、团员向市民游客免费派发“暖心年糕”“弄清汤圆”，获得好评。

　　●记者手记

　　文明旅游 久久为功

　　“世界上有两件事最难：一是把自己的思想装进别人的脑袋里;二是把别人的钱装进自己的口袋里。”文明旅游建设，在潜移默化中培养市民游客文明旅游意识，实现旅游产业发展，这两件最难的事就凑一起了。

　　西湖有绝佳的旅游资源，景区经常性地面对大客流。这期间，杭州在西湖核心景点引导游客“靠右行”、“快速通过”;倡导绿色出行，缓解停车难;号召本地市民“上山下乡”到区县休闲，把西湖“礼让”给外地游客。

　　文明旅游建设是一件久久为功的事。在做这件事的时候，西湖景区文明办、重点公园管理处、交警、城管等部门都强调，“打铁还要自身硬”，他们要求党员先带头;内部树立“最美”典型;让保安背上“包打听腰包”，随时服务游客;设置微笑亭提供志愿服务，要求职工“人人争做微笑点”。

　　在此基础上，他们对外开展文明游园主题活动，与学校、亲子家庭携手，广泛宣传文明游览、发出文明邀约、签署文明承诺，逐步收到“人堵心不堵”的效果。

　　春日的周末，西湖岸边的游客熙来攘往。环卫工说，很少有游客随手扔垃圾，他们及时清运垃圾桶就行。

　　(济南日报报业集团全媒体采访组 韩霄鹏 武文佳 俞丹 孙若曦 王娇阳 苏晓萌 李想)