曲阜新政"马上就办":解码"无缝行政"模式演变
在曲阜行政服务中心门口，马上就办的牌子格外引人注目。(图片由曲阜市外宣办提供)
7月14日下午12时55分，一个普通的周一，曲阜市民丰先生致电“马上就办一线通”，反映其属于三级肢体残疾，希望相关单位能帮助其就业。
“一线通”工作人员当即将此事转办给曲阜市残疾人联合会。当天14时，曲阜市残联回复“一线通”，曲阜市对低保重度残疾人每月有60月生活补贴，丰先生不符合政策规定，无法享受到该项补贴;残联与丰先生沟通，了解到丰先生有焊工证书，残联承诺尽量帮丰先生寻找合适工作，并且在有针对残疾人的技能培训机会时会及时通知他参加。
家里钥匙掉进燃气表箱内、下水道堵塞、离世退休工人捐献眼角膜、补办自家宅基地土地证……每一件诸如此类的民生小事，在“马上就办一线通”这里都是“不可缓”的大事，这些求助电话包罗万象，几乎涵盖了生活工作中的所有问题。有问题?找“马上就办”，如今已经成为曲阜市民生活中的一部分。
近日，曲阜市纪委监察局副局长唐爱军接受中国山东网记者专访，就曲阜市已经运行了三年多的“马上就办”工作体系情况做了介绍，向记者解码这件曾经备受质疑如今却备受欢迎的地方新政。唐爱军告诉记者，今年6月18日，中国质量认证中心正式认定曲阜市“马上就办”工作体系符合ISO9001质量管理体系标准要求，顺利通过审核认证，成为全国第一个通过认证的民生服务类项目，这标志着“马上就办”进入了规范化、标准化、科学化发展的新阶段。
“这项荣誉的取得，在深入开展党的群众路线教育实践活动的今天具有重要现实意义。”唐爱军说。
唐爱军介绍说，“马上就办”工作体系发端于2011年，发展于2012年，成熟于2013年，现已成为以“马上就办办公室”、“马上就办一线通”、“马上就办直通车”三大平台为支撑，以首接负责、跟踪督查为核心的“无缝行政”模式。
中国山东网记者了解到，“马上就办”四个字的原出处——“马尾的事，特事特办，马上就办”。为习近平同志所题。习近平同志在福建任职期间，不满政府工作效率，提倡“马上就办”，建立效能政府。
1990年，习近平同志任福州市委书记时，“马上就办”四个大字出现在福州市委大院里。习近平说：“‘马上就办’不光是对工作效率的要求，也是在激烈的市场竞争中，要求人们审慎地作出最快反应。每个人都有这种敏感，福州的事业才会保持年轻”。
唐爱军说，“马上就办”不是曲阜的创新。曲阜的特点在于在不增加编制、人员、经费的前提下，全市101个部门单位都挂牌设立“马上就办办公室”，市级开通4412345“马上就办一线通”，重要民生部门开通“马上就办直通车”，通过三种具体可见的载体，从而把理念变成实实在在的行动。
实际上，在成立之初，“马上就办”办公室受到了很多质疑和批评。2011年2月21日，网友“指尖痛”用手机将在市委宣传部新闻科门口拍摄的一张“马上就办办公室”牌子照片发到网上，迅速引爆互联网，一时间“马上就办”成为国内广泛关注的热点。批评者有之，赞扬者亦有之。
一阵喧嚣之后，随着媒体关注点的转移，“马上就办”也进入了平静期。这一阶段，“马上就办”开始了修炼“内功”，从规范各单位“马上就办办公室”的运作，逐个单位进行检查，到下发“马上就办”应知应会问题并对“马上就办办公室”人员进行测试，同时进行明察暗访，对发现的问题向单位下发督办通知单，从而保证了“马上就办办公室”的规范化运作。
实践出真知，在当年的11月，人民网开展年度全国地方新政评选，“马上就办”等23个做法参与投票，最终“马上就办”以37874223票被评为人民网2011年十大优秀地方新政第2名。
专家评语是：“马上就办办公室”的横空出世，是一种急百姓所急的负责态度，这项创新的精神实质符合这一潮流，不妨给予新生事物一段检验的时间。
“马上就办”在这次检验中交出了一份令专家满意的答卷，更成为了老百姓日常生活中“好帮手”。如今，在曲阜，“马上就办”早已不再仅仅是一种理念、一种作风，而固化为一项机制、一套体系，成为推动曲阜发展最强劲的动力引擎、改进作风最有效的制度载体、群众心中最可信赖的服务名牌。
记者了解到，目前，全市共有“马上就办直通车”34辆，分布在各镇街及重要民生部门，喷涂有统一标识，现场处置群众合理诉求，流动承办“马上就办”事项，一线督导事项办理情况。“马上就办一线通”“4412345”24小时接听群众来电，直接对接全市各单位“马上就办办公室”，受理事项后，按规定程序转交责任单位办理，并负责督办、回复当事人。
曲阜作为“东方圣城”孔子故里，在践行孔子的民本思想方面也是进行了多种探索。“马上就办”工作体系便是诸多探索中最为引人注目的案例。
剖析这一成功的新政案例时，唐爱军说，“马上就办”也经历了一个由误解误读到充分认可、由冷嘲热议到鼎力支持的过程。值得注意的是，这一新政并非是为了“树形象”，“搞政绩”，“马上就办办公室”的职能定位是面向群众的服务窗口，是事项办理的协调中枢，负责法定业务事项、上级交办事项、公共服务事项以及群众投诉事项的办理。各单位“马上就办办公室”之间不存在上下级关系，是相互衔接、平衡协作的工作关系，全市各“马上就办办公室”连接互通，形成无缝闭合的环形链条，保证高效流畅运转，为老百姓做好事，做实事。
唐爱军告诉记者，基于打破行政上下级、管理被管理的职能定位，“马上就办办公室”建立了首接负责的事项办理机制，从而保证了每一个事项都能 “立说立行、马上就办、限时办结、办就办好”。也就是说，第一个受理事项的“马上就办办公室”既是工作的起点也是工作的终点，负有首接答复、首接办理、首接跟踪、首接督促、首接协调、首接反馈责任。对属于本单位职责范围内的事项，立即启动“马上就办”程序;对不属于本单位职责范围内或涉及多个部门的复杂问题，牵头负责、协调督促有关单位“马上就办办公室”在最短的时限内办结。
此外，唐爱军说，“马上就办办公室”还配套建立了一次性告知、服务承诺、否定报备、导办服务、延时服务等工作制度，为“马上就办”工作体系的高效运转提供了有力的制度保障，从根本上解决了推诿扯皮、效率低下等机关痼疾，实现了“马上就办”理念的具体化、客观化、实体化。(记者 姜瑞丽)