济南市房管局创新房产管理服务模式在全国首推“流动服务大厅”

        济南市住房保障和房产管理局着眼于转变政府职能,改进工作作风，以“让群众满意”为宗旨，以方便群众办事为目标,在全国房管系统率先探索建立了8个流动服务车、64名流动服务队员组成的“流动服务大厅”，将传统服务大厅的服务功能“移植”到特制的专用服务车上，到群众办证集中的地方现场为群众服务，受到群众的普遍欢迎。“流动服务大厅”自2013年5月份运行以来，已累计办理各类业务25000余件，极大地方便了群众，有效节约了业务成本、提高了服务效率，国家住建部在全国推广了我市经验。
        一、坚持问题导向，探索创建“流动服务大厅”
        济南市房管局作为服务社会、惠及民生的窗口单位，在探索提升服务效能的过程中发现，仅靠传统的服务模式难以满足群众日益增长的服务需求，实际工作中仍然存在一些突出矛盾亟待解决。
        一是房产交易量激增与办公场所有限的矛盾。近年来，我市房产交易量激增，日常业务量大增，原有办公场所很难满足群众服务需求。为方便群众就近办理业务，交易中心在优化原有大厅的基础上，在长清区、高新区分别设立了办事处，问题得到一定缓解。然而房产登记交易中心仍然难以满足群众服务需求，群众停车难、交通拥堵等问题无法解决，同时大量扩建或增建办公场所资金投入大，经营管理成本高，也不符合中央节俭的要求。
        二是业务的多样性特点与服务方式不够机动的矛盾。根据相关法律法规，房屋登记必须见证当事人，并就有关登记事项进行询问，必要时还需进行实地查看，往往需要群众多次往返于服务大厅和房产现场。为方便群众，市房管局房产登记交易中心先后推出了“每周七天工作制”、延时错时服务、预约上门服务、建立网上交易大厅等措施，在一定程度上提高了工作效率，方便了群众。但因办公场所有限且固定，服务大厅人流量大、人员拥挤、排队等候时间长的问题依然无法根本解决。
        三是原有业务普及方式不能满足群众咨询要求的矛盾。房产登记专业性强、内容复杂，办事群众对各项业务的咨询量很大,需要对相关法律法规、办事流程进行广泛宣传。为做好业务普及和咨询工作，房管局登记中心采取与《济南时报》合作开设房管周刊、设立电子显示屏、在政务网站设置业务普及专栏等多种方式，并整合房管咨询服务热线，推出了集电话咨询、微博响应、网络咨询、跟踪服务、投诉受理为一体的房管综合咨询平台。但交流平台无法与群众面对面，很多情况需要群众携带资料现场咨询，群众的业务咨询要求无法得到很好满足。
        为解决好上述问题，市房管局在广泛调研、反复论证的基础上，结合深入开展党的群众路线教育实践活动，创新工作思路，提出了建设“流动服务大厅”的构想，弥补传统业务大厅的缺陷，探索最大程度方便群众办事的新途径。
        二、创新工作思路，不断完善“流动服务大厅”功能
“流动服务大厅”既要具备传统交易大厅专业的服务能力，又要体现灵活、机动、便民的优势。市房管局从满足群众服务要求、车辆与设备整合优化、标准化管理运作等多方面综合考虑，创新思维，破解难题，使“流动服务大厅”无论在技术支持还是服务功能上都日臻成熟。
        （一）创新车辆设计，全面满足业务要求。流动服务车既要有交通的机动性，还要全面胜任房产登记和交易等业务工作，车辆的大小规格需要创新设计。市住房保障和房产管理局专门定制了五米长的特种车辆，进行了全面改装，每辆车共设四个服务窗口，每个窗口均配备电脑、拍摄仪、打印机、身份证识别仪、指纹采集仪和密码键盘等设备，能够现场完成身份验证、拍照、档案数字化、收费、制发证书、对房产进行加密等全部工作。在业务服务上，服务车可以办理房产网上交易签约、登记、档案查询、房产加密等所有类型的房产登记业务。
        （二）优化设备配备，提供便捷服务。车辆需要常年在广场、社区服务，为了能给办事群众遮阳、挡雨，在四扇车窗的设计上，采用了向上旋转、上掀的方式，开启后即可形成雨棚；为了方便工作人员与办事群众交流，每个窗口配备了推拉小窗和独立的扩音设备；为了方便群众填写表格和取阅材料，每个窗口下方均设计了折叠桌板和储物袋，明白纸、签字笔、老花镜等随时取用。车内还配有DVD播放机、功放机、话筒、扩音器等设备方便现场宣传，备用电源、车载发电机等设备也都妥善安置在车内不同位置，保证车辆既可随时应急作业，又能长时间驻点办理业务。
        （三）推行标准化管理，实现服务常态化。“流动服务大厅”采取提前告知、流动设点，提前预约、上门服务等方式受理各类房产交易管理业务。精心挑选的流动服务队员，均具备业务受理、登记审核、档案查询等多种技能，并互为AB角，能够现场高质量地完成各种登记业务。制定了流动服务大厅操作程序和服务标准，对预约受理、服务响应、服务时限、应急预案，以及现场服务的着装、语言、动作等均做了详细规定，不仅做到服务到家，还要做到服务到位。
        三、惠及广大群众，“流动服务大厅”效果显著
        “流动服务大厅”运行一年来，极大地方便了群众，有力地提高了效率、节约了成本，取得了理想的预期效果。
        （一）服务模式更加贴近群众。“流动服务大厅”打破了坐在办公室里等群众来办事的工作模式，主动上门为群众提供服务，拓宽了政府机关与群众的有效沟通渠道。绿地泉景天沅小区地处市中、槐荫两区交界处，管理权归属不统一致使小区居民学区划分出现矛盾。市里明确管理权后，该小区业主急需批量办理房屋座落变更登记业务。为此，市房管局流动服务队主动和该小区开发商联系，提前收取相关资料进行预受理，并先行审核、打证，采取到现场见证申请人在变更申请表上签字、现场发证的方式办理业务，  70余名群众在小区内就领到了房产证，避免了来回奔波。流动服务车队成立以来，先后到泉城广场、英雄山胜利广场、槐荫广场、第二工人文化宫、万达广场开展“深化五服务,房管惠民生”活动，现场为群众提供咨询、档案查询、网签、房产加密、发证等一条龙服务，受到群众普遍欢迎。
        （二）服务效率明显提高。“流动服务大厅”具有功能完善、机动性、应急性强的特点，实现了服务类型的多样化、业务能力的专业化、工作效率的便捷化。济南大舜天成置业急需一笔5000万元的周转资金，需要通过房屋抵押权转移方式实现再融资。办理房屋抵押权的转移手续，法律关系复杂，专业性很强。为解决企业的融资需求，市房管局迅速派出“流动服务大厅”进行实地外查，为企业实时办理登记材料，用不到12小时时间就办结了以前需要5个工作日才能完成的业务，解决了企业燃眉之急。
        （三）缓解了传统服务大厅的拥挤。在没有“流动服务大厅”前，市房管局推出了错时、延时、预约服务等多种措施方便群众，但排队拥挤的问题始终没得到有效解决，大厅外堵车和停车难问题也越来越严重。启用“流动服务大厅”后，有效分流了传统服务大厅业务压力，减少了群众排队等候时间。济南万科城购房业主需要集体办理限购证明业务，因人数多，业务量大，“流动服务大厅”采取上门服务的方法，在万科城接待处为群众现场办理限购证明、贷款专用证明417份，取得了群众和开发商“两满意”的良好效果。
        （四）节约了服务成本。“流动服务大厅”不仅极大地方便了群众，提高了服务效能，还有效节约了服务成本。以现有房产交易大厅为例，1200平方米的场所，共设了32个服务窗口，以每平方米10元日租金水平计算，年租金约为438万元，加上水、电、物业以及大量其他运行经费，每年约需投入600-700万元。而一个4窗口的流动服务车配置运营费用仅需40万元，8个流动服务车即可达到现有服务大厅的服务水平，一次性投资约320万元，以每辆服务车10年使用寿命计算，分摊到每年的费用仅30万左右，成本不到传统服务大厅的二十分之一，有效节约了服务成本。（周春竹）