山航完善服务督查体系建设 推进高质量服务工作

    山航持续完善服务督查体系建设，坚持需求导向、问题导向，勇于自我革新，持续追求卓越，努力让客户体验更加美好，推动服务工作高质量发展。

  一是进一步优化检查资源配置，在当前组织专业检查员执行服务质量监督检查的基础上，检查员队伍扩展到全员, 鼓励全体干部员工利用出差、旅行等机会参与公司服务质量监督检查工作，提高全员对公司服务的关注度和参与感，扩大服务监督的渠道和覆盖率，推动公司服务向卓越迈进。

  二是大力开展社会义务监督员工作，建立和完善服务工作外部监督机制。通过多渠道收集听取旅客意见建议、多视角观察发现服务问题，多维度评价提升各环节服务品质，借助第三只眼睛对山航空地运输全流程服务质量进行全方面客观监督、评价，促进服务水平的持续发展与提高。

  三是建立高价值旅客投诉处理与监控分析机制，提升高价值旅客忠诚度。加大对白金卡、头等舱旅客等高价值旅客的重视程度，从受理、处理、督进、补救、沟通回复全过程归口处理，注重投诉处理效率和质量，在投诉处理上体现专业性，在服务补救上体现客户关怀，在处置过程中抓住补救服务机会，维护好客户关系，提升客户忠诚度。

  4月份，山航旅客CSS满意度得分96.47分，环比上升0.24分，同比上升0.18分。旅客投诉率每万人0.630次，同比每万人下降0.136次。监督检查总体合格率为93.07%，环比上升0.04PT。（文章来源：山东航空）