山东省高密市国税局以标准化体系为抓手推进四个“规范”统筹落地

　　山东省高密市国税局以创建国家级纳税服务标准化示范单位为契机，运用标准化的理念和方法，通过统筹梳理《全国税务机关纳税服务规范》、《全国税收征管规范》、《出口退（免）税管理工作规范》、《国家税务局地方税务局合作工作规范》等四个规范（以下简称“四个规范”）内容，细化规范要求，完善岗责流程，努力推进四个规范有机融合和统筹落地。

　　一、以标准化建设理念为引导 统筹四个规范落地

　　（一）基层国税部门落实四个规范面临的困难和问题

　　一是四个规范体例有所不同。四个规范分别由总局不同的司局牵头制定，规范的体例结构不同，对基层税务干部学习应用提出了较高的要求。

　　二是四个规范内容部分交叉。四个规范所涉及业务职能上的重叠，造成部分内容在不同的规范中都有涉及。例如税务登记业务在《纳税服务规范》、《税收征管规范》和《国地税合作规范》中都有涉及。基层在办理此业务时，需要同时对照三个规范。据统计，四个规范共涉及625个事项，其中由纳税人发起、需要到办税服务厅办理的事项就有228项。

　　三是四个规范标准存在差异。四个规范中共同涉及的事项，部分存在标准差异，如报送资料、办理流程、办结时限、表单要求等。例如，部分非行政许可事项总局已经取消审批，采用备案制或登记制，在《纳税服务规范》中为备案事项，即时办结；而在《征管规范》中仍然为流转审批，限时办结。

　　（二）引入标准化建设理念，为规范落实提供有益借鉴

　　高密市国税局从2012年开始试点纳税服务标准化工作，以《GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南》为指导，积极构建由纳税服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三部分组成的服务标准化体系，2014年7月顺利通过国家标准委评估组验收评估，成为全国税务系统首家国家级纳税服务标准化示范单位。去年以来，依据《纳税服务规范》，在充分研究的基础上，对纳税服务标准体系中的服务标准进行了修订、合并和删减，切实将标准化服务统一到《纳税服务规范》落实上来，保证纳税服务“件件有规范，事事可控制，时时在提升”，从而使纳税服务标准化体系成为落实《纳税服务规范》的有效工具和支撑，同时也为其他三个规范的落地生根提供了有益借鉴。

　　二、以标准化体系建设为依托，推进四个规范落地

　　（一）搭建标准化体系平台。以标准化体系建设为抓手，把四个规范的要求放在同一个平台上，实现了规范的融合统一。

　　一是对四个规范进行对照梳理。对四个规范进行汇总梳理、归并和分析，查找四个规范中存在的差异。对建立对照关系的178个事项，按照事项差异梳理分为三类：第一类是互不冲突、基本一致的事项，依据规范进行落实，共包括外出经营报验等30个事项；第二类是互为补充、互为完善的事项，两个以上规范结合落实，共包括增值税发票核定等82个事项；第三类是规范之间存在差异，需要进行分析比对、并提出合理化执行意见的事项，共包括注销登记等66个事项。

　　二是对标准化体系进行升级。根据规范梳理情况，对标准化体系进行了第二次修订升级。除已经纳入标准化体系的240个事项，把其余386个规范事项所涉及内容要求、文字描述，按照标准化的要求逐项进行修订完善，并纳入相应的标准化体系，实现四个规范和标准化体系的有机统一。

　　三是编制规范操作手册。以纳税人申请发起事项为主线，将四个规范的有关内容进行整合，编制了包括《税务登记规范》、《税务认定规范》、《发票管理规范》、《申报纳税规范》、《优惠办理规范》等在内的系列操作手册，将分散在不同规范中的事项进行整合，形成统一的工作标准，确定了工作标尺。同时新增 “实务操作规范”和“关联业务提醒”，为工作人员的实际工作提供指导和借鉴。

　　（二）完善工作流程机制

　　一是规范岗位责任。针对四个规范推行要求和权限下放前移工作开展，对四个规范落实前、后岗位设置、岗位职责进行对比、梳理，初步明确了综合服务岗、调查核实岗、审核审批岗、权益维护岗和出口退税受理岗等5个岗位241项服务职责的纳税服务岗则，明确岗位责任，落实责任到人。

　　二是完善工作流程。以四个规范为依据，梳理出各个岗位职责所涉及的涉税事项的办理流程、工作标准，做到每一项涉税事项、每一个涉税环节都能找到相关责任人。同时对规范中规定的“相关”部门、环节和岗位依据全市实际进行进一步明确，对241项办税服务厅接收资料受理事项明确到具体岗位，对37项相关部门处理事项明确到具体科室和分局及岗位，对16项审批事项明确到具体科室和上级局，对规范形成有力补充和支持。

　　三是加强风险防控。按照工作事项、政策依据、风险点、防范措施等四个方面排查各个岗位每项工作职责的风险点，共查找出69项风险点，并对存在风险的事项按岗位进行了分解，落实到人，及时开展对风险点和防范措施的学习培训，将岗位职责和执法风险紧密结合起来，在依法为纳税人服务的同时提高工作人员的风险防范意识。

　　（三）完善辅导培训机制

　　一是加强内部培训学习。围绕规范落实，在全系统开展“人人学规范，事事讲标准”主题学习活动，做好师资培训、视频培训、专项培训等，做到培训全方位、业务全覆盖，积极营造领导带头学、全体人员普遍学、一线人员重点学的学习氛围，先后参加省市级培训班150余人次，县级培训1100余人次。

　　二是加强对纳税人的宣传培训。利用纳税人学堂这一载体对纳税人进行辅导，采取现场解答、一对一辅导等方式对规范涉及的业务进行全面详细讲解。上半年共举办42期纳税人学校培训，参训3360余人次，辅导纳税人办税19900人次，有效地帮助纳税人熟悉规范要求。同时，将纳税人日常办税所涉及的122项具体业务按目录进行索引、列示和链接，详细告知纳税人办理涉税事务相关事项要求，实现了“内部规范”和“对外公开”的有机结合。

　　（四）完善监督制约机制

　　为便于规范落实，特别是保障涉税业务比较集中的办税服务厅的顺利运转，高密市国税局依托潍坊市国税局自主研发的纳税服务智能管理系统，对13个办税服务窗口的岗前准备、办税礼仪、办税过程等情况进行实时监控，及时发现服务不规范问题，对违规行为进行截图，集中通报点评，不断提高办税服务规范化水平。对办税业务统一设定标准时间，由纳税服务智能管理系统以倒计时的方式提醒前台服务人员及时办理相关业务，对等候超时、办理超时、不满意评价、窗口工作效率低和连续工作时间过长等5类异常情况进行预警，真正实现一个标准服务，一把尺子度量。加强对业务办理数据的统计和分析，全面了解每名人员、每笔业务的办理情况，找准办理效率低的环节和人员，有针对性地开展岗位技能培训，提高服务能力。

　　三、四个规范落地助推国税工作提质增效

　　（一）服务更好地贴近纳税人

　　抓住四个规范推行的有利时机，通过对涉税事项实行办理资料“再简并”、办理环节“再压缩”、办理时限“再提速”，积极打造基层国税纳税服务“升级版”。目前该局已将《全国税务机关纳税服务规范》中127项升级规范确定为《实务操作手册》的基本规范，纳税人办税平均等候时间从29分钟缩短至7分57秒，单笔业务平均办理时间从5分08秒缩短至4分25秒。今年1-6月份，办理各类涉税业务4.23万笔，纳税人评价3.58万人次，满意率达到99.97%。在今年高密市纪委组织的行风“双评”活动中，高密市局在所有参评部门中获得第一名。

　　（二）管理更多地便利纳税人

　　在推进四个规范落地过程中，积极推广应用电子资料“共享窗”系统，实现了纳税人涉税数据的一次采集、多次调用共享，避免涉税资料的重复报送，有效降低了纳税人的办税成本。应用“税务通”，对纳税人发票用量异常、发票超期未验旧以及申报等事项实时推送到纳税人手机进行提醒。纳税人通过手机还可查看业务流转过程和各环节处理时限。同时，由专人负责收集、汇总、处理平台上的纳税人举报或投诉，及时为纳税人提供所需的维权服务。通过高密市国税局开发应用的“代开发票现金缴款单打印助手”，纳税人只需输入名称和开票金额二项内容，就会自动计算税款，快速打印，不仅有效解决了纳税人排队问题，而且做到了手续齐全规范，数据准确无误。

　　（三）执法更少地干扰纳税人

　　依托四个规范的贯彻落实，进一步丰富标准化的内涵，为税务登记、发票管理、纳税评估、税务稽查等工作提供了实施标准，使一线人员行为可控、过程可控、结果可控，有效降低执法随意性，尽可能减少税收执法对纳税人造成的负担。例如，在税务检查前，需提出检查计划，经税务检查工作领导小组批准后，统一组织实施，严格规范进户检查行为。税务检查工作领导小组在制订检查计划时兼顾日常检查、反避税调查、纳税评估、税务稽查等各项检查，各税种年度结算、清缴等不再单独进行，做到一次进户、各税统查。税务稽查、纳税评估结果在稽查部门、税源管理部门和纳税评估部门之间共享，在系统内互相认可，做到一个标准执法。对涉及国税、地税共管户的进户执法，尽可能施行联合进户，从而有效避免了多头检查、多次进户影响纳税人经营的问题。