河口区：做好民生热线 提高服务效能

　　今年来，河口区卫生计生局牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，坚持民生为上，民生为本，多举措扎实做好民生热线工作，严格落实“每电必接，每接必办，每办必果，每果必复”的服务承诺，做到事事有着落，件件有回音。

　　 一、加强领导，落实责任。 区卫生计生局强化领导，落实责任，成立卫生计生系统“12345”热线办理工作领导小组，负责民生热线工作的组织、指导、协调、监督和考核工作，将热线电话办公室设在政策法规股，落实专人负责，确定1名专职人员每天定期接收工单和网上民生留言，并实行“AB”角工作机制，及时接收转发派工单，确保信息通畅。在强化领导、严格落实责任的同时，对民生热线工作进行督导调度，对群众诉求办理情况定期汇总、汇报，定期以书面形式将受理内容及处理情况进行通报。

　　 二、严格流程，健全制度。 严格办事流程，专职热线工作人员做到沟通受理及时，及时将承办事件转交相关单位和股室责任人，将疑难问题第一时间上报主要领导与分管领导，做到把好分类关、梳理关、重点关“三道关口”。严格落实首接负责制度，按照“谁主管、谁答复、谁办理、谁负责”的原则，落实限时结办制度，在规定的答复期限内，严格按照工单处置流程及时办理。对于办理难度较大确实需要单位协助办理的，协调有关单位提出处理意见。

　 　三、靠前服务，及时处理。 针对工单中群众反映的问题，在以电话了解的基础上，坚持对特殊情况进行上门了解，掌握第一手情况，积极服务，和群众面对面交流，帮助群众释疑解难。对群众反映的特需药品购置、外购药品报销、计划生育手术并发症鉴定管理、计生关系移交等工单，分管领导带队组织有关同志，到村（居）调查，听取群众的意见，靠前做工作，耐心解释政策，积极为群众着想办好实事。同时，针对民生热线反映较多的问题，利用4个月的时间，在全区卫生计生系统内开展“门难进，脸难看，话难听，事难办”问题专项整治活动，解决不作为和乱作为问题，优化服务环境，方便群众、提高办事效率。

　 　四、主动作为，方便群众。 针对群众办证难的问题，在全区推行计划生育便民服务全程代办制。镇(街道)、村(居)设立代办员，对一胎生育登记、生育证办理、奖扶特扶等15项与群众生活息息相关的事项全部实行免费代办。在单独二孩政策放开后，区卫计局主动压缩审批时限，在全区公开承诺《生育证》办理时间由原来的30个工作日缩短为10个工作日，其间办理单独二孩审批535件，提高了工作效率，方便了群众办证。