泰安：18万条回访短信打通“最后一公里”

如何有效解决联系服务群众“最后一公里”问题？今年以来，泰安市公安局坚持以民意诉求为导向，以群众满意为标准，以信息化手段为支撑，对原民生警务平台进行升级改造，通过发送征求回访意见短信广泛收集群众对公安工作的满意度情况，逐渐形成集主动发现问题、受理投诉、整改反馈等于一体的工作机制，实现民意诉求全方位受理、全覆盖监测和全跟踪整改。自今年1月份运行以来，累计发送短信18万余条，满意率99.1%，收到群众意见、建议2300余条。

主动求变，破解关键，搜集诉求“客服化”

泰安民生警务平台自2013年6月开通运行以来，社会影响力和9600110民生警务热线品牌形象不断提升。但由于受系统设置影响，只能被动接收群众诉求，无法主动了解掌握与公安机关打过交道的群众对公安工作的满意程度。

为解决这一问题，泰安市公安局主动借鉴企业“客服”理念，通过全方位的短信和电话回访升级建成泰安公安的“客服中心”，在原有系统的基础上提升了民生警务平台的功能应用。依托自主研发的泰安民生警务平台新系统设置诉求受理、访评、考评和民意调查系统，与电访系统、短信回访系统、民生警务平台互联网站、微博、微信等融合共享、互为一体，实现了咨询求助、举报投诉、扁平推送、整改落实、实时回访、监督考核、民意调查、智能分析、预警研判、服务决策等十大功能。

平台与110报警、案件办理、户政办理、出入境、车驾管、交通事故处理、交通违法处理、9600110热线电话等系统有效链接，每天自动抽取各系统的所有公安业务数据，采集报警人和办理公安窗口业务群众留下的手机号码，汇总分类后自动发送嵌入时间、地点、事项等具体信息的征求意见短信，并对群众的满意度回复进行统计，有效实现了对民生诉求的主动搜集、对民情民意的实时监测、对不满意诉求的实时整改，形成从被动受理、疲于应付到主动搜集、发现的转变。

规范运行，严格标准，警民交流“无缝隙”

2月3日，郑先生因女儿离家出走报警，东平派出所处警。访评系统进行短信回访时，诉求人因未找到女儿回复“不满意”，该诉求进入平台推送整改。东平派出所立即安排民警向诉求人解释，因当日监控录像未能找到有价值信息，派出所已增加警力扩大寻找范围，2月5日下午，在多方的努力下将郑先生女儿找到并安全送回。“真的没想到，一个回复短信就把女儿给送回了家。”在泰安市公安局民生警务平台回访时，郑先生一再表示感谢。

泰安市公安局平台为一级平台，各县市公安局、直属分局和局直单位为二级平台，基层科所队平台为三级平台。根据“谁办理，谁负责”、“谁主管、谁负责”的原则，将受理的不满意事项推送到相关责任单位，全程跟踪督办，建立诉求办理长效工作机制。

对在第一次短信回访中发现的群众不满意事项，泰安市公安局平台实行同步人工电话回访，并对回访过程全程录音，通过网上办公平台逐级推送到责任单位，7个工作日内落实整改。

责任单位整改完毕后撰写报告通过网上报送市公安局平台，市公安局平台据此第二次电话访问当事群众进行核查。

对短信回访、电话回访结果存在异议的申诉事项，泰安市公安局启动联席会商，采取“5+X”工作机制，由政治部、纪委、督察、法制、警察公共关系处和有关责任单位组成。对泰安市公安局两次回访仍不满意的重点事项、重点投诉及发现的违法违纪线索，推送市公安局纪委、督察等部门启动追责程序，调查核实。对查实系恶意投诉、误发短信或民警无过错的，由市公安局平台向群众说明情况，并告知民警本人和所属单位。

健全机制，严格考评，确保解决诉求“全时空”

泰安市公安局民生警务平台实行系统数据每日一调度，利用柱状图、饼状图、报表等方式动态显示各单位群众满意度走势及群众不满意事项分布情况，对群众多发诉求、热点问题及时发布情况通报和预警信息，为公安决策提供第一手参考资料。

全局各单位均可登录民生警务平台实时查看本单位的群众满意率，查询具体的不满意问题，提示民警及时发现、改正工作中的不足。根据短信回访结果和落实整改情况，系统自动统计各单位分数，采取一月一考核、一月一排名、一月一通报的方式进行考评。累计12个月总成绩的平均值即为本单位年终群众满意度考核成绩。通过考评督促各单位严格落实责任，倒逼民警规范执法、亲民服务。民生警务平台新系统运行以来，群众不满意事项从去年底的每月800余件逐月下降到每月100余件，群众满意度大幅提高。新系统在主动搜集群众诉求、给群众实实在在办事、倒逼民警规范执法、赢得群众信任的同时，还催生着泰安公安服务民生的转型变革。现在，从规范执法、热情服务做起，从群众不满意的地方改起，让每一起诉求都得到满意答复，办理每一起案件都体现公平正义，成为泰安公安民警的工作理念和执法习惯。