郭际水同志在全省流通领域家电行业信用建设恳谈会上的讲话
同志们：
大家上午好！
在2015年3·15国际消费者权益日即将到来之际，省工商局、省轻工联社、省家电协会邀请全省40余家大型家电企业负责人，以“树立以信用促监管、以监管强信用的消费维权理念，着力营造褒扬诚信、惩戒失信的家电消费环境”为主题，召开这次全省流通领域家电行业信用建设恳谈会。首先，我代表省工商局向在座各位多年来对工商工作的支持表示衷心的感谢！这次恳谈会既是一次家电行业的互动交流会，也是一次诚信建设的动员会。这次恳谈会的主要目的就是发挥好全省大型家电企业的示范作用，进一步增强广大家电经营者的法律意识和自律意识，引导督促家电经营者自觉履行各项法定义务，切实承担起维护消费者权益“第一责任人”的法定责任，自觉文明、诚信经营，为全省广大消费者安全消费、放心消费和家电行业繁荣、发展作出应有的贡献。
刚才，省家电协会陈朝利秘书长发布了《山东省流通领域家电经营者诚信公约》，各参会企业共同签署了《诚信公约》，省家电协会田占军常务副会长发布并解读了《信用记录档案建设标准》及《信用记录档案建设管理办法》，日日顺、银座、苏宁、国美、格力、九龙6家企业围绕诚信建设进行了交流发言，省轻工联社周新瑞副主任和省家电协会曹海奎会长分别做了重要讲话，讲得很好，大家一定要认真学习贯彻。
刚才听了省家电协会发布和解读的“诚信建设”三个文件，深受启发。我认为“诚信建设”三个文件有以下三个突出的特点：一是创新性。如何在家电行业开展诚信建设，引导家电经营者守法自律，省工商局、省轻工联社、省家电协会进行了充分的研究论证，最后由省家电协会提出了《诚信公约》，推出了《建设标准》并制定了《管理办法》。这三个文件以社会主义核心价值观为指引，以维护消费者合法权益为目的，充分发挥行业组织的自我管理和自我服务的作用，将诚信建设、行业管理和消费维权工作有机地结合起来，这在全国、全省都是首创。二是实用性。“诚信建设”三个文件体现了很强的原则性、操作性，目标明确，指标科学，程序严谨。信用记录档案建设标准分4大项、15个小项、40个指标，充分体现了企业自律、行业管理、行政管理和社会监督四方面的要求，有利于指导企业将法律、法规义务和自律行为结合起来，具有较强的实用性。三是导向性。信用记录档案建设标准既明确了企业应尽的法律义务，又提出了提倡、鼓励的项目和内容，有利于引导企业加强质量管理、自觉接受社会监督、积极履行社会责任，进而推动整个家电行业的健康发展，同时这对其他行业诚信建设也具有导向性和示范意义。
下面，我就开展流通领域家电行业信用建设讲几点意见。
一、统一思想，充分认识开展流通领域家电行业信用建设工作的重要意义
开展流通领域家电行业信用建设是培育践行社会主义核心价值观，维护市场公平竞争秩序的要求。诚信是市场经济发展的基石。党中央对诚信建设高度重视，2013年12月中央办公厅印发《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》，将诚信列为社会主义核心价值观基本内容之一，要求“把诚信建设摆在突出位置，大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设，加大对失信行为惩戒力度，在全社会形成守信光荣、失信可耻的氛围”。2014年6月，国务院印发《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的意见》，将诚信经营列入基本原则和总体目标，明确要求“充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用，实现社会共同治理，推动市场主体自我约束、诚信经营，建设统一开放、竞争有序、诚信守法、监管有力的现代市场体系。”党中央、国务院的这两个《意见》对全国各行各业培育践行社会主义核心价值观，维护市场公平竞争秩序提出了明确的要求。我们这次开展流通领域家电行业诚信建设，就是从具体的行业诚信建设入手，落实党中央和国务院的要求。通过在家电行业探索推行信用管理和约束，有助于弘扬诚信理念，规范行业行为，促进公平竞争，更好地维护消费者合法权益，并为其他行业的诚信建设积累经验。
开展流通领域家电行业信用建设是创新消费维权手段，建立“四位一体”维权新机制的要求。当前经济发展新常态下，个性化、多样化消费渐成主流，带来了消费环境的丰富性和消费维权的复杂性，这在客观上要求工商部门牢固树立“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的理念，强化企业自我管理，发挥社会组织的监督自律作用，形成社会共治的局面。开展流通领域家电行业信用建设就是创新监管理念，推行社会共治的积极探索。通过这项探索，确立大维权观念，尽快建立维权新机制，形成政府部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与的消费维权新格局，并以此推动企业完善诚信机制，提升信用水平。当前家电行业竞争激烈，以价格为导向的低水平竞争显然不利于整个家电行业的发展。家电企业要从激烈的竞争中脱颖而出，就要在商品质量和售后服务上下功夫，在高水平层次上开展竞争，这就需要从企业文化、经营理念、质量管理、售后服务等多方面加强诚信建设。正所谓“得民心者得天下”，家电企业只有加强诚信建设，自觉维护消费者权益，才能赢得消费者的信任，赢得市场。
开展流通领域家电行业信用建设是深化重点领域专项整治，营造安全放心消费环境的要求。2013年工商总局部署全国工商系统开展了为期3年的重点领域消费维权工作。省工商局以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、日用洗化用品五大类商品及有关服务为重点，以指导经营者开展商品质量准入、强化流通领域商品质量抽检、加强违法案件查办力度为手段，开展了重点领域消费侵权专项整治活动，取得了积极的成效。但也应当看到，家电商品及服务的问题依然突出。2014年全省工商系统共受理消费者投诉5.85万件，其中家用电子电器类商品投诉1.51万件，占全省投诉总量的25.87%，居各类商品投诉的首位，比投诉排名第二的日用百货类商品高出37.3%。投诉主要集中在家电质量不合格、“三包”责任履行不到位、促销存在虚假宣传等不诚信行为上。今年省工商局、省轻工联社、省家电协会首先在家电行业开展诚信建设活动，既是工商部门继续开展重点领域专项整治的延伸，也是家电行业开展行业自律、加强企业信用约束机制建设的探索。企业是维护消费者权益的第一责任人，大多数消费纠纷都与企业违法失信有关。只有广大企业依法诚信经营，加强商品质量管理，落实首问和赔偿先付义务，才能真正营造让消费者“敢”消费、“愿”消费的市场环境。
二、强化监管，不断推动重点领域消费维权工作再上新台阶
今年是重点领域消费维权专项整治工作的第三年，也是收官之年，各级工商部门要按照既定工作部署，以深入贯彻新《消法》为抓手，更新维权理念，创新维权机制，完善维权手段，着力做好专项整治的收官工作。一是创新手段，充分发挥行业组织的自律作用。要紧紧围绕消费维权工作的重点领域，深入开展重点领域消费维权专项整治，充分发挥家电等行业的自律作用，创新维权手段，特别要以诚信为抓手，推动“以监管促信用，以信用强监管”，集中解决一批社会普遍关注、群众反映强烈的不诚信问题，切实提高消费维权工作的针对性、有效性和科学性。二是突出重点，加强流通领域商品质量抽检工作。要针对当前突出存在的各种不诚信问题，以农村、城乡结合部为重点地区，以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、日用洗化用品等商品为重点商品种类，积极开展商品质量抽查检验工作，进一步加大后处理力度，强化检验数据的分析利用，加强对不合格商品的跟踪检验，及时公布抽检结果，增强流通领域商品质量检验工作的权威性。三是强化执法，加大案件查办力度。要善于从消费者投诉举报、商品质量检验和媒体曝光的消费侵权案件中挖掘线索，对构成违法行为的要及时立案，明确整治查办责任、进度时限和标准要求，加大执法办案力度，及时公示违法案件信息，严厉打击流通领域假冒伪劣商品销售行为和有关服务消费侵权行为，维护商品市场经营秩序。四是加强指导，积极做好流通领域家电行业诚信建设服务工作。各级工商部门要结合在家电行业推行诚信建设的实际，立足工商职能，积极指导家电协会开展好流通领域家电行业信用建设工作，配合开展社会宣传和对企业的培训，及时向家电协会通报行政执法监督检查情况，为家电协会对家电经营者信用做出客观、真实评价提供相关信息数据；积极指导家电经营者提升商品质量意识，认真开展家电商品质量准入工作，从源头把好进货关口；积极指导家电经营者认真履行“三包”责任，及时化解消费纠纷，切实维护消费者合法权益。
3月4日，工商总局印发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益的意见》，要求消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。省局也正在制定《指导经营者处理消费者投诉工作意见》。下一步，各级工商部门要以大力推进12315“五进”建设作为落实经营者首问和赔偿先付制度的重要抓手，结合诚信体系建设，大力宣传消费维权政策法规，加强对经营者的教育引导，根据经营主体的不同特点，加强分类、分行业指导，积极推动经营者设立“消费维权服务站”，督促经营者切实履行首问责任，及时受理和处理消费者投诉。鼓励和引导有条件的经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷处理效率。
三、完善措施，努力提升全省流通领域家电行业信用水平
流通领域家电行业信用建设是一项系统、持续的工作，广大家电企业还需要一个变被动为主动的过程，希望各级家电协会一是加强行业培训，尤其是首先对这次参会的家电企业进行重点培训，帮助大家准确把握《诚信公约》《信用记录档案建设标准》和《信用记录档案建设管理办法》的内涵、标准和要求，为开展好全省流通领域家电行业诚信建设试点工作奠定基础。二是加强行业自律，指导家电经营者按照《信用记录档案建设标准》建立健全各项自律制度，并按照《信用记录档案建设管理办法》，全面收集在各执法部门的守信和失信信息，按照程序组织开展信用评价工作，及时发布评价结果和信用指数，督促家电经营者自觉把诚信自律各项要求落到实处。三是认真总结流通领域家电行业诚信建设的经验和做法，及时发现工作存在的问题和不足，并加强同工商部门的信息交流，完善措施，创新方式，确保家电行业诚信建设试点取得实效。
广大家电企业要深刻领会开展流通领域家电行业信用建设的重要意义，进一步统一思想，提高认识，采取有力措施，切实提高信用建设水平。一是认真学习贯彻“诚信建设”三个文件，积极开展企业内部学习培训，增强员工诚信意识和自律能力，努力营造全员守信的良好氛围。二是虚心接受指导，加强同工商部门和家电协会的沟通，密切企业之间的交流，及时沟通情况，研究解决问题，相互取长补短，促进信用建设深入开展。三是严格遵守国家有关消费者权益保护的法律法规，按照“诚信建设”三个文件的要求，健全制度，完善机制，明确责任，抓好落实。同时，按照国家工商总局的要求，积极探索试行首问和赔偿先付制度，不断提升诚信水平，切实履行消费维权第一责任人的责任，维护消费者合法权益。
同志们，山东是孔孟之乡、礼仪之邦。开展流通领域家电行业诚信建设，既是培育社会主义核心价值观、弘扬厚道鲁商文化的重要探索，又是完善新常态下监管模式、实行社会共治的重要举措，这项工作意义重大、使命光荣，让我们携起手来，密切配合，齐心协力，为全面推进流通领域家电行业信用建设、营造安全放心消费环境做出新的贡献！
谢谢大家！