济南水务"新媒体"托起"指尖民生"
济南日前召开政务新媒体建设座谈会，总结推广全市运用新媒体服务民生先进做法。提前多年开始布局新媒体建设，以微政务传递“指尖”正能量的济南水务集团脱颖而出，成为全市政务服务先行先试者，经验获得推广。市委常委、宣传部长谭延伟曾在会上表示，水务集团是个民生企业，工作较单一，但他们的网站、微博、微信却有7万多粉丝，新媒体让市民及时了解供水服务信息，工作做到前面，值得学习。
作为一个稳固而颇具垄断性质的大型国企，是如何做到快速将“互联网+”落地，在政务“微问政”、“微服务”等领域担当领先者的?记者就此对水务集团进行了采访。
不做“僵尸”—→“微直播”实现“民呼我应”
目前，我国网民数量达6.32亿，手机网民5.57亿。掌握网络舆情，就是抢占民生高地。
在几天前匡山片区停水中，家住汇馨祥和苑小区的小张就是从济南水务微信号上看到推送信息，提前备好水。“水务很时髦，公众号停水信息很及时啊，赞一个”，小张在微信圈把自家大小盆储好的水晒了出来，来济南3年多，他早已习惯通过微博微信关注用水和水费缴纳。
打开@济南水务集团微博界面，微讲堂、停水公告、水务微讯、生活缴费等栏目一应俱全，每一条博文下几乎都会有网友的转发或互动。!@Phoebe2011：一直都是把水费打到银行卡里等待扣费，怎么判断是电卡还是机械水表啊?两分钟后，水务小编即回复，电子水表用户为充值卡预付费，类似于电卡，机械水表用户基本为后付费。@Phoebe_2011：哇塞，这么神速，够效率!!
“水质、水压、停水问题倍受市民关注，如何让百姓第一时间知晓、关注和互动，一直是我们工作重心”，济南水务集团董事长姜海英表示。高效便捷服务一直是水务集团追求的境界，从家喻户晓的“小白热线”到全国规模最大、功能最全的客服中心，再到颇具亲民范儿的官方网站，水务集团一直走在“听民声、答民疑、解民忧”最前沿。
“传统热线服务信息告知是‘一对一’，微博可以实现‘一对众’，并快速扩散”，姜海英表示。2011年9月济南水务在新浪网注册开通官方微博，率先迈出探索微博服务和应用步伐。之后，陆续在腾讯网开通微博,2013年官方微信公众号也上线运行。
济南水务从微博微信特点入手，微博微信所有留言必须逐一答复，时间原则上不超过半小时。目前“@济南水务集团”粉丝量超过75000人，微信粉丝5000多人,每天仍以近百名粉丝数增加，累计发布微博3000余篇，与网友转贴、评论2万余条。公司“两微问水”与网友良性互动，不少网民纷纷点赞，在全国供水行业和济南市公共服务类政务微博中影响力和关注度位居前列。凤凰网、新华网、大众网等中央省市媒体也通过微博、微信了解济南供水发展，微博微信不仅成为市民获取资讯新渠道，也成为宣传泉城形象新平台。
“有困难找小白”，如今的“小白”依旧在为市民热情服务，但“小白”精神已全面延伸，从原先的电话热线，到后来的网站媒体，再到现在微信微博，济南水务架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动地立体服务平台，确保所有供水服务第一时间社会传递。
不做“僵尸”—→“微直播”实现“民呼我应”
“今晨提前供水，算是一个小小惊喜，缺水后方知水的珍贵，@济南水务集团连夜抢修作业，辛苦啦!”这是网名叫仨头鸟在济南水务微博上的留言。“每当看到市民认可我们的付出，说一声辛苦了的时候，我们就有一种莫名的感动，哪怕再累也值了”，负责维护运营小编之一王雅斌告诉记者，“我现在几乎每个几分钟就会耍一下微薄，不管是白天上班还是深夜醒来，指尖‘抖动’已成习惯。”
网民的留言，不管是批评指责还是点赞表扬，对水务集团来说都如获至宝，在水务微博上网民的每一条留言都会得到耐心细致的答复。 “互动模式一旦开启，网友最看重实效，能解决实际问题。”姜海英表示。从一开始，水务集团就强调微博的互动性和落地性，对网民的留言及时回复，少讲大话多办实事，咨询投诉有问必答，对问题调查到位、督促到位、反馈到位，确保询问有回音，投诉有结果。
以往发生爆管、停水等突发事件，由于沟通不及时，经常让市民误解。为此，济南水务创新推出抢修施工过程“微直播”，凡遇大型供水抢修现场，微博、微信通过图片、视频实时推送，让广大网友及时了解抢修进展及工作人员的工作。
去年二环西路突发大停水，集团对抢修现场全过程“微直播”，抢修进度图文并茂地展现，24小时与网民互动答疑。供水员工连夜奋战的场景，感动很多网友，纷纷点赞。@放学割麦子：“这次停水，水务集团赢得社会认可，这与微博直播互动关心很大，让大家及时了解工程进度，微博能这样做的不多，点赞，继续努力!@梦济南：济南水务赞一个，预案做的很棒。当时发布的停水微博一周阅读量达56万次，1000多网友留言点赞，省内外媒体纷纷对“微直播”模式肯定赞赏，评价为微博问政的经典案例。“现在市民发现有爆管现象也会随时@我们，众多粉丝成了我们发现问题的眼睛”，姜海英表示。
同时，水务集团还与微博济南、市政公用局、济南公安等政务微博和“草根新闻”等知名网络大V建立联动模式，重要供水信息转发扩散，提高知情率。水务集团微博主动设置议题，与网友积极互动形成新话题，越来越多地成为新闻媒体第一信源。
延伸服务—→打造供水便民服务新平台
微博的影响力和吸引力关键在于服务内容。“在架构服务平台方面，水务集团只有三条原则，方便、方便、还是方便。”水务集团党委副书记郭际忠表示，“新媒介的建设不是用来装门面，而是切实为市民服务，只要能够为市民提供方便，任何渠道我们都会尝试。”
济南水务集团通过微博微信与官方网站实现互联互通，主动设置便民服务菜单，市民可通过微博自助服务功能查询水费、通过支付宝和公共缴费平台缴费、定制免费用水短信和微博私信、查询就近服务网点、了解办事流程等;市民还可24小时随时都能通过微博反映用水问题。
自来水为什么发白?家中节水小技巧有那些?《水务微讲堂》将生活中易见的问题，收集归纳形成长微博，定期对网友进行推送，力图以清新明快、简明扼要的内容让网友了解相关的供水知识《供水服务在路上》则通过生动的图片，与通俗易懂的旁白描述，使广大微博网友了解、理解、支持供水服务工作各个环节。通过“带着微博抢修”，化解公众对于停水期间的怨气，疏导民意。 @快乐豆米妈妈曾发微博称，大冷天的，工作人员冒严寒，看到大家进入冰冷的水里及时抢修，心里很感动，水务员工你们辛苦了。
除此之外，济南水务微博还陆续开辟《水务微讯》、《停水公告》、《微辟谣》等栏目，通过一些列栏目的开辟，宣传供水一线岗位工作和服务举措让市民近距离了解城市供水，普及用水常识、供水法规，及时澄清谣言，避免市民误解。
水务集团充分利用网站、微博、微信自媒体发送信息快捷、灵活、互动、共享的特点，与传统媒体的监督、宣传相结合，打造便民服务新平台，经过几年运作，实现市民、企业、政府的互联互通，合作共赢。
加速整合—→水务“好声音”传递“政”能量
微政务作为济南推广智慧城市建设的排头兵之一，是智慧政务、智慧民生的重中之环，亦是“互联网+政务”的具体体现。济南水务集团凭借敏锐的洞察力，以最快速度迅猛推出针对性、专业化的微政务服务，夺得行业高地。
针对下一步发展，姜海英表示，将进一步强化微博微信服务功能，对微政务进行政策发布平台、民意舆评平台及业务办理平台划分，并构建具备不同特色的版块类型，组合成为完善的“指尖民生”体系，融合打造网上供水服务综合平台，
同时，水务集团还将进一步扩展水务“微服务”功能，继续完善供水信息收集渠道、扩大信息量，实现具备电子帐单、咨询投诉、实时互动功能的移动客户端一站式服务。整合网站、微博、微信、小白热线的信息资源，打造立体宣传服务平台，传递“政”能量，打造高效民生水务品牌。(记者张晓黎 通讯员 李军)