创新模式 完善机制 构建12315消费维权新格局

　　创新模式    完善机制

　　构建12315消费维权新格局

　　临沂市工商行政管理局

　　（2016年2月29日）

　　近年来，临沂市局在省局的正确领导下，顺应消费维权新常态和体制调整新形势，以全市统一的“12315”消费投诉举报热线为依托，创新模式，拓展维权功能，完善工作机制，推进12315平台标准化和基层维权组织规范化建设，适应新需求、服务新发展，全方位提升12315消费维权效能，营造了安全放心的消费环境。2015年共受理各类消费者投诉举报信息8.3万件，与创新服务模式之前的2013年相比增长了36.86%，与2014年相比增长了41.84%。办结率95.17%，为消费者挽回经济损失320余万元。

　　一、创新管理模式，夯实12315消费维权平台

　　（一）全面推行“服务外包”。自2007年12315指挥中心实行消费投诉举报集中受理以来，由于受人员、编制、经费等方面的限制，我局12315热线受理人员主要是通过“以干代训”方式，从县区局轮流抽调人员组成。实行分级管理体制后，受县区局人员分流划转的影响，原来12315接线员“以干代训”的方式难以继续维持，直接影响了12315服务热线的正常运转。为此，市局党组高度重视，多次进行专题研究、安排人员外出调研学习，提出了推行12315热线“服务外包”模式。并及时向市政府作了专题汇报，建议将12315热线服务工作整体外包，择优选定专业团队搞好热线服务，市局12315指挥中心做好管理、监督、考核等工作，得到了市政府的大力支持，并将外包经费纳入财政预算。市财政每年拨付80万元专项经费，联合制定外包标准，通过公开招标，确定由专业公司提供12315热线代理服务，保障了12315指挥中心的正常运行。

　　（二）强化人员教育培训。培训分为岗前培训和常规培训，且常规培训一年不能低于两次。招标完成后，为确保招聘人员尽快熟练掌握相关业务知识，适应岗位要求，市局与外包公司联合，聘请军队教官和专业讲师，开展了为期一个半月的军训、礼仪、计算机、普通话等岗前培训，并安排业务科室分期分批讲解工商法律法规和相关业务知识，通过集中授课、个人自学、岗位能力测试等形式，全面提升招聘人员的综合素质和适岗能力。同时，12315指挥中心指导外包公司建立完善了一套包括“统一着装、岗位职责管理、审核、分流职责、定期考核、保密”等规章制度，进一步提高了指挥中心运行管理水平。

　　（三）调整优化岗位设置。目前，外包公司共派驻我局12315指挥中心15人，我们按照《全省工商系统12315投诉举报中心工作标准》要求，进行统一安排，设立了诉求受理、指挥调度和数据分析等岗位，确保12315指挥中心高效运转。一是规范诉求受理岗。由8至10名工作人员组成，负责通过12315热线、录音留言、传真、互联网、短信、来人来函、上级交办、其他部门移送等渠道，解答消费咨询，受理投诉举报，收集意见、建议和各类舆情信息等方面工作。二是规范指挥调度岗。由3名工作人员组成，负责投诉举报、检举、建议等信息的审核、分流、督办、回访、归档等工作，并参与重大消费侵权突发事件的指挥调度，主要由班组长负责。三是规范数据分析岗。由2名工作人员组成，负责对全市工商系统投诉举报等数据的汇总、统计、分析，研究数据变动趋势，撰写数据分析报告，发布消费提示。

　　二、完善工作机制，提升12315消费维权效能

　　（一）统一集中受理。按照“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、适时消费提示”的要求，围绕打造全市统一的12315指挥平台，推行了全市消费者投诉咨询集中1个号码集中受理制度，将12315功能拓展为集受理消费投诉、业务咨询、违法举报和行风监督“四位一体”，采取全年无假日值班备勤制度，依托12315电话、互联网、信函、来人来访、电子邮件、微博等多条途径，全天候接听和处理有关咨询、举报，听取社会各界的意见和建议，分析、发布消费维权信息，为广大消费者畅通了诉求渠道。

　　（二）分级协作办理。依托市局指挥平台，指导各县区局设立12315投诉举报中心，各工商所设立12315投诉举报站，建立了市局、县区局、工商所三级执法平台，由市局12315指挥中心统一指挥调度，实行“一体化”管理。对12315指挥中心集中受理的投诉举报信息，实行统一分流、分级办理、跟进督办、及时反馈，并建立了周调度、月通报、季考核制度。同时，建立完善了消费纠纷联动机制，在系统内部强化相关科室与县区局的横向联动，及时调查落实12345转办和12315分流事项；在系统外部，主动加强与各部门受理平台的联动配合，及时移交工商职权范围外的投诉举报事项，确保消费者诉求件件有落实，事事有回音。当发生重大、紧急、特殊举报案件时，市局12315中心立即启动快速联动机制，提高了快速反应和应急处置能力。

　　（三）推动社会共治。主动加强与社会各行业的沟通协作，统筹推进12315“消费维权服务站”规范化建设，在商场、市场、超市、景区、企业等地方，建立12315“消费维权服务站”，扩大“一会两站”建设的覆盖面，聚集社会维权资源，推动消费维权协同共治。目前，全市建立“一会两站5466个”，12315“消费维权服务站”1370个。同时，探索推进消费纠纷多元化解决机制，指导行业协会不断健全消费维权自律、消费纠纷和解、消费承诺等制度，从维权职责、程序等方面对行业协会进行规范，并定期向行业协会通报投诉举报情况。加强与消费者协会的配合，积极探索“诉调对接”机制，尝试建立消费维权法庭，切实解决消费纠纷调解不力的问题，有效地推动了消费纠纷源头化解。近期，我局12315指挥中心印发了5000本《消费维权常用法律法规手册》，分发到12315“消费维权服务站”和各行业协会，指导其规范自律其经营行为。

　　三、延伸服务职能，打造12315消费维权品牌

　　（一）强化消费预警提示。与《鲁南商报》、《沂蒙晚报》等媒体合作，联合设立“天天3·15”专栏，及时刊登消费者投诉典型案例，宣传识假辨假知识，引导消费者科学合理消费。根据消费者投诉情况和阶段投诉热点，定期制作《12315快报》，分析消费投诉热点问题，及时发布消费提示警示，提升了公众维权意识，发挥了很好的消费指导作用。

　　（二）强化数据分析利用。大力强化12315工作人员敏感信息判断能力、反向思维能力和应急处置突发事件能力，推进消费维权由事后受理处理为主向事前预警和超前防范转变。对收集到的咨询、投诉举报信息进行深层次挖掘、分析消费者投诉举报反映的热点、焦点问题，及时编写12315数据分析报告，为领导决策提供数据参考和有效依据，为重点领域的市场监管提供服务。自去年以来，根据服装、成品油、汽车消费投诉较为集中的实际，先后组织服装、成品油等质量抽检2000多个批次，在全系统开展了汽车市场专项整治，今年将开展对汽车配件的抽检工作。

　　（三）强化宣传教育引导。坚持把基层消费维权网络建设与发展消费维权志愿者队伍紧密结合，积极吸纳社会各界群众为消费维权联络员，建立“消费维权志愿者”团队，发展维权志愿者11232人，有力促进了工商机关与社会各界的信息互动，提升了消费者的维权意识和能力。积极创新宣传形式，委托专业公司在全市主要商场、市场、企业、景区、学校、社区等人员密集场所，分批、分期悬挂“12315维权提示牌”，宣传消费维权消费知识，倡导科学理性消费，着力打造12315品牌，形成了“社会治安找110、消费维权找12315”的社会共识。

　　面对政府职能转变和体制改革的新形势，当前12315工作中也面临一些困难和问题，主要表现在：消费纠纷调处任务繁重与基层消费维权力量薄弱的矛盾日益突出；特别是取消垂管之后，受基层人员划转等因素的影响，消费纠纷投诉调解不及时、不到位的现象依然存在；消费纠纷社会协同共治和多元解决机制还有待探索完善等。下一步，我们将以这次会议为契机，认真贯彻省局部署要求，积极学习兄弟局经验，进一步创新理念、完善机制、扎实工作，提高12315品牌公信力、影响力和美誉度，努力营造更加安全放心的消费环境。