新《山东省消费者权益保护条例》7月1日实施 重点规范网购、预付款消费

　　中国山东网3月29日讯 (记者 周玉森) 山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十七次会议今天审议通过了《山东省消费者权益保护条例》(以下简称《条例》)，该条例将于2017年7月1日起正式施行。

　　据省省人大常委会法制工作委员会副主任石晓介绍，新修改《条例》共8章82条，对比原《条例》，主要是就近年来，网购、预付款式消费等新兴消费的经营行为进行了重点规范。明确了以预收款方式提供商品或者服务经营者的义务。在保护消费者个人信息方面，对经营者收集和使用消费者个人信息的行为进行规范。同时对餐饮业经营者设定最低消费等行为进行了规范。此外，还明确规定实施消费者投诉首接负责制，规定了经营者守法诚信褒奖和违法失信惩戒机制。

　　石晓对新版《条例》从以下几个方面进行列举解读：

　　对采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营行为重点进行了规范

　　实践中，采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式销售商品或者服务的模式发展迅猛。作为一种新兴的消费模式，网络购物等在给消费者提供更多交易便利的同时，也带来了诸多新的问题，比如虚假宣传 、网络诈骗等。从维护消费者权益与电子商务市场长远发展的角度出发，《条例》在上位法规定的基础上，从多个角度进行了规范。

　　(一) 进一步明确了采用网络购物等方式提供商品或者服务的经营者的义务。 一是《条例》在第十八条第二款规定，采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，应当以显著方式明示其真实名称、经营地址、联系方式等信息;二是《条例》在第二十三条规定，采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，不得采用虚构交易、虚构成交价格、虚标成交量、虚标库存量、虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导。

　　(二) 进一步明确了网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者的义务。 一是《条例》在第十九条规定，网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者应当核验进入平台的销售者或者服务者的营业执照、许可证件、身份证明等资料，并监督其履行标明真实身份信息的义务;二是《条例》在第二十五条规定，网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者，应当在商品销售必经流程中设置告知程序，主动提示消费者可以向销售者或者服务者索要发票等购货凭证。

　　(三) 对七日无理由退货制度进行了补充细化。 新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》增加规定了七日无理由退货制度。条例从山东实际出发，对七日无理由退货制度进行了补充细化，对“故意拖延”、“商品完好”等情形进行了界定：自收到消费者退货要求之日起十五日内未办理退货手续的，视为故意拖延;消费者为检查、试用商品而拆封但商品没有污损的，属于商品完好。同时，对法律、行政法规规定外的其他不适用无理由退货的商品，还要求经营者应当进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。

　　明确了以预收款方式提供商品或者服务经营者的义务 并区分不同情况对退款作了细致的规定

　　近年来，经营者以预收款方式提供商品或者服务已成为我国一种较为流行、发展较快的一种新型消费方式，在各领域尤其是各类服务行业中广泛存在。这种新型消费方式在一定程度上促进了销售增长，刺激了经济发展，为拉动内需和扩大消费作出了贡献。但同时以预收款方式提供商品或者服务，也存在着收款容易退款难、接受商品或者服务质量降低、出现纠纷维权难等诸多实际问题，严重损害了消费者的合法权益。为了更好地规范以预收款方式提供商品或者服务的经营行为，《条例》在第三十条规定了以预收款方式提供商品或者服务的经营者的义务。经营者如果违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。为了提高《条例》可操作性，该条还区分不同情况对退款作了规定：对退款有约定的，从其约定;无约定的，按照下列规定执行：(一)未消费的，应当全额退还预付款及其利息;(二)已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息;经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。

　　同时，针对现实生活中有的经营者收取预付款后，因经营不善停业、歇业甚至跑路的现象，《条例》明确规定：“以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。”并对经营者不履行告知义务的行为设定了相应的法律责任。

　　注重保护消费者个人信息 对经营者收集和使用消费者个人信息的行为进行规范

　　近年来，由于信息处理技术的飞速发展，通过网络等途径非法收集、使用、转让消费者个人信息的现象屡见不鲜，严重损害了消费者的人格权、财产权等合法权益。为了对收集和使用个人信息的行为进行规范，保护消费者合法权益，维护市场秩序的正常运行，《条例》在第三十二条规定，经营者收集和使用消费者个人信息应当依法进行，不得非法加工、公开、出售或者向他人提供个人信息。未经消费者明确同意，不得向消费者发送商业性信息。消费者要求经营者删除个人信息的，经营者应当及时删除，法律法规另有规定的除外。同时，对消费者个人信息进行了界定：“消费者个人信息，是指消费者的姓名、性别、出生日期、身份证件号码、肖像、职业、住址、联系方式、婚姻家庭状况、银行账户信息、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。”

　　对餐饮业经营者设定最低消费等行为进行了规范

　　实践中，餐饮业经营者往往设定最低消费，收取或者变相收取开瓶费、餐具消毒费等没有合法依据的费用，严重损害了消费者的自由选择权和公平交易权，更容易造成铺张浪费，不利于节俭社会风气的形成。另外，餐饮业的良性运转不能靠设定最低消费、收取开瓶费等附加费用，而是要在服务观念、营销观念上发生变化，能够换位思考，以客人利益为中心，提供质价相称、公正平等的服务，才能在市场竞争中更长久的发展。为了规范餐饮业经营者的经营行为，保护消费者的合法权益，《条例》在第五十三条规定：“餐饮业经营者在消费者接受服务前应当明示商品、服务价格和消费金额，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取开瓶费、餐具消毒费等没有合法依据的费用。”对违反这一规定的经营者，有关部门处五千元以下罚款。

　　明确规定实施消费者投诉首接负责制

　　实践中，有的政府部门接到消费者投诉后，以不属于本部门工作职责为理由相互推诿，损害了消费者的合法权益，也有损于政府的形象。为了更好地解决消费争议，《条例》在第七十五条明确规定，对消费者投诉实施首接负责制。要求有关部门收到投诉后，属于本部门处理的事项，能够当场处理的，应当当场作出处理决定;不能当场处理的，应当在七个工作日内作出受理的决定，并告知消费者。属于其他部门处理的事项，应当在七个工作日内移交有关部门，并告知消费者移交部门及其联系方式。同时，《条例》第八十一条还规定：有关部门应当受理消费者投诉未依法受理的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

　　规定了经营者守法诚信褒奖和违法失信惩戒机制

　　实践中，对于行政违法行为的处理仅靠行政处罚等刚性的管理方式难以收到好的效果，探索运用相对柔性的行政管理手段规制违法行为，具有特殊的监管服务功效，能够起到化解社会矛盾的作用。在必要的行政处罚措施之外，通过降低违法经营者的信用评价，使其承担社会谴责、生产经营活动不便或者经济损失等不良后果，从而达到惩戒的目的。为此，《条例》第六十四条规定：“县级以上人民政府有关部门应当建立经营者守法诚信褒奖和违法失信惩戒机制，记录经营者守法诚信经营行为和违法失信经营以及其他损害消费者权益的行为，并与企业信用信息公示系统、公共信用信息平台相对接，完善信用信息资源共享和查询制度。”