中国游客航班延误闹泰国机场 业内认为服务需提高

  近日，“泰国机场一些中国游客因航班延误进行抗议，高唱国歌维权”的视频在网上引发争议。虽然游客过激行为是因为旅行社和航空公司处置不当，但事件起因在于航班延误。《法制晚报》记者梳理近5年“空闹”事件发现，有30起因航班延误导致，其中一半事件还引发肢体冲突。不理智行为固然不可取，但高延误率却应引起足够重视。本报8月初曾预测当月航班延误率及延误保险获赔率，数据显示，8月航班平均延误率约35%，与本报预测十分接近。业内人士认为，行业、企业缺乏统一标准，延误处置与服务水平亟待提高。

　 　事件

　　航班延误中国游客泰国机场“维权”

　　视频中事件发生的地点在泰国曼谷廊曼国际机场。据新华社报道，乘坐此次航班的乘客王女士回忆，航班原定9月4日下午5：40起飞，但先后两次通知推迟起飞时间。当晚7：30左右，航班将继续延误到次日凌晨的消息传来后，乘客开始询问机场工作人员，对方以中文回答“听不懂”“不知道”。

　　王女士说，这时大家“还没有情绪激动”，事情的转折点发生于乘客同意按照航空公司安排前往酒店休息后：由于乘客已经办理登机手续，离开机场需要上交护照。旅游团领队应机场方面要求逐一收集乘客护照，机场工作人员随后把护照“装箱并贴上封条”。

　　王女士等部分乘客认为，收存护照的做法让他们感到不安。王女士说，机场工作人员没有就此作出解释，旅游团领队也以“不会英文和泰文”为由，没有与机场方面有效沟通。据新华社驻曼谷记者了解，泰当地媒体报道与王女士的说法基本一致，即在收取护照后，部分游客拒绝前往酒店休息。

　　网上流传的视频中，部分乘客向机场和航空公司提出“公开道歉”、“赔偿1000元”等要求。不过，据另一名遭滞留游客回忆，她与其他乘客并没有向航空公司提出赔偿要求。所谓“赔偿1000元”，原是一名男性乘客“劝解”同行者，但被“网络视频断章取义”。

　 　数据

　　30起“空闹”因航班延误而起

　　记者梳理近5年国内发生“空闹”事件发现，有至少30起因航班延误导致。在这30起延误事件中，超4成是雷雨、大雾等恶劣天气导致的。

　　延误事件也引起了冲突。有15起航班延误引发乘客与工作人员肢体冲突，还有5起乘客因不满飞机延误而打砸机场设施。而这些不理智的行为也受到拘留、罚款等处罚。

　　8月航班延误率3成多本报预测准确

　　不理智的“空闹”行为固然不可取，但航班延误却十分多见。8月3日，本报报道《8月买航班延误险3成能“赔”》，报道显示，近5年来6月至8月的月均延误率在30%左右，报道预测当月首都机场航班延误率约为31.9%，并推测买航班延误险最高只有三成几率获赔。

　　据民航CADAS、飞常准的最新数据显示，8月首都机场航班进出港的平均延误概率约为34.97%。这与本报预测十分接近。

　 　分析

　　延误后处置航空公司应主导

　　负责处理上述事件的中国驻泰国大使馆领保工作人员介绍，这次中国游客乘坐的泰国东方航空公司属于廉价航空，公司规模和服务能力有限。这名工作人员提醒，游客报团时要与旅行社确认航空公司等信息，如果对所选航空公司不满意，要提前与旅行社协调更换。如考虑航班延误等风险，游客可提前购买保险。

　　不过，在航班延误时，大部分航空公司对航班延误补偿的通行做法是提供必要信息、食宿、交通、机票签转等，其中食宿补偿最为常见，现金补偿几无可能。

　　业内人士表示，航班延误险是作为商业保险的一种补偿形式，但对航班延误后乘客的安置，主体还应是航空公司。虽然民航管理部门已出台了关于航班延误给予旅客经济补偿的规定，但目前航空公司因航班延误对旅客的赔偿问题并没有一致标准。

　　“天气等导致航班延误原因不可控，但发生延误后，航空公司更应加强提高服务水平，加强沟通，而不是一味地推脱。”业内人士表示。文/记者蒲长廷谢家乐罗晓静

　　编后语

　　沟通再多一点

　　有些游客的行为过激，属于过度维权。过度维权不可取，但“有错在先”的并不是他们。游客无论面对航空公司、机场还是旅行社，都属于弱势地位，维权渠道不畅，所以才引发了矛盾。

　　要反思、要批评的，显然不仅仅是游客。航班延误似乎成了“家常便饭”，而一些航空公司的处置，显然是在应付了事。出现了延误，及时沟通，及时安抚好游客情绪，满足游客的合理赔偿要求，同时要建立常态化危机处理机制，这才是航空公司应该反思的。 文/潇添