澳柯玛推行“一站式”服务管理

为更好地践行“客户导向、品质第一”的企业价值观，提高市场服务质量和效率，建立快捷、高效的市场经营平台，澳柯玛进一步在企业内部推行“一站式”服务管理。澳柯玛“一站式”服务管理包括生产订单履行、产品质量问题处理、物流运输、售后服务、配件发送等诸多环节，管理进一步明确了各环节服务的任务分工、责任人、服务标准要求以及考核办法。如订单履约方面，要求在接到经销商订单后，业务部门要在1日内将其转化为生产计划订单，并详细列明生产进度及交货日期，在SRM系统中生产的生产订单履约率应不低于90%；对于用户反馈的产品质量问题，及时进行换货，涉及产品技术问题的由技术部主责人联系问题反馈人，在1日内出方案，并在3日内进行解决；物流配送方面，每月1日-20日的订单，由储运部主责人组单后36小时内必须发运，在月底下旬20日-30日之间的订单，组单后72小时内必须发运；对于市场上反馈的售后问题，将由客服中心主责人在1日内解决，涉及配件的在2日内将配件发送到位，涉及到厂家无配件的情况下进行退货，并在一周内完成；同时，加强工单监控及回访力度，提高工单完成率，提升客户服务满意度，要求3日内工单完成率90%以上，6日内工单完成率100% 等。“一站式”管理设置了专门的组织和考核部门，根据问题解决标准要求对各服务部门进行跟踪核查，对于服务较好的给予现金奖励，服务达不到要求的对相关责任人给予罚款处罚。“一站式”管理的推行，大大提高了公司服务质量和水平。（文章来源：青岛国资委）